Beobachtetes Signal · 22. Juni 2026 · Technical Release · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
CallMiner erweitert RealTime-Produkt um agentenbasierte KI-Steuerung
CallMiner hat eine Produkterweiterung für CallMiner RealTime angekündigt, die eine agenteninitiierte, kontextsensitive KI-Unterstützung für Live-Interaktionen im Contact-Center einführt. Das neue Feature liefert On-Demand-Hilfestellungen auf Basis der Unternehmenswissenbasis und bietet direkte Quellentransparenz für eine menschliche Überwachung. Interaktionen, bei denen Agents Unterstützung anfordern, werden in CallMiner Analyze und CallMiner Coach automatisch markiert. Dies verschafft Vorgesetzten Transparenz und ermöglicht einen geschlossenen Feedback-Kreislauf für Coaching, Content-Optimierung und kontinuierliche Verbesserungen. Die Veröffentlichung legt den Schwerpunkt auf die Kontrolle durch den Agenten, die Stärkung der Compliance sowie verkürzte Suchzeiten nach Ressourcen. Laut dem CX Landscape Report von CallMiner stellen 47 Prozent der Unternehmen ihren Mitarbeitern an vorderster Front Echtzeit-Unterstützung zur Verfügung. Die Bekanntgabe erfolgte am 22. Juni 2026 über Business Wire.
Produktbezogene KI-Erweiterungen für Contact-Center steigern die Agentenproduktivität, die Compliance-Sichtbarkeit und die Coaching-Feedbackschleifen. Dies ist für CX- und MarTech-Anbieter relevant, verändert die Branche jedoch nicht grundlegend.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- CallMiner hat sein CallMiner RealTime-Produkt um neue KI-Steuerungsfunktionen erweitert.
- Die KI-Unterstützung ist agenteninitiiert, kontextsensitiv und bezieht Antworten direkt aus der unternehmenseigenen Wissensbasis.
- Antworten beinhalten eine menschliche Überwachung (Human-in-the-Loop) sowie die Option für Agents, Originalquellen zur Validierung zu öffnen.
- Jede Anfrage wird in CallMiner Analyze und CallMiner Coach automatisch markiert, um einen Feedback-Kreislauf für Vorgesetzte und Coaching zu etablieren.
- Der CX Landscape Report von CallMiner zeigt, dass 47 Prozent der Unternehmen Echtzeit-Assistenz für Frontline-Mitarbeiter bereitstellen.
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CallMiner integriert fortschrittliche KI-Klassifizierer für die CX-Automatisierung
CallMiner hat neue und erweiterte KI-Funktionen für seine Customer Experience (CX)-Automatisierungsplattform angekündigt. Dazu gehören fortschrittliche KI-Klassifizierer, eine kontaktübergreifende Sentiment-Analyse sowie an Anpassungen ausgerichtete, KI-generierte Interaktionszusammenfassungen. Die KI-Klassifizierer kategorisieren und interpretieren Konversationen kanal- und sprachübergreifend mittels unternehmensspezifischer Interaktionsanalysen automatisch. Die ganzheitliche Sentiment-Erkennung zielt darauf ab, Tonalitäten in domainspezifischer Sprache, gemischten Emotionen und Kurzmitteilungen zu identifizieren. Anpassbare Zusammenfassungstemplates ermöglichen es Unternehmen, die Ausgaben für Compliance, Agenten-Workflows und das Reporting maßgeschneidert zu gestalten. Die Aktualisierungen lassen sich nahtlos mit CallMiner AI Assist – der agentischen KI-Schnittstelle des Unternehmens – integrieren, bieten aussagekräftigere Dashboard-Visualisierungen und legen den Schwerpunkt auf Transparenz, Erklärbarkeit und menschliche Kontrolle im Einklang mit aufkommenden regulatorischen Vorgaben wie dem EU AI Act.
CallMiner als Leader im SPARK Matrix Report für Conversational Intelligence ausgezeichnet
CallMiner wurde im QKS Group SPARK Matrix: Conversational Intelligence Report für das zweite Quartal 2026 bereits im fünften Jahr in Folge als Leader positioniert. Die Analysten hoben die einheitliche Architektur des Unternehmens über Intelligenz-, Augmentierungs- und Automatisierungsschichten hinweg hervor sowie dessen Stärken in der KI-gesteuerten Analytik, Automatisierung und Compliance. Ein zentraler Treiber ist die Akquisition von VOCALLS im Jahr 2025, die heute als CallMiner OmniAgent geführt wird und die Conversational AI-Fähigkeiten sowie die kanalübergreifende Interaktion stärkt. Zu den prämierten Plattformfunktionen zählen automatisiertes Scoring, Sentiment- und Emotionserkennung, kanalübergreifende Journey-Analysen sowie CallMiner Coach für das Performance Management. Experten betonen die steigende Nachfrage nach Conversational Intelligence, um Kundeninteraktionen in messbare Geschäftsergebnisse und optimierte operative Workflows zu überführen.
CallMiner Named Strong Performer in Forrester Wave Report
CallMiner, a provider of customer experience (CX) automation powered by conversation intelligence, announced it has been named a Strong Performer in the Forrester Wave: Customer Feedback Management and Analytics Solutions, Q3 2026. In its first inclusion in this report, CallMiner received the highest possible scores in eight criteria, including Vision, AI, Topic Modeling, Natural Language Understanding, Conversation Intelligence, Analytics, Specialization, and Data Masking. The report highlights CallMiner's AI-native vision and its depth in conversation intelligence, pairing text mining with advanced AI. CallMiner aims to help organizations turn customer conversations into actionable intelligence, improving frontline performance and customer outcomes through both human and automated actions. The recognition reflects growing pressure on enterprises to translate AI capabilities into measurable CX value.
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