Beobachtetes Signal · 25. Mai 2023 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
KI-gestützte Contact-Center-Plattformen revolutionieren den Kundenservice
Dieser Artikel von CMSWire beleuchtet die Evolution und den Einfluss von Künstlicher Intelligenz in modernen Contact-Center-Plattformen. Die Entwicklung reicht von frühen IVR-Systemen bis hin zu generativer und konversationaler KI, die heute dynamische Chatbots und virtuelle Agenten antreibt. Zu den zentralen Funktionen zählen Speech Analytics, Sentiment-Analyse und Predictive Analytics, welche die Kundeninteraktionen und die Agentenleistung optimieren. Führende Plattformen wie Google Contact Center AI, Microsoft Digital Contact Center, Five9, Talkdesk, Genesys, Salesforce Service Cloud und Amazon Connect werden vorgestellt. Der Beitrag betont zudem, dass menschliche Agenten unverzichtbar bleiben und KI menschliche Empathie lediglich ergänzen soll. Ein Praxisbeispiel ist der virtuelle KI-Agent ‚Charlie‘ von HomeServe, der täglich über 11.000 Anrufe abwickelt. Ergänzend fließen Expertenmeinungen von Akorbi BPO, Alorica und Phonexa sowie Verweise auf eine Publikation des Wall Street Journal ein.
Allgemeine Übersicht zu KI-gestützten Contact-Center-Plattformen; relevant für den MarTech-Sektor, stellt jedoch keine bahnbrechende Branchenveränderung dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- KI in Contact Centern hat sich von Interactive Voice Response zu generativen und konversationalen KI-Modellen entwickelt.
- Der Markt für Chatbots wird voraussichtlich bis 2025 ein Volumen von 1,25 Milliarden US-Dollar erreichen, nach 190,8 Millionen US-Dollar im Jahr 2016.
- Der virtuelle KI-Agent Charlie von HomeServe bearbeitet täglich über 11.000 Anrufe.
- Wichtige Contact-Center-Plattformen mit KI-Integration umfassen Google CCAI, Microsoft Digital Contact Center, Five9, Salesforce Service Cloud und Amazon Connect.
- Ein Bericht von Gladly aus dem Jahr 2023 ergab, dass 42 % der Kunden nach zwei negativen Serviceerlebnissen den Anbieter wechseln.
Verknüpfte Unternehmen
14 verknüpfte Unternehmen“Ada – Ada is a multi-language AI-powered contact center platform that provides businesses with automated customer service functionality acro...”
“Google Contact Center AI (CCAI) – CCAI is an omnichannel contact center platform with AI-powered operations, self-service options, and embed...”
“Microsoft Digital Contact Center – This omnichannel cloud-based platform provides personalized and secure interactions, AI-powered chat agen...”
“Five9 – Five9 is an omnichannel, multi-language Call & Contact Center As A Service (CCaaS) provider that enables brands to engage customers ...”
“Genesys Cloud CX is a cloud-based contact center platform that unifies customer and agent experiences across phone, email, chat, text and so...”
“Amazon Connect is an omnichannel cloud-based contact center platform that improves agent productivity and customer experience using AI and m...”
“8x8's contact center platform features functionality that includes conversational AI, personalized workspaces for supervisors, and accurate ...”
“Talkdesk is an AI-powered cloud-based contact center platform designed to help businesses deliver world-class customer service....”
Globale Enterprise-SaaS-Plattform für CRM, Marketing, Daten, Analytics und automatisierte Workflows.
“Salesforce Service Cloud is built on the company's CRM software, and includes ticketing, tracking and routing customer service issues....”
“A 2018 PWC report revealed that 59% of consumers feel that brands have lost touch with the human element of customer experience....”
“Sprinklr Service is a customer care platform that enables brands to manage and enhance their customer experience across multiple channels....”
“Uniphore is a conversational AI and automation platform that features omnichannel self-serve bots, AI-driven analytics, agent assistance thr...”
“According to a January 2023 Statista report, the size of the chatbot market is predicted to reach around $1.25 billion dollars in 2025....”
“Nice CXone is an AI-powered cloud-based contact center platform that improves workforce performance and delivers comprehensive customer anal...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Windows 11: Bessere Suche, Copilot mit Dateizugriff
Microsoft kündigte zwei kommende Updates für Windows 11 an: eine verbesserte Suche und erweiterte Copilot-Funktionen. Mit der neuen Suche lassen sich Einstellungen wie der Dark Mode direkt anpassen, Screenshots erstellen und die Lautstärke per Slider ändern. Künftig sollen sogar Nachrichten verfasst und an Kontakte gesendet werden können. Copilots 'Hybrid Intelligence'-Funktion, die bei einem Microsoft-Event vorgestellt wurde, ermöglicht der KI den Zugriff auf lokale Dateien und Aktionen im gesamten Betriebssystem, etwa das Finden, Umbenennen, Packen und Anhängen von Dokumenten an E-Mails. Jacob Andreou, EVP von Copilot, demonstrierte dies anhand eines Steuerbeispiels. Der Rollout erfolgt schrittweise und erfordert die Zustimmung der Nutzer. Das Such-Upgrade soll noch dieses Jahr erscheinen, ein genaues Datum nannte Microsoft nicht.
Grok Bot durchsucht X und nutzt Konkurrenzmodelle
SpaceXAI hat seinen AI-Agenten Grok Bot um die Fähigkeit erweitert, die gesamte X-Plattform kontinuierlich zu durchsuchen und zu analysieren. Nutzer können den Agenten nun für 24/7-Social-Listening, Markenüberwachung und Trendanalysen einsetzen, ähnlich wie bei Googles Information Agents. Grok Bot wird je nach Aufgabenstellung auch Modelle von Konkurrenten wie Claude Opus 5.5, Midjourney und Suno integrieren. Dieser Schritt signalisiert einen Wandel hin zu Multi-Modell-AI-Agenten und erweitert die Möglichkeiten der KI-gestützten Social-Media-Analyse.
KI treibt Werbung zurück in die physische Welt
KI treibt Werbung zurück in physische Räume, da das Vertrauen in Online-Inhalte sinkt, KI-Antwortmaschinen Websites umgehen und agentische KI wächst. Out-of-Home (OOH) und digitale Out-of-Home-Werbung (DOOH) gewinnen wieder an Bedeutung: Die US-OOH-Umsätze stiegen im Q2 um 10,7 % auf 3,16 Mrd. USD, DOOH sogar um 18,5 % und macht fast 40 % der Kategorieumsätze aus. Diese Entwicklung spiegelt eine Verschiebung wider, da physische Räume für Werbetreibende wertvoller werden, mit überspringbaren Formaten und programmatischer Steuerung. Es gibt jedoch Bedenken hinsichtlich der Opt-out-Möglichkeiten und der zunehmenden Kommerzialisierung öffentlicher Räume, wie Ezra Klein anmerkt.
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