Beobachtetes Signal · 17. Dez. 2021 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Call-Center-Führungskräfte nennen Fokusbereiche für Agent Experience
In einem CMSWire-Beitrag haben Call-Center-Führungskräfte ihre Prioritäten dargelegt, wobei der Schwerpunkt auf Agent Experience und Geschäftsergebnissen liegt. Unter Bezugnahme auf einen CGS-Bericht stellt der Artikel fest, dass steigende Anrufvolumina und COVID-19-bedingte Servicelevel-Sorgen zentrale Herausforderungen bleiben. Swapan Nandi von Mitel betonte nahtlose Contact-Center-Erlebnisse als entscheidend für die Kundentreue. Mike Bowman von ECSI beschrieb den Einsatz von Automatisierung, Self-Service und virtuellen Assistenten zur Bewältigung von Saisonalität und Personalengpässen sowie die Weiterbildung von Mitarbeitern in Automatisierung und RPA. Tom Hinds von Mastercard schilderte ein überarbeitetes Training, das die Einarbeitungszeit neuer Agenten von sechs Wochen auf rund fünf Tage verkürzte und wöchentliches Coaching für 10.000 Agenten umfasst. Brian Briggs von Stericycle Communication Solutions skizzierte eine Roadmap zur Agenten-Aktivierung mit Entity Extraction, kognitiver Suche und Echtzeit-Sentiment-Analyse für die Servicewiederherstellung.
Fachartikel mit Executive-Einblicken zu Call-Center-Automatisierung und KI; nützlich für den CX- und MarTech-Kontext, jedoch ohne direktes Marktereignis oder AdTech-Impact.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- CMSWire veröffentlichte den Beitrag am 17. Dezember 2021.
- CGS berichtete, dass Call-Center-Leiter mit steigenden Anrufvolumina und Unsicherheiten beim Servicelevel durch COVID-19-Wellen konfrontiert sind.
- ECSI nutzt Automatisierung, Self-Service und virtuelle Assistenten, um Saisonalität und Personalbesetzung zu steuern.
- Mastercard verkürzte die Einarbeitungszeit für neue Agenten von sechs Wochen auf vier bis fünf Tage und coacht 10.000 Agenten wöchentlich.
- Stericycle Communication Solutions plant für 2022 eine Agenten-Aktivierung mit Entity Extraction, kognitiver Suche und Sentiment-Analyse.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte UnternehmenKommunikationssoftware für Unternehmen in den Bereichen Telefonie, Kollaboration und Contact Center.
“Swapan Nandi, senior director, Next Gen Solutions at Mitel....”
“Tom Hinds, vice president of global contact center management and technology and strategy at Mastercard....”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Identitätsprüfungsmarkt erreicht 33,36 Mrd. USD bis 2031
Laut MarketsandMarkets wird der globale Markt für Identitätsprüfung von 16,48 Mrd. USD im Jahr 2026 auf 33,36 Mrd. USD im Jahr 2031 wachsen, bei einer CAGR von 15,1%. Der Bericht hebt Treiber wie digitale Kundenakquise, Remote-Transaktionen und wachsende regulatorische Anforderungen hervor. Das Segment Lösungen wird voraussichtlich dominieren, mit On-Premises-Bereitstellung als Marktführer. Asien-Pazifik wird voraussichtlich die höchste CAGR verzeichnen. Der Markt verzeichnet bedeutende M&A-Aktivitäten, darunter Übernahmen durch Socure, Signicat und LexisNexis Risk Solutions. Zu den bemerkenswerten Investitionen zählen Personas Series D über 200 Mio. USD und das jüngste Wachstumsfunding von Socure. Der Bericht listet auch wichtige Akteure auf und betont den Wandel hin zu einheitlichen Plattformen, die Verifizierung, Betrugsprävention und Risikobewertung integrieren.
TrueLayer erhält 27 Mio. USD unter Führung von CDP Venture Capital
Das britische Open-Banking-Zahlungs-Fintech TrueLayer hat eine Investitionsrunde über 27 Millionen US-Dollar abgeschlossen, angeführt von der italienischen CDP Venture Capital, mit Beteiligung neuer und bestehender Investoren. Das Unternehmen, unterstützt von Stripe und Tiger Global, will seine Präsenz in Italien stärken, wo es bereits rund 70 Mitarbeiter in Mailand beschäftigt. Die Mittel sollen für weiteres Wachstum und Einstellungen bis 2027 verwendet werden. TrueLayer, 2016 von den Italienern Francesco Simoneschi und Luca Martinetti gegründet, bietet Account-to-Account-Zahlungen als Alternative zu Kartennetzwerken wie Visa und Mastercard an. Insgesamt hat das Unternehmen rund 350 Millionen US-Dollar eingesammelt.
Mastercard und Tamatem kooperieren bei Gaming-Zahlungen in MENA und Afrika
Mastercard hat eine Partnerschaft mit Tamatem, einem Mobile-Games-Publisher in der MENA-Region, geschlossen, um Gaming-Zahlungserlebnisse im Nahen Osten und in Afrika zu verbessern. Im Rahmen dieser Zusammenarbeit wird Mastercard Gateway, verfügbar über die Mastercard Merchant Cloud, als Zahlungsgateway für Tamatem Plus in mehr als 13 Märkten dienen, wobei Saudi-Arabien und die VAE die ersten Märkte sein werden. Die Integration ermöglicht es Spielern, lokalisierte Web-Stores und In-Game-Checkouts über Karten, lokale alternative Zahlungsmethoden und Telekommunikations-Wallet-Guthaben zu nutzen. Tamatem Plus unterstützt derzeit mehr als 30 lokalisierte Storefronts und bietet Zugang zu mehr als 50 lokalen Zahlungsmethoden über eine einzige Integration. Mastercard Gateway wird außerdem 24/7 technischen Support, mehrere lokale und internationale Acquirer-Anbindungen sowie Schulungen und Wissenstransfer bereitstellen. Tamatem-CEO Hussam Hammo betonte, dass die Partnerschaft ein Signal für die globale Leistungsfähigkeit einheimischer arabischer Technologie sei.
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