Beobachtetes Signal · 24. März 2022 · Product Launch · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Qualtrics lanciert Tool für digitale Erfahrungskennzahlen zur Sentiment-Analyse
Qualtrics, ein in Seattle ansässiges Unternehmen für Experience Management, hat am 17. März 2022 die Einführung von Digital Experience Metrics (DX Metrics) bekannt gegeben. Das neue Tool ermöglicht es Marken, Kundenstimmungen und -absichten bei der Interaktion mit Online-Kanälen zu bewerten, indem Daten aus Social-Media-Beiträgen, Kundensupport-Interaktionen und Website-Formularen erfasst werden. Zudem quantifiziert es die finanziellen Auswirkungen dieser Erfahrungen und gleicht sie mit Branchenwettbewerbern ab. Laut Shek Viswanathan, Head of Product for Digital CX bei Qualtrics, richtet sich das Tool an Chief Digital Officers sowie Marketing- und Produktverantwortliche, um Faktoren wie die Kontoerstellung oder die UX beim Web-Checkout mit dem Kunden-Sentiment zu verknüpfen. Untersuchungen von Qualtrics zufolge kann eine Steigerung des Kundenzufriedenheitswerts die Ausgaben um bis zu 37 Prozent erhöhen. DX Metrics baut auf XM Discover auf und wird ab dem zweiten Quartal 2022 über das Customer-CX-Produkt von Qualtrics verfügbar sein.
Als führender Anbieter im Bereich Experience Management erweitert Qualtrics seine CX-Plattform um ein Messinstrument, das das Sentiment digitaler Erlebnisse direkt mit finanziellen Ergebnissen verknüpft und damit die MarTech-Messebene stärkt.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Qualtrics hat Digital Experience Metrics (DX Metrics) am 17. März 2022 eingeführt.
- DX Metrics bewertet Kunden-Sentiment und -absichten über digitale Kanäle wie Social-Media-Posts, Support-Interaktionen und Webformulare hinweg.
- Das Tool quantifiziert die finanziellen Effekte digitaler Kundenerlebnisse und vergleicht sie mit Mitbewerbern.
- DX Metrics wird im Q2 2022 über das Customer CX-Produkt von Qualtrics verfügbar sein.
- Qualtrics-Untersuchungen zufolge kann ein höherer Digital-Satisfaction-Score die Ausgaben um bis zu 37 Prozent steigern.
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1 verknüpfte Unternehmen“Seattle-based experience management company Qualtrics announced its launch of Digital Experience Metrics in a press release on March 17, 202...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Zendesk ernennt Rachita Sundar zur CFO
Zendesk gab die Ernennung von Rachita Sundar zur Chief Financial Officer bekannt, wirksam ab dem 28. September 2026. Sundar bringt über 20 Jahre Erfahrung in Finanz- und Betriebsführung bei Technologieunternehmen wie Microsoft Azure, HubSpot und Qualtrics mit und folgt auf Julie Swinney, die zur Chief Administrative Officer und Executive Sponsor des Employee Service Geschäfts wechselt. Bei Qualtrics unterstützte Sundar die Finanzierung und den Abschluss der 6,75 Milliarden US-Dollar schweren Übernahme von Press Ganey Forsta. CEO Tom Eggemeier hob ihre finanzielle Strenge und operative Expertise hervor, während Zendesk sich zu einem Milliarden-AI-Geschäft entwickelt.
Verbraucher vertrauen KI-Beratung, lehnen aber autonome Einkäufe ab
Laut einer Umfrage von ACI Worldwide unter mehr als 3.300 US-amerikanischen und britischen Verbrauchern würden lediglich 7 % der Fashion-Käufer einem KI-Assistenten erlauben, Einkäufe ohne vorherige Genehmigung zu tätigen. Satte 53 % lehnen autonome Kaufabwicklungen durch KI grundsätzlich ab. Während Konsumenten KI-Funktionen wie Preissenkungs-Alerts und händlerübergreifende Preisvergleiche schätzen, fordern sie die uneingeschränkte Kontrolle über die finale Transaktion. Retailer können Kundenbindung stärken, indem sie KI-Assistenten für Bestellverfolgung, Retouren und Promotionen in ihre Apps integrieren. Datenschutz bleibt jedoch eine erhebliche Hürde: Laut dem Qualtrics XM Institute befürchten 53 % der globalen Verbraucher Datenschutzrisiken durch KI-gestützten Support. Experten empfehlen Händlern daher, KI als beratende Kuratierungsinstanz anstelle eines autonomen Entscheidungsträgers zu positionieren und Transparenz zu priorisieren.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
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