Beobachtetes Signal · 24. Feb. 2026 · Industry Report · Quelle: https://martech.org/feed/ · Relevanz: 4/5 · Sentiment: Positiv
Kunden fordern Dialog: Marketer hinken Echtzeit-Erwartungen hinterher
Der aktuelle Salesforce-Report offenbart eine wachsende Kluft zwischen den Kundenerwartungen an zeitnahe, interaktive Gespräche und der Umsetzungsfähigkeit von Marketern. Obwohl rund 75 Prozent der Unternehmen Formen von Künstlicher Intelligenz nutzen und 61 Prozent mit AI Agents experimentieren oder diese implementieren, kämpfen viele Teams mit fragmentierten Daten. Laut 83 Prozent der Marketer erwarten Kunden echte Zwei-Wege-Kommunikation, während 69 Prozent Schwierigkeiten haben, schnell zu reagieren, und 84 Prozent bemängeln, dass Kampagnen nach wie vor generisch wirken. High-Performer setzen dagegen häufiger auf eine Customer Data Platform (57 Prozent) sowie revenue-ausgerichtete KPIs. Der Report unterstreicht, dass generative AI und Agentic Marketing zwar in operative Workflows übergehen, eine sinnvolle Personalisierung jedoch eine saubere Datenarchitektur, Governance und AI-Fluency voraussetzt.
Der Salesforce-Report dokumentiert die breite AI-Adoption und zeigt kritische Defizite bei der Echtzeit-Datenaktivierung auf, die Personalisierung, Marketing Automation und globale MarTech-Investitionen massiv beeinflussen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- 83 % der Marketer geben an, dass Kunden interaktive Zwei-Wege-Gespräche erwarten.
- 69 % räumen ein, dass ihnen schnelle Reaktionen auf Anfragen schwerfallen.
- 75 % der Unternehmen nutzen bereits mindestens eine Form von Künstlicher Intelligenz.
- 61 % experimentieren mit AI Agents oder haben diese vollständig implementiert.
- 57 % der leistungsstärksten Teams verfügen über eine einheitliche Customer Data Platform.
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Marketer: Autonome KI-Agenten treffen Entscheidungen auf Basis mangelhafter CRM-Daten
Eine Studie von Validity unter 500 B2B- und B2C-Marketingexperten zeigt, dass Marketer die Entscheidungsfindung zunehmend an autonome KI-Agenten delegieren, obwohl die CRM-Daten dafür unzureichend vorbereitet sind. Während rund 91 Prozent die Datenbereitschaft als entscheidend für die KI-Adoption erachten, stufen lediglich 21 Prozent ihre CRM-Daten als sehr gut vorbereitet ein. Bereits 45 Prozent setzen agentische KI ein, und zwei Drittel haben die Automatisierung im vergangenen Jahr erhöht. Mangelhafte CRM-Daten führen bei 62 Prozent der Unternehmen nachweislich oder wahrscheinlich zu Umsatzeinbußen; Zudem haben zahlreiche Marketer auf Basis von KI-Empfehlungen gehandelt, die sich nachträglich als fehlerhaft erwiesen (19 Prozent häufig, 43 Prozent gelegentlich). Als primäre Barrieren gelten mangelnde Data Governance, unzureichende abteilungsübergreifende Zusammenarbeit sowie unklare Verantwortlichkeiten. Zur Verbesserung fordern die Befragten vor allem kontinuierliche automatisierte Monitorings, vereinheitlichte Plattformen und Drittanbieter-Validierungen.
KI überholt Kundenvertrauen im Marketing: Braze-Report zeigt wachsende Diskrepanz
Der von MarTech zusammengefasste „Global Customer Engagement Review 2026“ von Braze verdeutlicht eine wachsende Kluft zwischen der nahezu flächendeckenden KI-Adoption durch Marketer und der Skepsis der Konsumenten. Während 93 % der Marketer angeben, Kunden dank KI besser zu verstehen, glauben nur 53 % der Verbraucher, dass Marken ihre Bedürfnisse treffend vorhersagen. Derzeit nutzen bereits 19 % der Konsumenten KI-Intermediäre für Markeninteraktionen; Braze prognostiziert ein Wachstum um das 1,4-Fache im laufenden Jahr sowie ein Potenzial von bis zu 46 %. Der Report skizziert vier Zukunftsszenarien für KI-gestütztes Customer Engagement – von vertrauenswürdigen KI-Agenten bis zur breiten Ablehnung. Um das Potenzial von KI voll auszuschöpfen, müssen Marketer strategische Prioritäten auf Transparenz, nachweisbaren Mehrwert, Consent und Data Governance legen.
Verbraucher setzen auf KI, während viele Marken hinterherhinken
Aktuelle Marktforschung von Invoca (B2C Buyers Experience Report) zeigt, dass Verbraucher generative KI und KI-Agenten entlang der Customer Journey zunehmend selbstverständlich nutzen. Sie bevorzugen KI-Interaktionen bei schnelleren Antworten und fordern Transparenz. Der Report warnt jedoch, dass viele Marken den gestiegenen Erwartungen nicht gerecht werden: Verzögerte Reaktionen, fragmentierte Erlebnisse und mangelhafte Automatisierung frustrieren Käufer. Bei Fehlern machen Verbraucher primär die Unternehmen und nicht die Technologie verantwortlich. Zudem zeigt sich eine starke Präferenz für hybride Ansätze; 77 Prozent der Konsumenten sind eher zur KI-Nutzung bereit, wenn ein nahtloser Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich ist. Die Ergebnisse unterstreichen den operativen Handlungsbedarf hinsichtlich Datenqualität, Governance, Prompt-Design, Tests und Monitoring, um die Brand Reputation zu schützen.
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