Beobachtetes Signal · 18. Sept. 2023 · Editorial · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
CX-Einfluss wächst, aber isolierte Programme bremsen den Erfolg
Dieser Leitartikel beleuchtet den wachsenden Einfluss von Customer Experience (CX) Professionals und zeigt gleichzeitig organisatorische Hürden auf. Er unterstreicht, dass ein effektives CX-Management den Umsatz steigert, und verweist auf eine PWC-Studie, wonach 86 % der Käufer bereit sind, für eine hervorragende Erfahrung mehr zu zahlen. Trotz erhöhter Budgets und Personalaufstockungen arbeiten CX-Programme häufig in Silos mit isolierten Datensystemen, was die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit erschwert. Der Artikel plädiert für einen integrierten CX-Ansatz, insbesondere die Nutzung von Erkenntnissen aus Contact Centern für Echtzeit-Stimmungsanalysen, um Produkte, Services und das Mitarbeiterengagement zu verbessern. Er stützt sich auf Untersuchungen von IDC, Forrester und Qualtrics, um den Business Case für CX zu untermauern, räumt jedoch ein, dass Verhaltensänderungen und die Gewinnung anderer Teams eine Herausforderung darstellen.
Editorial zum CX-Management mit Relevanz für MarTech, stellt jedoch kein spezifisches branchenveränderndes Ereignis dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- 86 % der Käufer sind laut PWC-Studie bereit, für eine hervorragende Customer Experience mehr zu zahlen.
- IDC prognostizierte, dass die CX-bezogenen Ausgaben die Marke von 600 Milliarden US-Dollar übersteigen würden.
- 64 % der CX-Führungskräfte erwarteten für 2024 Budgeterhöhungen für CX-Initiativen (Forrester).
- Marken mit hohem Mitarbeiterengagement weisen laut Qualtrics-Forschung einen um 24 % höheren Net Promoter Score auf.
- CX-rogramme agieren oft als isolierte Einheiten mit eigenen Datensystemen und Roadmaps.
Verknüpfte Unternehmen
4 verknüpfte Unternehmen“According to PWC's research, 86% of buyers are willing to pay more for a great customer experience....”
“IDC predicted CX-related spending would cross the $600 billion threshold....”
“64% of CX leaders told Forrester they expect a boost in their budgets for CX initiatives in 2024....”
“Qualtrics research shows that brands with high employee engagement have a 24% higher Net Promoter Score....”
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