Beobachtetes Signal · 4. Mai 2026 · Research Report · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
ISG: Unified End-to-End CXM-Plattformen und KI treiben den Wandel
Information Services Group (ISG) hat die Buyers Guides 2026 für Customer Experience Management veröffentlicht und verzeichnet einen klaren Trend weg von fragmentierten Einzeltools hin zu einheitlichen End-to-End CXM-Plattformen. Diese integrieren Contact-Center-Lösungen, CDP, Analytics sowie Marketing Automation. ISG identifiziert Künstliche Intelligenz als zentralen Treiber für Automatisierung, Echtzeit-Support und prädiktive Entscheidungen. Unternehmen sollten Anbieter anhand ihrer KI-Strategie, Orchestrierung, Lifecycle-Transparenz und Erweiterbarkeit bewerten. Im Rahmen der Studie wurden 42 Anbieter in fünf Kategorien – darunter AI-CXM und Retail CXM – untersucht. Salesforce sicherte sich den Spitzenplatz als Overall Leader, gefolgt von NICE sowie Oracle und SAP. Bei den aufstrebenden Anbietern wurden Exotel, CallMiner und Forsta als führende Overall Leader ausgezeichnet.
Die ISG Buyers Guides analysieren Anbieterfähigkeiten und Rankings im CXM-Bereich und betonen die KI-gestützte Plattformkonsolidierung, was maßgeblichen Einfluss auf die Enterprise-Vendor-Selection, CX-Architektur-Entscheidungen und MarTech-Einkaufsstrategien hat.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Information Services Group (ISG) hat die ISG Buyers Guides 2026 für Customer Experience Management veröffentlicht.
- ISG hat 42 Softwareanbieter in fünf Kategorien wie CXM, CJM, AI-CXM, Retail CXM und Emerging CXM evaluiert.
- Salesforce wurde als Top Overall Leader unter den etablierten Anbietern ausgezeichnet, gefolgt von NICE sowie Oracle und SAP.
- Exotel, CallMiner und Forsta wurden von ISG als die drei besten Overall Leader unter den aufstrebenden Anbietern identifiziert.
- ISG empfiehlt Unternehmen, CXM-Plattformen hinsichtlich KI-Fähigkeiten, Orchestrierung, Lifecycle-Transparenz und Integration in Marketing und Service zu bewerten.
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ISG startet Studie zu KI-nativen Telekommunikations- und Mediendiensten
Information Services Group (ISG) hat eine umfassende Marktstudie sowie kommende ISG Provider Lens®-Berichte angekündigt, die Dienstleister für die Transformation zu KI-nativen Betriebsmodellen in den Bereichen Telekommunikation, Medien und Entertainment untersuchen. Für die im Oktober 2026 erscheinenden fünf Berichte mit neun Quadranten wurden über 80 Anbieter befragt. Evaluierte Leistungsbereiche umfassen unter anderem Telco Engineering, autonome Betriebsabläufe, Media Cloud- und Plattform-Engineering, OTT- und Streaming-Erlebnisse sowie KI-gestützte Monetarisierung inklusive AdTech-Integration. Enterprise-Käufer und ISG-Berater nutzen die Analysen zur Bewertung von Technologieanbietern sowie für Investitionsentscheidungen in Transformationsplattformen. Autor der Studienreihe ist ISG-Analyst Yash Jethani, während ISG-Director Iain Fisher den branchenweiten Wandel hin zu KI-nativen Modellen hervorhebt.
KI-Adoption im CX-Bereich erreicht 90 Prozent bei divergierenden Bereitstellungsmodellen
Laut dem „2026 Business Leaders CX Report“ von Five9 pilotieren oder nutzen bereits 90 % der Customer-Experience-Organisationen KI. Hinsichtlich Governance und Architektur herrscht jedoch Uneinigkeit: Unternehmen teilen sich auf End-to-End-Plattformen, Hybridmodelle und Best-of-Breed-Lösungen auf. Auf Infrastrukturebene setzen 74 % auf hybride Customer-Care-Umgebungen, während 84 % Migrationen von On-Premises in die Cloud vorantreiben. Datensicherheit bleibt mit 31 % die größte Implementierungshürde, gefolgt von Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Customer Consent (jeweils 27 %). Frühe KI-Rollouts konzentrieren sich primär auf operative Effizienz wie Self-Service-Automatisierung (42 %), Qualitätsmanagement (41 %) sowie Speech- und Text-Analytics (40 %). Front-Office-Anwendungsfälle wie Journey Analytics (28 %) und Personalisierung (26 %) hinken hinterher. Da rund 90 % einen positiven ROI vermelden, verschiebt sich der strategische Fokus zunehmend auf operative Exekution, Governance und Vertrauen.
Aragon Research definiert 251-Milliarden-Dollar-Markt für Intelligent Communications Experience
Aragon Research hat mit Intelligent Communications Experience (ICX) eine neue Enterprise-Technologiekategorie definiert, die Unified Communications, Contact Center und agentische KI in einer einheitlichen Architektur zusammenführt. Durch diese Konvergenz werden bisherige Silos aufgebrochen und KI-Agenten als gleichberechtigte Akteure neben menschlichen Mitarbeitern integriert, um eine produktive Blended Workforce zu etablieren. Prognosen zufolge wächst der weltweite ICX-Markt von 152,13 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 auf 251,83 Milliarden US-Dollar bis 2031. Führende Branchenanbieter wie Intermedia, Mitel, RingCentral und Vonage haben das Rahmenwerk bereits validiert und richten ihre Produktstrategien an den Kernschichten des Modells aus: Basisfunktionen, ICX Engine, AI Fabric und Agentic-Channel. Diese Marktverschiebung dürfte eine zunehmende Konsolidierungswelle sowie gezielte M&A-Aktivitäten auslösen, da Technologieanbieter den Aufbau ganzheitlicher End-to-End-Plattformen forcieren.
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