Beobachtetes Signal · 19. Sept. 2024 · Editorial · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
KI ermöglicht einheitliche kanalübergreifende Customer Experience im MarTech-Ökosystem
Ein Fachbericht von CMSWire analysiert den Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Bereitstellung einer konsistenten Omnichannel-Customer-Experience. Konsumenten interagieren heute über durchschnittlich acht Touchpoints mit Unternehmen; 79 % erwarten dabei konsistente Interaktionen. Trotzdem führt Datenfragmentierung bei 56 % der Nutzer zu wiederholten Angaben beim Kanalwechsel. Auf Basis von Studien von Salesforce und Zendesk wird dargelegt, dass 70 % der CX-Entscheider innerhalb von zwei Jahren generative KI in die Customer Journey integrieren wollen. Der Einsatz von KI ermöglicht einheitliche Kundenprofile durch die Konsolidierung von Social Media, E-Mails und Chat-Logs in eine 'Single Source of Truth'. Branchenexperten betonen, dass generative KI und Computer Vision zudem 'phygitale' Erlebnisse schaffen und hochgradig personalisierte, kontextrelevante Interaktionen skalierbar machen.
Bietet strategische Einblicke in KI-gestützte Customer Journey Orchestration und Identity Management, relevant für die MarTech-Stack-Optimierung.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Laut Salesforce interagieren Kunden im Schnitt über acht Kanäle; 79 % erwarten eine durchgängige Konsistenz.
- 56 % der Konsumenten müssen Angaben beim Kanalwechsel wiederholen (Salesforce-Studie).
- 70 % der CX-Führungskräfte planen laut Zendesk den Einsatz generativer KI innerhalb von zwei Jahren.
- KI führt Daten aus E-Mails, Chats und Social Media zu einer 'Single Source of Truth' für Kundenprofile zusammen.
- Die Verschmelzung physischer und digitaler Touchpoints ('phygital') gelingt zunehmend durch KI und Computer Vision.
- Generative KI geht über Standard-Personalisierung hinaus und passt Narrative individuell und dynamisch an.
Verknüpfte Unternehmen
5 verknüpfte UnternehmenGlobale Enterprise-SaaS-Plattform für CRM, Marketing, Daten, Analytics und automatisierte Workflows.
“A recent Salesforce study found that on average, consumers engage with companies across eight different channels....”
“In another recent study, Zendesk found that 70% of CX leaders intend to integrate generative AI into their customer journey over the next tw...”
“Amanda Spencer, Global Industry Marketing Lead, Retail and Fashion, SAP, in a recent Forbes article....”
“Sharang Sharma, VP at the Everest Group, in a recent article....”
Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Von Autonomie zu Rechenschaftspflicht: Vertrauen in einer Welt mit mehreren Agenten
Salesforce hat einen wegweisenden Artikel zum Thema Vertrauen in multimodalen Multi-Agenten-KI-Systemen veröffentlicht. Im Fokus stehen dabei zentrale Fragen der Rechenschaftspflicht und Governance, die für die zukünftige Entwicklung autonomer Agentennetzwerke unerlässlich sind. Der Beitrag beleuchtet, wie Unternehmen sicherstellen können, dass komplexe KI-Architekturen nicht nur eigenständig agieren, sondern auch transparent, nachvollziehbar und kontrollierbar bleiben. Angesichts der rasanten Verbreitung autonomer Agenten in der digitalen Wirtschaft wird deutlich, dass Governance-Frameworks und klare Verantwortlichkeiten entscheidend sind, um operative Risiken zu minimieren und das Vertrauen von Anwendern und Partnern nachhaltig zu sichern. Salesforce plädiert für einen proaktiven Ansatz zur Regulierung und Überwachung von KI-Entscheidungsprozessen, um die Integrität digitaler Ökosysteme zu wahren.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
LinkedIn: Leads nicht als Endziel im B2B-Marketing sehen
Beim B2Believe-Event von LinkedIn im neuen Space im Empire State Building forderten Führungskräfte und Praktiker eine Abkehr von leitorientiertem B2B-Marketing hin zu einem 'Full-Journey'-Ansatz, der Signale, Targeting, Creatives, die gesamte Customer Journey und Messung verbindet. Jae Oh, Senior Director of Product Management, zeigte, dass weniger als 10% der Upper-Funnel-Zielgruppen in Bottom-Funnel-Kampagnen gelangen, und forderte Marketer auf, Markenaufbau mit Demand Capture zu verbinden. Eine Studie des B2B Institute von LinkedIn mit eMarketer ergab, dass 77% der Marketer sagen, sie zielen nicht mehr auf Einzelpersonen, aber nur 31% haben einen Playbook für die Aktivierung von Zielgruppen im unteren Funnel. Praktiker von Canva, SAP, Mastercard und anderen zeigten, wie Marketing und Vertrieb gemeinsame Signale nutzen. LinkedIn skizzierte zudem eine Produkt-Roadmap mit Fokus auf Cost-per-Opportunity-Ziele, Multi-Format-Kampagnen, agentische Workflows und Inkrementalitäts-Prognosen.
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