Beobachtetes Signal · 2. Nov. 2022 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Pandemiebedingtes Umdenken prägt neue Voice-of-Customer-Strategien im Handel
Der Artikel untersucht, wie verändertes Verbraucherverhalten aus der Pandemiezeit die Voice-of-Customer-Strategien (VoC) nachhaltig transformiert hat. Ein Insider-Intelligence/eMarketer-Bericht zeigt, dass die globalen Retail-E-Commerce-Umsätze im Jahr 2020 um 27,6 % stiegen, während der gesamte Einzelhandelsumsatz um 3,0 % sank. Hybrid-Shopping hat sich fest etabliert: Laut Bazaarvoice nutzten 64 % der Käufer hybride Methoden, und 75 % der von Deloitte befragten Führungskräfte planten höhere Investitionen in diese Erlebnisse. Marken erfassen Feedback heute über digitale Touchpoints, Textumfragen und Social Listening; SocialMediaToday zufolge führen 61 % der Marken entsprechende Programme durch. Etablierte VoC-Metriken wie NPS, CES, CSAT und CLV bleiben wichtig, wobei NPS und CES angesichts des Fokus auf Bequemlichkeit und Peer-Reviews an Bedeutung gewinnen. Experten betonen, dass Kunden ihre Meinungen zunehmend durch Handlungen, Online-Bestellungen und Social Media äußern.
Relevante MarTech-Analyse zu postpandemischen VoC-Trends und Metriken, allerdings ohne spezifische branchenverändernde Ereignisse, Produktlaunches oder Finanztransaktionen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Die weltweiten Retail-E-Commerce-Umsätze wuchsen 2020 laut Insider Intelligence/eMarketer um 27,6 %, während der stationäre Gesamtumsatz um 3,0 % zurückging.
- Ein Bericht von Bazaarvoice ergab, że 64 % der Käufer in den vergangenen sechs Monaten primär hybrid einkauften.
- Laut einer Deloitte-Studie unter 1,000 globalen Führungskräften planen 75 % erhöhte Investitionen in hybride Kundenerlebnisse.
- Eine Untersuchung von SocialMediaToday zeigt, dass fast 61 % der Marken Social-Listening-Programme implementiert haben.
- VoC-Metriken wie NPS, CES, CSAT, CLI, CLV, Wiederkaufrate und WYMU bleiben Standard, wobei NPS und CES stark an Relevanz gewinnen.
Verknüpfte Unternehmen
6 verknüpfte Unternehmen“A recent report from Bazaarvoice revealed 64% of shoppers said a hybrid method of shopping has been their primary way of shopping....”
“A 2021 report from Deloitte that surveyed 1,000 global executives indicated 75% stated they plan to increase investments in hybrid experienc...”
“Whether they are interested in purchasing a product on Amazon or Facebook marketplace, consumers are placing a lot of emphasis on the opinio...”
“Other examples are more simple, such as checking online for a product's in-store availability before going to a physical store or ordering o...”
Ontologie & Marktkonzepte
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