Beobachtetes Signal · 13. Juni 2023 · Research Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Negativ
CX-Qualität US-amerikanischer Marken sinkt im zweiten Jahr in Folge
Die Qualität der Customer Experience (CX) bei US-Marken ist laut dem Forrester US 2023 Customer Experience Index im zweiten Jahr in Folge gesunken. Der Bericht, der auf Befragungen von über 96.000 US-Kunden bei 221 Marken und aus 13 Branchen basiert, ergab, dass im Jahr 2023 nur 6 Prozent der Marken eine signifikante CX-Verbesserung erzielen konnten (gegenüber 10 Prozent im Vorjahr), obwohl 80 Prozent der Entscheidungsträger die Bedeutung einer besseren CX anerkennen. Lediglich Luxusautobauer und der Einzelhandel verzeichneten nennenswerte Zuwächse, wobei Marken wie Infiniti, Lincoln, Tractor Supply, Chewy.com, Etsy und Trader Joe's einen Elitestatus erreichten. Experten führen die Stagnation auf unreife CX-Programme, unzureichenden Fokus auf die gesamte Customer Journey sowie Budgetbeschränkungen zurück und betonen zugleich den direkten Zusammenhang zwischen CX-Qualität und Markentreue, Kundenbindung sowie wiederkehrenden Umsätzen.
Berichtet über einen spürbaren Rückgang der CX-Qualität in den USA im zweiten Jahr in Folge. Dies ist für die CX- und MarTech-Landschaft relevant, stellt jedoch keinen fundamentalen Wandel der AdTech-Branche dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der Forrester US 2023 Customer Experience Index zeigt, dass die CX-Qualität von US-Marken das zweite Jahr in Folge abgenommen hat.
- Nur 6 Prozent der Marken verzeichneten 2023 eine signifikante CX-Verbesserung, nach 10 Prozent im Vorjahr.
- Für den Bericht wurden 96.000 US-Kunden across 221 Marken und 13 Branchen analysiert.
- Luxusautobauer und der Einzelhandel waren die einzigen Branchen mit signifikanten CX-Fortschritten im Jahr 2023.
- Zu den Elite-Marken zählten Infiniti, Lincoln, Tractor Supply, Chewy.com, Etsy und Trader Joe's.
Verknüpfte Unternehmen
4 verknüpfte Unternehmen“according to Forrester's US 2023 Customer Experience Index...”
“Prominent brands such as Infiniti, Lincoln, and Tractor Supply joined the coveted list of elite brands...”
“The list also includes seven repeat achievers from 2022, such as Chewy.com, Etsy, and Trader Joe's....”
“The list also includes seven repeat achievers from 2022, such as Chewy.com, Etsy, and Trader Joe's....”
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