Beobachtetes Signal · 27. Feb. 2026 · Research Report · Quelle: https://martech.org/feed/ · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Negativ
KI überholt Kundenvertrauen im Marketing: Braze-Report zeigt wachsende Diskrepanz
Der von MarTech zusammengefasste „Global Customer Engagement Review 2026“ von Braze verdeutlicht eine wachsende Kluft zwischen der nahezu flächendeckenden KI-Adoption durch Marketer und der Skepsis der Konsumenten. Während 93 % der Marketer angeben, Kunden dank KI besser zu verstehen, glauben nur 53 % der Verbraucher, dass Marken ihre Bedürfnisse treffend vorhersagen. Derzeit nutzen bereits 19 % der Konsumenten KI-Intermediäre für Markeninteraktionen; Braze prognostiziert ein Wachstum um das 1,4-Fache im laufenden Jahr sowie ein Potenzial von bis zu 46 %. Der Report skizziert vier Zukunftsszenarien für KI-gestütztes Customer Engagement – von vertrauenswürdigen KI-Agenten bis zur breiten Ablehnung. Um das Potenzial von KI voll auszuschöpfen, müssen Marketer strategische Prioritäten auf Transparenz, nachweisbaren Mehrwert, Consent und Data Governance legen.
Die wachsende Vertrauenskluft und der Aufstieg autonomer KI-Agenten verändern die Spielregeln für Customer Experience Design, Personalisierung und Technologie-Investitionen im MarTech- und AdTech-Ökosystem grundlegend.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Braze veröffentlicht den „Global Customer Engagement Review 2026“ (zusammengefasst von MarTech).
- 93 % der Marketer geben an, dass KI ihnen hilft, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
- Nur 53 % der Konsumenten glauben, dass Marken ihre Wünsche und Bedürfnisse akkurat antizipieren.
- 19 % der Verbraucher nutzen KI-Intermediäre zur Markeninteraktion; Braze prognostiziert ein 1,4-faches Wachstum und ein Potenzial von 46 %.
- Der Report definiert Vertrauen, Transparenz, Consent und Governance als kritische Erfolgsfaktoren für KI-basiertes Engagement.
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Braze Customer Engagement Review 2026: Wachsender Vertrauensverlust bei KI-Nutzung
Der neue Global Customer Engagement Review (CER) 2026 von Braze offenbart eine wachsende Vertrauenskluft („Trust Gap“) zwischen den KI-Erwartungen von Marketingentscheidern und der tatsächlichen Consumer Experience. Während 93 % der Marketing Leader davon überzeugt sind, dass KI ihnen hilft, Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen, stimmen dem nur 53 % der Konsumenten zu. Der Report prognostiziert, dass die Interaktion mit KI-Agenten im Markenkontakt bis Ende 2026 von aktuell 19 % auf 46 % steigen wird, getrieben vor allem durch die Gen Z. Gleichzeitig wächst die Zurückhaltung beim Data-Sharing: 27 % der Verbraucher verweigern die Datenfreigabe für KI-Agenten vollständig, und 43 % würden bei Datenmissbrauch die Interaktion abbrechen. Leistungsstarke Braze-Kunden setzen KI vermehrt zur Antizipation von Kaufabsichten ein, was direkt mit höherer Loyalty korreliert. KI-Agenten, LLMs und Real-Time Orchestration gelten als zentrale Hebel für eine menschenzentrierte Personalisierung.
Verbraucher nutzen zunehmend KI, doch das volle Vertrauen fehlt
Eine weltweite Klaviyo-Studie unter fast 8.000 Konsumenten zeigt eine breite Nutzung von KI bei gleichzeitig geringem vollem Vertrauen – ein Spannungsfeld, das Marketer adressieren müssen. Während 60 % der Befragten KI-Tools mindestens wöchentlich nutzen, vertrauen nur 13 % der Technologie uneingeschränkt. Dennoch gaben 41 % an, in den letzten sechs Monaten ein durch KI empfohlenes Produkt gekauft zu haben; 27 % wurden durch KI auf ein Produkt aufmerksam, das sie anschließend recherchierten. Klaviyo unterteilt Konsumenten in vier KI-Personas, wobei „Enthusiasts“ (ca. 26 %) und „Evaluators“ zusammen fast 70 % der Verbraucher ausmachen. Intensive KI-Nutzer erkennen minderwertiges, KI-generiertes Marketing schneller. Zudem wandelt sich das Suchverhalten hin zu längeren, kontextuellen Prompts. Dies verdeutlicht, dass KI zu einer zentralen Discovery-Ebene avanciert, auch wenn das Vertrauen der tatsächlichen Adoption noch hinterherhinkt.
Marketer nutzen KI-Vorteile; Vertrauensmangel bremst Agentic AI
Eine Untersuchung von Digiday+ Research unter 142 Marken- und Agentur-Experten aus Q4 2025 belegt die zunehmende Integration von KI in Marketing-Workflows, identifiziert jedoch anhaltende Hürden für eine breitere Skalierung. Generative AI verzeichnet dabei eine höhere Adoptionsrate als Predictive AI. Generative Tools dominieren vor allem in der Creative Production (82 %), im Marketing (81 %) sowie in der externen (75 %) und internen Kommunikation (56 %). Predictive AI wird primär für Measurement und KPI-Analysen eingesetzt (48 %). Über die Hälfte der Befragten (54 %) gibt an, bisher keine Agentic AI zu nutzen. Case Studies und Interviews (u. a. von Unilever, Kroger und Monks) veranschaulichen zwar klare Effizienzgewinne, betonen jedoch mangelndes Vertrauen, Governance-Defizite, fragmentierten Datenzugriff und technische Komplexität als zentrale Barrieren für die Implementierung autonomer KI-Agenten.
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