Beobachtetes Signal · 25. Aug. 2026 · Market Research · Quelle: Meedia · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Negativ
Merkle-Studie: Nur 28 Prozent wollen KI-Agenten für Markeninteraktionen
Die internationale Merkle-Studie „The Invisible Advantage“ mit 2.500 Verbrauchern in 23 Ländern zeigt, dass Unternehmen bei KI- und Automatisierungsinvestitionen oft technische Machbarkeit über echten Verbrauchernutzen stellen. Lediglich 28 Prozent der Befragten zeigen starkes Interesse an KI-Agenten für komplexe Markeninteraktionen, während 43 Prozent Technologie- oder KI-Support beim Einkauf als wichtig erachten. Gleichzeitig bevorzugen 51 Prozent explizit menschlichen Kundenservice und nur 18 Prozent wünschen sich primär digitale Interaktionen. Rund die Hälfte empfindet personalisierte Inhalte als hilfreich, und vier von fünf sind für datenbasierte Personalisierung offen, sofern Datenschutz und Sicherheit gewährleistet sind. 90 Prozent stufen Sicherheit als entscheidend für die Customer Experience (CX) ein. Merkle plädiert daher für unsichtbare, nützlichkeitsorientierte KI statt reiner technologischer Selbstdarstellung im Marketing.
Die internationale Verbraucherstudie einer führenden Agentur offenbart eine Diskrepanz zwischen hohen KI-Investitionen und verhaltenem Konsumenteninteresse an autonomen Agenten. Dies liefert wertvolle Orientierung für Marketer, CX-Teams und Agenturen bei der strategischen Ausrichtung künftiger KI- und Personalisierungsinitiativen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Umfrage unter 2.500 Verbrauchern in 23 Ländern sowie qualitative Interviews in acht Märkten.
- Nur 28 Prozent haben starkes Interesse an der Nutzung von KI-Agenten für komplexe Markeninteraktionen.
- 43 Prozent erachten Technologie- oder KI-Unterstützung beim Einkaufen als wichtig.
- 51 Prozent bevorzugen explizit menschlichen Kundenservice; lediglich 18 Prozent wollen primär digital interagieren.
- Vier von fünf sind offen für Personalisierung bei garantierter Sicherheit; 90 Prozent bewerten Sicherheit als wichtig für die CX.
Verknüpfte Unternehmen
11 verknüpfte Unternehmen“The Dentsu agency subsidiary Merkle investigates in an international study whether companies' AI and personalization investments align with ...”
“Described in the article as the parent group of agency subsidiary Merkle ('Dentsu agency subsidiary Merkle')....”
“MEEDIA is the publisher of the article and is described as reporting on the intersection of media and brands; the site footer shows '©2024 J...”
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Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Braze Customer Engagement Review 2026: Wachsender Vertrauensverlust bei KI-Nutzung
Der neue Global Customer Engagement Review (CER) 2026 von Braze offenbart eine wachsende Vertrauenskluft („Trust Gap“) zwischen den KI-Erwartungen von Marketingentscheidern und der tatsächlichen Consumer Experience. Während 93 % der Marketing Leader davon überzeugt sind, dass KI ihnen hilft, Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen, stimmen dem nur 53 % der Konsumenten zu. Der Report prognostiziert, dass die Interaktion mit KI-Agenten im Markenkontakt bis Ende 2026 von aktuell 19 % auf 46 % steigen wird, getrieben vor allem durch die Gen Z. Gleichzeitig wächst die Zurückhaltung beim Data-Sharing: 27 % der Verbraucher verweigern die Datenfreigabe für KI-Agenten vollständig, und 43 % würden bei Datenmissbrauch die Interaktion abbrechen. Leistungsstarke Braze-Kunden setzen KI vermehrt zur Antizipation von Kaufabsichten ein, was direkt mit höherer Loyalty korreliert. KI-Agenten, LLMs und Real-Time Orchestration gelten als zentrale Hebel für eine menschenzentrierte Personalisierung.
Verbraucher setzen auf KI, während viele Marken hinterherhinken
Aktuelle Marktforschung von Invoca (B2C Buyers Experience Report) zeigt, dass Verbraucher generative KI und KI-Agenten entlang der Customer Journey zunehmend selbstverständlich nutzen. Sie bevorzugen KI-Interaktionen bei schnelleren Antworten und fordern Transparenz. Der Report warnt jedoch, dass viele Marken den gestiegenen Erwartungen nicht gerecht werden: Verzögerte Reaktionen, fragmentierte Erlebnisse und mangelhafte Automatisierung frustrieren Käufer. Bei Fehlern machen Verbraucher primär die Unternehmen und nicht die Technologie verantwortlich. Zudem zeigt sich eine starke Präferenz für hybride Ansätze; 77 Prozent der Konsumenten sind eher zur KI-Nutzung bereit, wenn ein nahtloser Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich ist. Die Ergebnisse unterstreichen den operativen Handlungsbedarf hinsichtlich Datenqualität, Governance, Prompt-Design, Tests und Monitoring, um die Brand Reputation zu schützen.
KI überholt Kundenvertrauen im Marketing: Braze-Report zeigt wachsende Diskrepanz
Der von MarTech zusammengefasste „Global Customer Engagement Review 2026“ von Braze verdeutlicht eine wachsende Kluft zwischen der nahezu flächendeckenden KI-Adoption durch Marketer und der Skepsis der Konsumenten. Während 93 % der Marketer angeben, Kunden dank KI besser zu verstehen, glauben nur 53 % der Verbraucher, dass Marken ihre Bedürfnisse treffend vorhersagen. Derzeit nutzen bereits 19 % der Konsumenten KI-Intermediäre für Markeninteraktionen; Braze prognostiziert ein Wachstum um das 1,4-Fache im laufenden Jahr sowie ein Potenzial von bis zu 46 %. Der Report skizziert vier Zukunftsszenarien für KI-gestütztes Customer Engagement – von vertrauenswürdigen KI-Agenten bis zur breiten Ablehnung. Um das Potenzial von KI voll auszuschöpfen, müssen Marketer strategische Prioritäten auf Transparenz, nachweisbaren Mehrwert, Consent und Data Governance legen.
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