Beobachtetes Signal · 24. Juni 2025 · Product Launch · Quelle: CMSWire · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
Forrester Total Experience Score beziffert Kosten von Marketing- und CX-Diskrepanzen
Forrester hat auf dem CX Summit North America den Total Experience Score (TXS) vorgestellt, um die geschäftlichen Auswirkungen der Abstimmung zwischen Markenwahrnehmung und Customer Experience zu quantifizieren. Die Kennzahl verbindet Kunden- und Nicht-Kunden-Perzeptionen zu einem wachstumsorientierten Metrik-Standard. Forrester ermittelte, dass führende Marken Umsatzsteigerungen von dem 2,9-fachen in der Automobilbranche, dem 3,7-fachen im Retail und dem 4,1-fachen bei Investment-Dienstleistungen erzielen. Der Bericht beleuchtet regionale Unterschiede, wobei US-Direktbanken führen und Krankenversicherer zurückbleiben. Zudem kategorisiert ein Wachstumsraster Marken in Leader, Plateauing, Churning oder Lagging und unterstreicht, dass die Mehrheit das Leader-Quadranten verfehlt. Experten von Forrester, Pontem Tech Partners und Qualtrics betonen die Notwendigkeit einer funktionsübergreifenden Allianz zwischen Marketing-, CX- und Markenteams und fordern gemeinsame KPIs wie den Customer Lifetime Value sowie KI-gestützte Insights zur Überwindung traditioneller Silos.
Führt einen neuen Messrahmen ein, der die wirtschaftliche Wirkung der Marketing-CX-Harmonisierung quantifiziert und Marken dazu anregt, Strategien und KPIs zwischen Marketing und Customer Experience zu vereinen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Forrester lancierte den Total Experience Score (TXS) auf dem CX Summit North America in Nashville.
- Marken mit starker Markenwahrnehmung und CX-Execution verzeichnen durch Retention und Enrichment Umsatzsteigerungen um den Faktor 2,9 (Automotive), 3,7 (Retail) und 4,1 (Investmentfirmen).
- US-Direktbanken erreichten den höchsten branchenweiten Durchschnittsscore (61,8), während Cigna den niedrigsten US-Wert (47,9) verzeichnete.
- ICICI Bank und HDFC Securities erzielten mit 66,3 den weltweit höchsten Total Experience Score.
- Das Forrester-Wachstumsraster unterteilt Marken in Leader, Plateauing, Churning und Lagging, wobei die meisten Marken nicht im Leader-Quadranten positioniert sind.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“Forrester's new Total Experience Score (TXS) debuted at its CX Summit North America....”
“Isabelle Zdatny, head of thought leadership at Qualtrics XM Institute, commented on the importance of unified experience insights....”
Ontologie & Marktkonzepte
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