Beobachtetes Signal · 7. Juni 2022 · Research Release · Quelle: CMSWire · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Negativ
Forrester CX Index 2022: Signifikanter Einbruch der Customer Experience Qualität
Auf der Konferenz CX North America in Nashville hat Forrester die Ergebnisse des US Customer Experience Index 2022 vorgestellt. Demnach verzeichneten fast 20 Prozent der Marken einen Rückgang ihrer Customer Experience Qualität – der höchste Wert in der siebenjährigen Geschichte der Studie, womit das Niveau auf den Stand von Anfang 2020 zurückfällt. Lediglich 3 Prozent der US-Unternehmen gelten noch als konsequent kundenfokussiert, was einem Rückgang von 7 Prozentpunkten im Vorjahresvergleich entspricht. Positive Emotionen erweisen sich weiterhin als zentraler Treiber: 54 Prozent der befragten Kundschaft zeigen sich kulant bei Fehlern, und 59 Prozent vertrauen den interagierenden Marken. Die Datengrundlage umfasst über 96.000 US-Verbraucher bei 221 Marken über 13 Branchen hinweg. Experten führen den Trend auf Lieferkettenprobleme, Personalmangel und Kostendruck zurück und fordern eine strategische Rückbesinnung auf die Customer Journey.
Der jährliche Forrester CX Index offenbart einen branchenübergreifenden Qualitätseinbruch in der Customer Experience und zeigt, dass Führungskräfte ihre kunden zentrierten Strategien dringend nachschärfen müssen. Dies ist von hoher Relevanz für die MarTech- und Customer-Experience-Branche.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der Forrester US CX Index 2022 verzeichnet bei fast 20% der Marken einen Rückgang der CX-Qualität – ein historischer Höchstwert.
- Nur 3% der US-Unternehmen gelten als kundenfokussiert, ein Rückgang um 7 Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr.
- 54% der Kunden mit positiven Markenassoziationen sind bereit, Fehltritte von Unternehmen zu verzeihen.
- 59% der Verbraucher vertrauen den Marken, mit denen sie interagieren (2020 lag der Wert bei 57%).
- Die Umfrage basiert auf den Daten von über 96.000 US-Kunden zu 221 Marken aus 13 Industrien.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“Forrester, on the eve of its customer experience conference this week here at the Gaylord Opryland Resort & Convention Center, reported near...”
“Ken Peterson, president of CX at QuestionPro, told CMSWire....”
Ontologie & Marktkonzepte
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Europäische Startups brauchen englischsprachige Präsenz für KI-Sichtbarkeit
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Forrester-Prognose 2027: Europa justiert Tech-Beziehungen neu statt digitaler Abkopplung
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CMO-Amtszeit sinkt seit 2010 um 35 %
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