Beobachtetes Signal · 18. Sept. 2023 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Fünf KI-Trends in Voice-of-the-Customer-Strategien für das Customer Experience Management
Der Artikel beleuchtet fünf zentrale Trends beim Einsatz von künstlicher Intelligenz in Voice-of-the-Customer-Prozessen (VoC), gestützt auf Einblicke von CX-Führungskräften unter anderem von Verint, Kustomer, Qualtrics und Zendesk. Die Trends umfassen die Analyse direkten Feedbacks mittels Natural Language Processing und Sentiment-Analyse, das Mining unstrukturierter Daten aus sozialen Medien und Online-Bewertungen sowie die Prognose von Kundenverhalten anhand historischer Interaktions- und Transaktionsmuster. Zudem wird aufgezeigt, wie KI Echtzeit-Analysen, automatisierte Antwortprozesse sowie präskriptive Maßnahmen wie Ursachenanalysen und Handlungsempfehlungen ermöglicht. Der Beitrag verdeutlicht, wie Unternehmen mithilfe von KI Kundenstimmungen in grossem Massstab verstehen und das Customer Experience Management durch prädiktive Analysen nachhaltig optimieren können.
Der Artikel liefert praxisnahe Einblicke in KI-Anwendungen im Bereich Voice of the Customer, die für das MarTech-Segment relevant sind, jedoch kein bahnbrechendes Branchenereignis darstellen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- KI analysiert offene Umfrageantworten durch Natural Language Processing und Sentiment-Analyse.
- Unternehmen werten unstrukturiertes Feedback aus sozialen Medien und Bewertungen aus, um Kundenabsichten zu erkennen.
- KI prognostiziert Kundenverhalten auf Basis historischer Interaktions-, Transaktions- und Engagement-Daten.
- KI ermöglicht Echtzeit-VoC-Analysen und automatisierte Workflows inklusive Ursachenanalyse und Next-Best-Action-Empfehlungen.
- Führungskräfte von Verint, Kustomer, Qualtrics, Zendesk, UserTesting, Freshworks, Tealium, SOCi und EY trugen Einblicke bei.
Verknüpfte Unternehmen
8 verknüpfte Unternehmen“Daniel Ziv, VP of experience management and analytics and go-to-market strategy for the Melville, New York-based customer engagement platfor...”
“Gabe Larsen, CMO for the Short Hills, New Jersey-based CRM platform Kustomer, said companies apply natural language processing (NLP) to cate...”
“Fabrice Martin, chief product officer of XM for customer frontlines for the experience management company Qualtrics, said generative AI 'all...”
“Teresa Anania, SVP of customer experience for the San Francisco-based maker of CX software Zendesk, agreed that through AI sentiment analysi...”
“Olusegun Obafemi, customer experience leader at the consulting firm EY Americas, said organizations are employing AI in customer experience ...”
“Michelle Huff, CMO for the San Francisco-based provider of UX insights UserTesting, said companies are deploying AI to decode 'the unspoken'...”
“Nelson Haung, senior director of product marketing for the San Mateo, California-based business software provider Freshworks, said AI gives ...”
“Ted Sfikas, senior director of digital strategy and value engineering for the San Diego-based customer data platform Tealium, said streaming...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Zendesk ernennt Rachita Sundar zur CFO
Zendesk gab die Ernennung von Rachita Sundar zur Chief Financial Officer bekannt, wirksam ab dem 28. September 2026. Sundar bringt über 20 Jahre Erfahrung in Finanz- und Betriebsführung bei Technologieunternehmen wie Microsoft Azure, HubSpot und Qualtrics mit und folgt auf Julie Swinney, die zur Chief Administrative Officer und Executive Sponsor des Employee Service Geschäfts wechselt. Bei Qualtrics unterstützte Sundar die Finanzierung und den Abschluss der 6,75 Milliarden US-Dollar schweren Übernahme von Press Ganey Forsta. CEO Tom Eggemeier hob ihre finanzielle Strenge und operative Expertise hervor, während Zendesk sich zu einem Milliarden-AI-Geschäft entwickelt.
Verbraucher vertrauen KI-Beratung, lehnen aber autonome Einkäufe ab
Laut einer Umfrage von ACI Worldwide unter mehr als 3.300 US-amerikanischen und britischen Verbrauchern würden lediglich 7 % der Fashion-Käufer einem KI-Assistenten erlauben, Einkäufe ohne vorherige Genehmigung zu tätigen. Satte 53 % lehnen autonome Kaufabwicklungen durch KI grundsätzlich ab. Während Konsumenten KI-Funktionen wie Preissenkungs-Alerts und händlerübergreifende Preisvergleiche schätzen, fordern sie die uneingeschränkte Kontrolle über die finale Transaktion. Retailer können Kundenbindung stärken, indem sie KI-Assistenten für Bestellverfolgung, Retouren und Promotionen in ihre Apps integrieren. Datenschutz bleibt jedoch eine erhebliche Hürde: Laut dem Qualtrics XM Institute befürchten 53 % der globalen Verbraucher Datenschutzrisiken durch KI-gestützten Support. Experten empfehlen Händlern daher, KI als beratende Kuratierungsinstanz anstelle eines autonomen Entscheidungsträgers zu positionieren und Transparenz zu priorisieren.
Kustomer launcht eigenständige Enterprise-CX-KI-Plattform für bestehende Helpdesks
Kustomer hat Kustomer AI vorgestellt, eine eigenständige Enterprise-Customer-Experience-KI-Plattform, die bestehende Helpdesk-Systeme durch prädiktive und deterministische regelbasierte Intelligenz ergänzt, ohne dass eine Datenmigration erforderlich ist. Die Plattform ist ab sofort für Zendesk-Nutzer aktivierbar, Integrationen für Salesforce und weitere Systeme folgen in Kürze. Kustomer AI kombiniert prädiktives Sprachverständnis zu Absicht, Sentiment und Kontext mit deterministischer Steuerung für regelbasierte Workflows über eine proprietäre Reasoning-Engine. Zudem integriert das System Funktionen für Erklärbarkeit, Nachvollziehbarkeit und auditierbare Workflows zur Einhaltung von Governance-Vorgaben. Erste Kunden wie Aplazo und Goody verzeichnen messbare Effizienzsteigerungen bei der Automatisierung und eine höhere Kundenzufriedenheit; Aplazo bewältigte in Spitzenzeiten bis zu 65 Prozent der Routinenachfragen über die KI. Kustomer positioniert diesen Launch als erste Phase einer umfassenderen Strategie für agentenbasierte, erklärbare KI-Infrastrukturen in CX-Organisationen.
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