Beobachtetes Signal · 6. Okt. 2023 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Der falsche Weg bei der CX-Automatisierung
Der Artikel beleuchtet häufige Fallstricke bei der KI-gesteuerten CX-Automatisierung, darunter die übermäßige Abhängigkeit von Chatbots ohne menschliche Übergabe, die Betrachtung von KI als Allheilmittel sowie isolierte Implementierungen. Statistiken zufolge erhöhten fast 50 % der US-Marketer 2022 ihre KI-Investitionen im CX-Bereich, 70 % der Führungskräfte halten ihre Branche für bereit, und 86 % der Konsumenten befürworten den KI-Einsatz für eine bessere Customer Experience. Dennoch sanken die Kundenservice-Standards in den Jahren 2021 und 2022 trotz steigender KI-Implementierungen. Die Experten Kate O'Neill und Simon Kriss raten dazu, KI mit menschlicher Intuition und Empathie zu verbinden, nahtlose Übergaben an menschliche Agenten sicherzustellen und KI als Teil einer umfassenden CX-Strategie statt als reines Kostensenkungswerkzeug zu begreifen.
Relevanter MarTech-Artikel zu Best Practices der CX-Automatisierung, stellt jedoch kein spezifisches Branchenereignis oder größeres Plattform-Update dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Fast 50 % der US-Marketer erhöhten 2022 ihre CX-bezogenen KI-Investitionen (Insider Intelligence/eMarketer).
- 70 % der Führungskräfte glauben, dass ihre Branche reif für CX-Automatisierung ist (IBM).
- 86 % der Verbraucher befürworten den Einsatz von KI durch Marken zur Verbesserung der Customer Experience (Forbes Advisor).
- Das Niveau des Kundenservice sank 2021-2022 trotz zunehmender KI-Implementierungen (Qualtrics XM Institute).
- Experten empfehlen die Verbindung von KI mit menschlicher Intuition und Empathie für eine effektive CX-Automatisierung.
Verknüpfte Unternehmen
4 verknüpfte Unternehmen“Nearly half of US marketers increased CX-related AI investments in 2022, according to a report from Insider Intelligence and eMarketer....”
“Executives report a desire for AI-enhanced CX, with 70% believing their industry is ready to adopt CX automation, according to IBM....”
“86% of consumers in a Forbes Advisor survey approving of businesses using AI to create a better customer experience....”
“customer service levels in 2021-2022 were down despite more AI implementations, according to an NPS report from Qualtrics XM Institute....”
Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Ehemaliger Straftäter gründet KI-Jobplattform für Ex-Häftlinge
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B2B-Marketer Michael Fasciano: KI für größeres Denken
Michael Fasciano, Head of Product Marketing bei Insperity und Juror bei The Drum Awards for B2B, äußerte sich zur Rolle von KI im B2B-Marketing. Er argumentiert, dass der wahre Wert von KI nicht in der Geschwindigkeit liegt, sondern darin, Marketer zu befähigen, größer zu träumen, mit Fokus auf Relevanz und Beziehungen statt auf schiere Content-Menge. Fasciano betont die Integration von Brand und Demand in einem System, wobei KI personalisierte Interaktionen in großem Maßstab ermöglicht. Er befürwortet 'multidisziplinäre, gabelartige Marketer' und betont, dass KI-Transformation eine Herausforderung für die Belegschaft ist, die Investitionen in Umschulung und Zusammenarbeit erfordert. Als Zukunftstrend sieht er eine 'GTM-Architekt-Fähigkeit'.
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