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Lead-EntwicklungFACT · 4/5•1 Oct '26•Via NICE

NiCE als Leader im IDC MarketScape für CCaaS-Plattformen ausgezeichnet

NiCE wurde im aktuellen IDC MarketScape für Worldwide Agentic Contact Center-as-a-Service Platforms als Leader positioniert. Diese Auszeichnung unterstreicht die Technologieführerschaft und Innovationskraft des Unternehmens im Bereich autonomer, KI-gestützter Kundenservice-Lösungen. Zusätzlich wurde NiCE von Fast Company als einer der besten Arbeitsplätze für Innovatoren im Jahr 2026 gewürdigt. Diese Anerkennungen spiegeln die erfolgreiche Kombination aus zukunftsweisender Produktstrategie und einer Unternehmenskultur wider, die kontinuierliche Innovationen fördert. Für Entscheidungsträger im Bereich Enterprise Software und Customer Experience demonstriert die Platzierung, dass NiCE über die erforderlichen Kapazitäten verfügt, um komplexe Transformationsprozesse im Kundendialog durch modernste Agentic-KI-Technologien nachhaltig zu beschleunigen und signifikante Effizienzsteigerungen zu ermöglichen.

•Positionierung als Leader im IDC MarketScape für Agentic CCaaS-Plattformen
•Auszeichnung als Fast Company Best Workplace for Innovators 2026

Akteure:NICE

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FACT · 4/515 Sept '26· Via https://martechseries.com/feed/

Bandwidth und Salesforce expandieren für globalen Rollout des Contact Center

Bandwidth Inc., ein global agierendes Unternehmen für Enterprise Cloud Communications, hat eine erweiterte Partnerschaft mit Salesforce bekannt gegeben. Als erster zertifizierter Carrier unterstützt Bandwidth den weltweiten Rollout des nativen Salesforce Contact Center. Nach der Einführung in Nordamerika im März erfolgt diesen Herbst die Expansion in über 25 Länder in Europa, dem Vereinigten Königreich, Australien und Neuseeland. Unternehmen vernetzen sich über ein Bring-Your-Own-Carrier-Modell (BYOC) und nutzen dabei die Maestro-Plattform von Bandwidth für eine intelligente Kommunikationsorchestrierung. Diese Integration bietet granulare Steuerung, Echtzeit-Observability sowie Infrastrukturtiefe für KI-gesteuertes Customer Engagement. Ziel der Communications Cloud und von Maestro ist es, eine konsistente Implementierungserfahrung zu gewährleisten. Beide Unternehmen betonen die positive Marktdynamik sowie die wachsende Nachfrage nach einer vertrauenswürdigen Kommunikationsinfrastruktur für die globale Skalierung.

•Bandwidth ist der erste zertifizierte Carrier zur Unterstützung des globalen Rollouts des nativen Salesforce Contact Center.
•Die erweiterte Partnerschaft bringt die Verfügbarkeit diesen Herbst in über 25 Länder in Europa, UK, Australien und Neuseeland.
•Unternehmen nutzen die Maestro-Plattform von Bandwidth via BYOC-Modell zur Anbindung an das native Salesforce Contact Center.

Bandwidth Salesforce

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FACT · 4/527 Aug '26· Via Cisco Webex

Modernisierung des lokalen Contact Centers mit KI: Webex AI Agent für CCE Release 15

Die Einführung des Webex AI Agent für Cisco CCE Release 15 markiert einen bedeutenden Fortschritt bei der Modernisierung traditioneller, lokal betriebener Contact Center durch den gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Unternehmen erhalten damit die Möglichkeit, intelligente, automatisierte und hochsichere Self-Service-Prozesse nahtlos in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren. Diese Lösung verbindet die Effizienz moderner KI-gestützter Kundeninteraktionen mit der strengen Kontrolle und Flexibilität, die On-Premises-Architekturen erfordern. Organisationen können so ihre Servicekapazitäten skalieren, die Bearbeitungszeiten verkürzen und gleichzeitig die strengen Datenschutz- und Compliance-Vorgaben einhalten. Das Release unterstreicht die strategische Ausrichtung, hybride Arbeits- und Kundenservice-Modelle durch fortschrittliche Automatisierung zukunftssicher zu gestalten und die betriebliche Effizienz nachhaltig zu steigern.

•Verfügbarkeit des Webex AI Agent für Cisco CCE Release 15
•Einführung intelligenter und sicherer Self-Service-Funktionen
•Erhaltung der lokalen Kontrolle und architektonischen Flexibilität

Cisco Webex

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FACT · 4/526 Jul '26· Via CMSWire

Google Cloud veröffentlicht CCaaS 5.0 mit erweitertem Routing und Timing-Funktionen

Google Cloud hat Version 5.0 seiner Contact Center AI (CCAI) Platform veröffentlicht. Das Update führt Disposition-Timing-Kontrollen ein, mit denen Agenten Nachbereitungszeiten und Notizen präzise vorherigen Interaktionen zuordnen können, sowie ein API-basiertes Chat-Routing, das eingehende Anfragen anhand externer API-Antworten steuert. Zudem umfasst das Release rund zwei Dutzend Fehlerbehebungen für Salesforce-Integrationen, Reporting-Genauigkeit und die Stabilität des Agent Desktops. Obwohl die Lösung nativ als Full-Stack-Plattform auf Google Cloud aufsetzt, fehlt CCAI weiterhin sowohl im Gartner Magic Quadrant 2025 als auch in der Forrester Wave Q2 2025 für CCaaS. Google positioniert die Plattform primär als Ausspielungskanal für Gemini Enterprise for CX im Zusammenspiel mit bestehenden CRM-Systemen statt als eigenständige CCaaS-Suite, was die Nichtberücksichtigung in führenden Analysten-Rankings erklärt.

•Google Cloud hat CCaaS 5.0 für seine Contact Center AI (CCAI) Platform am 24. Juli 2026 veröffentlicht.
•Zu den neuen Features zählen Disposition Timing und API-gesteuertes Chat-Routing (standardmäßig deaktiviert, Freischaltung via Google Cloud Support erforderlich).
•Das Update enthält fast zwei Dutzend Fixes für Salesforce-Integrationen, Reporting-Präzision und Agent-Desktop-Stabilität.

Google Cloud Genesys NICE Amazon Web Services (AWS)Five9 Talkdesk Cisco Vonage Zoom Sprinklr 8x8 Twilio Gartner Forrester

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