Zusammenführung von Customer Experience und Employee Experience im Fokus

In diesem CMSWire-Interview erörtert Mark Smith, VP of Digital Engagement Solutions bei CSG, die zunehmende Konvergenz von Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX). Er erklärt, wie intelligente Tools aus dem Kundenselbstbedienungsbereich auch Mitarbeitern helfen, einen besseren Service zu bieten, was zu einem einheitlichen Ansatz verschmilzt. Das Gespräch berührt den aktuellen Forrester Wave für Journey Orchestration, bei dem CSG als Leader eingestuft wurde, sowie den Trend zur Vereinfachung von Kundenreisen zur Erzielung messbarer finanzieller Gewinne. Smith hebt zudem den Wandel der Arbeitsplatznormen hervor, bei denen Remote-Work und effiziente Software-Tools zu neuen Standards für die Mitarbeiterzufriedenheit werden. Das Interview unterstreicht die Entwicklung der Branche weg von isolierten CX- und EX-Silos hin zu einer ganzheitlichen Experience-Strategie.