Beobachtetes Signal · 22. Aug. 2023 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Wie KI fünf zentrale CX-Kennzahlen optimiert
CMSWire berichtet über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur Verbesserung wichtiger Customer-Experience-KPIs wie Kundenaufwand, Lösungszeit, Zufriedenheit, Conversion und Retention. Der Artikel fasst Einblicke von Führungskräften namhafter Unternehmen wie ServiceNow, Testlify, Verint, Datasite, SugarCRM, EY, PolyAI, Razorfish, Kumo.AI, SOCi und Gleen zusammen. Zu den wichtigsten Anwendungen zählen KI-gestützter Self-Service, generative KI-Suche, Chatbots, Sentiment-Analysen, Churn-Prediction, personalisierte Empfehlungen sowie automatisierte Bewertungsantworten. Branchenexperten betonen, dass KI Reibungsverluste reduziert, Problemlösungen beschleunigt und proaktives Engagement ermöglicht. Gleichzeitig wird hervorgehoben, dass KI ihre volle Wirksamkeit vor allem bei nahtloser Integration in bestehende Tools entfaltet. Die Entwicklung unterstreicht den anhaltenden Trend zur flächendeckenden KI-Adoption im Bereich der Customer Experience zur Steigerung von Effizienz und Kundenloyalität.
Der Artikel liefert fundierte Brancheneinblicke zu KI-Anwendungen in der Customer Experience, enthält jedoch keine bahnbrechenden Neuigkeiten oder Großankündigungen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- ServiceNow nutzt generative KI-Suche und virtuelle Assistenten zur Senkung des Kundenaufwands.
- SugarCRM setzt Churn-Prediction-Modelle ein, um gefährdete Kunden proaktiv zu halten.
- EY analysiert Kundeninteraktionen und das Sentiment mittels KI zur Verbesserung der Lösungsraten.
- PolyAI entwickelt KI-Sprachassistenten für schnelleren und präziseren Support.
- SOCi automatisiert Bewertungsantworten durch KI, um negatives Feedback im großen Stil zu bearbeiten.
Verknüpfte Unternehmen
8 verknüpfte Unternehmen“Michael Ramsey, VP of customer workflow products at the Santa Clara, California-based digital workflow company ServiceNow, said AI fully exp...”
“Frank Schneider, AI evangelist at the Melville, New York-based customer engagement platform Verint, said CX leaders are “leaning into AI wit...”
“Deven Lindemann, chief customer service officer at the Minneapolis, Minnesota-based M&A platform Datasite, added that AI provides multiple c...”
“Zac Sprackett, chief product officer at the San Francisco-based CRM platform SugarCRM, said AI is helping CX teams address consumers that “n...”
“Olusegun Obafemi, customer experience leader at the consulting firm EY Americas, said companies are using AI to analyze customer interaction...”
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“Sisi Zhang, EVP of data science and analytics at the New York-based marketing agency Razorfish, said “It's important to recognize that AI on...”
“Jure Leskovec, co-founder and chief scientist at the Mountain View, California-based predictive AI company Kumo.AI, is seeing companies use ...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Google Cloud stellt universellen Gemini-KI-Agenten vor
Google Cloud hat auf seiner Veranstaltung "Gemini at Work" einen neuen universellen KI-Agenten vorgestellt, der komplexe Geschäftsaufgaben über eine zentrale Benutzeroberfläche autonom planen und ausführen kann. Im Gegensatz zu klassischen Chatbots kann der Agent auf Unternehmensdaten, Softwareanwendungen und spezialisierte KI-Tools zugreifen und Aufgaben wie Dokumentenerstellung, Datenanalyse, Programmierung und organisatorische Tätigkeiten übernehmen. Die Funktionen sind in Google Workspace (Gmail, Drive, Docs, Sheets, Slides, Chat, Calendar) integriert und unterstützen externe Systeme wie Microsoft 365, Slack, Salesforce und ServiceNow. Eine wichtige Neuerung ist die Fähigkeit, Aufgaben automatisch an verschiedene KI-Modelle weiterzuleiten, zunächst an Googles eigene Modelle und Claude von Anthropic, weitere sollen folgen. Die Plattform bietet Enterprise-Sicherheitsfunktionen mit separaten Identitäten und Zugriffsrechten für jeden Agenten. Google betont, dass bereits fast 90 Prozent der Fortune-100-Unternehmen Gemini Enterprise nutzen und Gemini über eine Milliarde monatlich aktive Nutzer hat. Als Anwendungsbeispiele nennt Google den KI-Einkaufsassistenten von Ulta Beauty und deutliche Konversionssteigerungen bei Kmart und Officeworks.
Comparables.ai sammelt 6 Mio. USD für KI-M&A-Plattform
Das finnische Startup Comparables.ai hat in einer Seed-Runde 6 Millionen US-Dollar eingesammelt, angeführt von Pragmatech Venture Capital und Araya Ventures, mit Beteiligung von Purple Ventures, Gorilla Capital, hi5 Ventures, Somersault Ventures und weiteren Investoren. Das in Helsinki ansässige Unternehmen bietet eine KI-gestützte Plattform für die M&A-Deal-Suche mit Daten zu über 370 Millionen Unternehmen weltweit. Die Mittel sollen für die Expansion in neue Märkte und die Stärkung der KI-Engine verwendet werden. Die Plattform wird bereits von über 50.000 Fachleuten in mehr als 30 Ländern genutzt; eines der Big-Four-Beratungsunternehmen weitet seine Nutzung auf über 10 Länder aus. Comparables.ai zielt auf Corporate-Development-Teams, Private-Equity-Firmen, M&A-Berater und Investmentbanken im Mid-Market-Segment ab und will traditionelle filterbasierte Tools durch eine natürliche Sprachschnittstelle ersetzen, die passende Unternehmen, Finanzdaten, Eigentümerstrukturen und Entscheidungsträger liefert. Das Unternehmen konkurriert mit etablierten Datenanbietern wie PitchBook und S&P Capital IQ sowie mit KI-Startups wie Grata und Inven.
ServiceNow präsentiert AI Workflow Factory für kontinuierliche, KI-gesteuerte Prozessoptimierung
ServiceNow hat die Einführung der AI Workflow Factory bekannt gegeben, einem neuen Angebot, das die Workflow-Verbesserung in einen kontinuierlichen, agentischen, KI-gesteuerten Kreislauf verwandelt. Darüber hinaus stellte das Unternehmen Flow by ServiceNow vor, einen neuen KI-nativen Service-Desk, der sich sofort bereitstellen lässt. Flankierend wurden konkrete Kundenerfolge vermeldet: So konnte die Stadt Raleigh in North Carolina ihre Kosten für den IT-Service-Desk um 66 Prozent senken, während die Bundesliga 89 Prozent der Fan-Anfragen bereits beim ersten Kontakt (First Contact Resolution) erfolgreich lösen konnte. Diese Innovationen unterstreichen den strategischen Vorstoß des Unternehmens, autonome KI-Agenten tiefer in die operativen Geschäftsprozesse von Unternehmen und Organisationen zu integrieren.
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