Beobachtetes Signal · 24. März 2026 · Partnership · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
Vonage und ServiceNow erweitern Contact-Center-Integration mit nativer KI
Vonage, ein Tochterunternehmen von Ericsson, hat eine native Integration seines Vonage Contact Center (VCC) in ServiceNow Voice auf Basis der ServiceNow AI Platform vorgestellt. Die Lösung bindet Enterprise-Sprachdienste und Echtzeit-KI-Funktionen direkt in die Workflows von ServiceNow Customer Service Management (CSM) und IT Service Management (ITSM) ein. Eingehende Anrufe können automatisiert Incident-Kategorisierungen auslösen, Subflows im ServiceNow Flow Designer starten und Lösungsdaten in Echtzeit aktualisieren. Zudem steigern Live-Transkriptionen die Produktivität von Call-Center-Agents und unterstützen die Automatisierung. ServiceNows Generative-AI-Lösung (Now Assist) profitiert dabei von angereicherten Sprachkontexten aus strukturierten Anrufdaten. Führungskräfte beider Unternehmen sowie Branchenanalysten von Omdia heben insbesondere den reduzierten manuellen Aufwand, die beschleunigte Fallbearbeitung und konsistentere Customer Experiences hervor.
Die Verknüpfung von Sprachdiensten und Generative AI in ServiceNow-Workflows steigert die Automatisierung im Enterprise Contact Center, bleibt als Plattformoptimierung für den MarTech- und CRM-Sektor jedoch evolutionär statt disruptiv.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Vonage bringt eine native Integration von Vonage Contact Center (VCC) mit ServiceNow Voice auf der ServiceNow AI Platform auf den Markt.
- Die Lösung integriert Echtzeit-Voice- und KI-Funktionen in CSM- und ITSM-Workflows von ServiceNow.
- Live-Anrufe steuern automatisiert Incident-Kategorisierungen, ServiceNow Flow Designer Subflows und Echtzeit-Updates von Falldaten.
- Strukturierte Sprachdaten und Echtzeit-Transkriptionen optimieren den Kontext für ServiceNows Generative-AI-Tool Now Assist.
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3 verknüpfte UnternehmenOntologie & Marktkonzepte
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NiCE und ServiceNow launchen KI-gestützte CX-Lösung
NiCE hat die Verfügbarkeit einer gemeinsamen NiCE-ServiceNow-Lösung angekündigt, die die CX-KI-Plattform CXone von NiCE mit ServiceNow Customer Service Management und Workflow-Funktionen integriert. Das Angebot verbindet Echtzeit-Kundeninteraktionssignale mit Unternehmens-Workflows, um komplexe Fulfillment-Prozesse unmittelbar bei Interaktionsbeginn auszulösen. Zu den Hauptfunktionen gehören ein einheitliches, intelligentes Routing-System, das Absicht, Sentiment und SLAs an die passenden Teams übermittelt, sowie ein KI-gestützter Agent Copilot, der rollenspezifische Echtzeit-Leitlinien und Next-Best-Actions bereitstellt. Die Lösung befindet sich in einer kontrollierten Release-Phase mit geplanter Marktausweitung und zielt darauf ab, Service-Silos abzubauen sowie KI-gesteuerte Kundenservice-Ergebnisse zu beschleunigen.
ServiceNow wählt OpenAI als bevorzugte Enterprise-AI-Engine
ServiceNow hat eine mehrjährige Partnerschaft mit OpenAI geschlossen, um dessen Modelle als bevorzugte Intelligenzschicht in seine Enterprise-Plattform zu integrieren, die jährlich über 80 Milliarden Workflows verarbeitet. Die Kooperation bringt Frontier-Modelle wie GPT-5.2 direkt in die ServiceNow AI Platform. Dadurch können Modelle Enterprise-Daten analysieren, Workflows unter Einhaltung von Governance- und Rechtestrukturen ausführen sowie multimodale Interaktionen wie direkte Speech-to-Speech- und native Voice-Technologien unterstützen. ServiceNow positioniert diese Allianz als entscheidenden Schritt hin zu Agentic AI, die komplexe End-to-End-Prozesse in Enterprise-Umgebungen automatisiert. Die Zusammenarbeit umfasst KI-Assistenz, automatisierte Zusammenfassungen, Entwickler- und Admin-Tools sowie intelligente Suche für Kernfunktionen wie IT, Finance, Sales und HR.
Tenon integriert Marketing Automation in die ServiceNow AI Platform
Tenon hat seine Marketing Automation-Funktionen so erweitert, dass sie nativ innerhalb der ServiceNow AI Platform operieren. Dies ermöglicht Unternehmen die Orchestrierung KI-gestützter Omnichannel-Marketingkampagnen über E-Mail, SMS und digitale Kanäle auf derselben Plattform, die auch CRM, Service und operative Workflows verwaltet. Die Integration zielt darauf ab, Datensilos durch gemeinsame Kundendatensätze, Plattform-Governance und einheitliche Workflows zu reduzieren, sodass Marketingmaßnahmen direkt durch CRM-, Service- und Geschäftsereignisse ausgelöst werden können. Als Fruehanwender wird MCNC genannt. Führungskräfte von Tenon und ServiceNow betonen in Statements Vorteile wie vernetztere Customer Journeys, personalisierte Ansprache und konsolidierte kundenbezogene Abläufe.
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