Beobachtetes Signal · 30. Juni 2023 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
KI-Customer-Experience läutet eine neue Ära des Engagements ein
Künstliche Intelligenz hält zunehmend Einzug in die Customer Experience: Fast die Hälfte der US-Marketer hat die KI-bezogenen CX-Investitionen im Jahr 2022 erhöht. KI vertieft das Kundenverständnis, ermöglicht Echtzeit-Entscheidungen sowie Predictive Analytics und treibt Chatbots für den Self-Service an. Zu den Herausforderungen zählen Datensilos, falsche Kostenvorstellungen und die Balance zwischen KI und menschlicher Interaktion. Experten von SAP, LivePerson und isolved betonen das Potenzial für Hyper-Personalisierung und verbessertes Customer Engagement, weisen jedoch darauf hin, dass KI menschliche Agenten ergänzen statt ersetzen sollte. Der Markt für CX-Technologie erreichte 2022 ein Volumen von 641 Milliarden US-Dollar, wobei KI voraussichtlich ein zentrales Differenzierungsmerkmal für Marken sein wird.
Unterstreicht die zunehmende Akzeptanz von KI in der Customer Experience und signalisiert einen Wandel hin zu KI-gesteuerter Personalisierung und Chatbots, was wesentliche Auswirkungen auf MarTech- und AdTech-Strategien hat.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Fast die Hälfte der US-Marketer steigerte 2022 die KI-Investitionen im Bereich Customer Experience.
- Die Ausgaben für CX-Technologie beliefen sich 2022 auf 641 Milliarden US-Dollar.
- 64 Prozent der US-Führungskräfte setzten Ende 2021 KI-Chatbots für personalisierte Erlebnisse ein.
- 61 Prozent der Kundinnen und Kunden geben an, für eine gute Customer Experience mehr zu bezahlen.
- 86 Prozent der Verbraucher wenden sich nach nur drei negativen Erfahrungen ab.
Verknüpfte Unternehmen
8 verknüpfte Unternehmen“Sven Feurer, senior director of product strategy & operations at SAP Customer Experience...”
“Chris Radanovic, a conversational AI expert at LivePerson...”
“former VP of strategy at PROS...”
“Vikram Khandpur, SVP of products at Vonage-Ericsson...”
“former CPO at Sinch...”
“Blueconic's CDP uses AI to enable brands to enhance profiles...”
“Emplifi report...”
“report from Insider Intelligence and eMarketer...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
LinkedIn: Leads nicht als Endziel im B2B-Marketing sehen
Beim B2Believe-Event von LinkedIn im neuen Space im Empire State Building forderten Führungskräfte und Praktiker eine Abkehr von leitorientiertem B2B-Marketing hin zu einem 'Full-Journey'-Ansatz, der Signale, Targeting, Creatives, die gesamte Customer Journey und Messung verbindet. Jae Oh, Senior Director of Product Management, zeigte, dass weniger als 10% der Upper-Funnel-Zielgruppen in Bottom-Funnel-Kampagnen gelangen, und forderte Marketer auf, Markenaufbau mit Demand Capture zu verbinden. Eine Studie des B2B Institute von LinkedIn mit eMarketer ergab, dass 77% der Marketer sagen, sie zielen nicht mehr auf Einzelpersonen, aber nur 31% haben einen Playbook für die Aktivierung von Zielgruppen im unteren Funnel. Praktiker von Canva, SAP, Mastercard und anderen zeigten, wie Marketing und Vertrieb gemeinsame Signale nutzen. LinkedIn skizzierte zudem eine Produkt-Roadmap mit Fokus auf Cost-per-Opportunity-Ziele, Multi-Format-Kampagnen, agentische Workflows und Inkrementalitäts-Prognosen.
Wellness-Marktplatz Healf führt Sifted-250-Ranking an
Das Sifted 250, ein jährliches Ranking der am schnellsten wachsenden Start-ups Europas nach Umsatz, platziert Healf, einen Londoner Wellness-Marktplatz, auf Platz 1. Das Ranking misst die zweijährige durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) auf Basis realisierter Umsätze. Der Umsatz von Healf stieg von 207.000 € im Jahr 2023 auf 47,7 Mio. € im Jahr 2025, was einem jährlichen Wachstum von etwa 1.400 % entspricht. Neko Health (Stockholm) folgt auf Platz 2, gefolgt von Aikido Security (Gent), Fuse Energy (London) und Flowpay (Prag). Der Bericht hebt hervor, dass europäische Start-ups mit schlankeren Teams skalieren: Der durchschnittliche Umsatz pro Mitarbeiter verdoppelte sich auf 337.000 €, die durchschnittliche Mitarbeiterzahl sank auf 72. Die Zahl der KI-nativen Unternehmen verdoppelte sich auf 56, und 14 Einhörner sind auf der Liste, darunter n8n, Parloa und Multiverse Computing. Große Finanzierungsrunden sind zurück: Neko Health sammelte 603 Mio. € ein, The Exploration Company schloss eine Serie-C-Runde über 387 Mio. € ab. Das Ranking hat jedoch Einschränkungen, darunter Selbstselektion und den Fokus auf prozentuales Wachstum, was kleinere Unternehmen begünstigt.
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