Beobachtetes Signal · 2. März 2022 · Market Research · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Schließung der CX-Wahrnehmungslücke zwischen Unternehmen und Kunden
CMSWire beleuchtet die gravierende Diskrepanz bei der Bewertung der Customer Experience (CX) durch Unternehmen und Kunden. Einer Acquia-Umfrage zufolge stimmen nur 10 % der Kunden der Aussage voll zu, dass Marken ihre Erwartungen erfüllen, während 82 % der Marketer dies glauben. Zu den Hauptkritikpunkten der Verbraucher zählen unzureichende Personalisierung und das Gefühl, von Marken nicht individuell wahrgenommen zu werden. Emplifi-Daten zeigen, dass jeder sechste Online-Käufer nach nur einer negativen Erfahrung den Kauf abbricht. Als Ursachen identifiziert der Artikel eine mangelnde Verknüpfung von CX mit der digitalen Strategie, unzureichende Analytik sowie kanalübergreifende Ineffizienzen. Vorabdaten von SAS verdeutlichen, dass 85 % der Unternehmen in Sachen CX eher Nachzügler als Vorreiter sind. Experten raten dazu, CX fest in der Unternehmensstrategie zu verankern, datenbasiert zu agieren und die Organisation konsequent am Kunden auszurichten.
Präsentiert Umfragedaten und Expertenanalysen zur anhaltenden Wahrnehmungslücke bei der Customer Experience, was für CX- und MarTech-Strategien relevant, jedoch keine branchenverändernde Neuigkeit ist.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Nur 10 % der von Acquia befragten Kunden gaben an, dass Marken ihre CX-Erwartungen erfüllen, verglichen mit 82 % der befragten Marketer.
- 66 % der Verbraucher fühlen sich online als austauschbare Standardkunden behandelt; 60 % bemängeln fehlende Personalisierung zur Bedarfsanalyse.
- Laut einer Emplifi-Studie bricht 1 von 6 Online-Shoppern den Kaufvorgang nach einer einzigen schlechten Erfahrung ab.
- Vorläufige SAS-Umfrageergebnisse zeigen, dass 85 % der Unternehmen bei der Customer Experience eher Nachzügler als Vorreiter sind.
- Weniger als 40 % der Unternehmen verknüpfen ihre CX-Strategie eng mit ihrer übergeordneten digitalen Strategie.
Verknüpfte Unternehmen
5 verknüpfte Unternehmen“Only 10% of customers strongly agreed that most brands meet their expectations for what they consider a 'good experience,' according to an A...”
“According to a 2021 Emplifi survey, 1 in 6 online shoppers will abandon a purchase because of a single bad experience....”
“Preliminary results from a SAS survey — due for release in late March — show a similar discrepancy, according to Jon Moran....”
“Staffing shortages continue to challenge brands' CX efforts, according to Jenni Palocsik, Verint Vice President, Product Strategy Group Oper...”
“Craig Charlton, SugarCRM CEO, agreed that data fuels insights for sales, marketing and service teams....”
Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
LinkedIn: Leads nicht als Endziel im B2B-Marketing sehen
Beim B2Believe-Event von LinkedIn im neuen Space im Empire State Building forderten Führungskräfte und Praktiker eine Abkehr von leitorientiertem B2B-Marketing hin zu einem 'Full-Journey'-Ansatz, der Signale, Targeting, Creatives, die gesamte Customer Journey und Messung verbindet. Jae Oh, Senior Director of Product Management, zeigte, dass weniger als 10% der Upper-Funnel-Zielgruppen in Bottom-Funnel-Kampagnen gelangen, und forderte Marketer auf, Markenaufbau mit Demand Capture zu verbinden. Eine Studie des B2B Institute von LinkedIn mit eMarketer ergab, dass 77% der Marketer sagen, sie zielen nicht mehr auf Einzelpersonen, aber nur 31% haben einen Playbook für die Aktivierung von Zielgruppen im unteren Funnel. Praktiker von Canva, SAP, Mastercard und anderen zeigten, wie Marketing und Vertrieb gemeinsame Signale nutzen. LinkedIn skizzierte zudem eine Produkt-Roadmap mit Fokus auf Cost-per-Opportunity-Ziele, Multi-Format-Kampagnen, agentische Workflows und Inkrementalitäts-Prognosen.
Acquia und Vercel schließen Partnerschaft für Headless-Drupal-Lösungen
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Conductor forciert AEO-Fokus und ernennt Wei Zheng zur neuen CEO
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