Beobachtetes Signal · 7. Mai 2026 · Product Launch · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
NiCE und ServiceNow launchen KI-gestützte CX-Lösung
NiCE hat die Verfügbarkeit einer gemeinsamen NiCE-ServiceNow-Lösung angekündigt, die die CX-KI-Plattform CXone von NiCE mit ServiceNow Customer Service Management und Workflow-Funktionen integriert. Das Angebot verbindet Echtzeit-Kundeninteraktionssignale mit Unternehmens-Workflows, um komplexe Fulfillment-Prozesse unmittelbar bei Interaktionsbeginn auszulösen. Zu den Hauptfunktionen gehören ein einheitliches, intelligentes Routing-System, das Absicht, Sentiment und SLAs an die passenden Teams übermittelt, sowie ein KI-gestützter Agent Copilot, der rollenspezifische Echtzeit-Leitlinien und Next-Best-Actions bereitstellt. Die Lösung befindet sich in einer kontrollierten Release-Phase mit geplanter Marktausweitung und zielt darauf ab, Service-Silos abzubauen sowie KI-gesteuerte Kundenservice-Ergebnisse zu beschleunigen.
Verknüpft Echtzeit-Engagement-Intelligenz mit Enterprise-Workflow-Automatisierung und treibt KI-gesteuerte Contact-Center-Abläufe sowie End-to-End-Service-Fulfillment voran; von Relevanz für CX und MarTech, wenngleich branchenübergreifend nicht disruptiv.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- NiCE hat eine gemeinsame NiCE-ServiceNow-Lösung angekündigt, die NiCE CXone mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) und Workflow-Funktionen verknüpft.
- Die Lösung verfügt über ein einheitliches, intelligentes Routing-System zur kanalübergreifenden Interaktionsverteilung basierend auf Absicht, Sentiment, Servicehistorie, Auslastung und SLAs.
- Sie beinhaltet einen KI-basierten Agent Copilot für rollenspezifische Echtzeit-Guidance, automatisierte Zusammenfassungen und Empfehlungen für nächste Schritte.
- Das Produkt befindet sich in einer kontrollierten Release-Phase; eine breitere Marktverfügbarkeit ist in enger Zusammenarbeit mit ServiceNow geplant.
- Laut NiCE wurden 2025 Milliarden KI-angereicherte Interaktionen orchestriert, was die Skalierbarkeit und Reife der CX-KI-Plattform unterstreicht.
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3 verknüpfte UnternehmenOntologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Sopra Steria implementiert NiCE CXone und Copilot zur Service-Optimierung
NiCE gab bekannt, dass Sopra Steria, ein führendes europäisches Technologieberatungsunternehmen mit 50.000 Mitarbeitern in 30 Ländern, die CX-KI-Plattform CXone sowie Copilot for Agents von NiCE zur Modernisierung seines Service-Center-Betriebs eingeführt hat. Die Lösung wurde nahtlos in die bestehenden ITSM-Tools, Active Directory und Überwachungssysteme von Sopra Steria integriert. Sie ist in Frankreich, Polen und Indien im Einsatz, unterstützt über 2.000 Mitarbeiter und stärkt rund 800 Agenten im täglichen Betrieb. Die Plattform bietet intelligentes Routing, Interaktionsnachverfolgung, Echtzeit-Dashboards für das SLA-Management sowie eine Cloud-Architektur für höchste Verfügbarkeit. Das Projekt, das Prototyping, schrittweise Einführung, Schulungen und Change Management umfasste, wurde in weniger als drei Monaten realisiert. Ziel ist es, Effizienz, Servicequalität und Customer Experience unter Einhaltung strenger DSGVO-Vorgaben und Unternehmenssicherheitsstandards nachhaltig zu verbessern.
DXC und ServiceNow kooperieren beim Einsatz von agentischer KI
DXC Technology und ServiceNow haben eine mehrjährige Vereinbarung zur Modernisierung von Kernprozessen durch den Einsatz der Core Business Suite und von agentischer KI bekannt gegeben. Als sogenannter Customer Zero implementiert DXC die neuen KI-Funktionen intern in seinem Global Business Services-Modell, baut eine Bibliothek validierter Anwendungsfälle auf und paketiert diese für Unternehmenskunden. Die Partnerschaft vertieft eine 17-jährige Zusammenarbeit sowie das im Jahr 2024 gegründete gemeinsame AI Innovation Center of Excellence. Durch die Automatisierung von Hochvolumenprozessen sollen die bereichsübergreifende Transparenz erhöht, manuelle Arbeitsabläufe reduziert sowie die Entscheidungsfindung und Kundenauslieferung beschleunigt werden.
Cognizant integriert ServiceNow AI Agents in den Neuro AI Accelerator
Cognizant hat die Interoperabilität von ServiceNow AI Agents mit dem Cognizant Neuro®AI Multi‑Agent Accelerator angekündigt. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, ServiceNow-Agenten gemeinsam mit benutzerdefinierten und Drittanbieter-Agenten in einer einzigen Umgebung zu orchestrieren. Die plattformübergreifenden Workflows werden automatisch über Neuro AI koordiniert, wobei bestehende Zugriffskontrollen und Audit-Protokolle von ServiceNow strikt eingehalten werden. Der als Open-Source-Lösung und modellagnostisch konzipierte Accelerator ist über GitHub verfügbar. Führungskräfte beider Unternehmen betonen, dass dieser Schritt die Adaption von agentischer KI durch eine gesteuerte Multi-Agenten-Orchestrierung im Enterprise-Maßstab vorantreibt. Laut zitierten IDC-Marktanalysen planen über 70 Prozent der Unternehmen Investitionen in verschiedene Formen von KI-Agenten, was den wachsenden Bedarf an standardisierten Orchestrierungs-Frameworks unterstreicht.
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