Beobachtetes Signal · 25. Feb. 2026 · Research Report · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Braze Customer Engagement Review 2026: Wachsender Vertrauensverlust bei KI-Nutzung
Der neue Global Customer Engagement Review (CER) 2026 von Braze offenbart eine wachsende Vertrauenskluft („Trust Gap“) zwischen den KI-Erwartungen von Marketingentscheidern und der tatsächlichen Consumer Experience. Während 93 % der Marketing Leader davon überzeugt sind, dass KI ihnen hilft, Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen, stimmen dem nur 53 % der Konsumenten zu. Der Report prognostiziert, dass die Interaktion mit KI-Agenten im Markenkontakt bis Ende 2026 von aktuell 19 % auf 46 % steigen wird, getrieben vor allem durch die Gen Z. Gleichzeitig wächst die Zurückhaltung beim Data-Sharing: 27 % der Verbraucher verweigern die Datenfreigabe für KI-Agenten vollständig, und 43 % würden bei Datenmissbrauch die Interaktion abbrechen. Leistungsstarke Braze-Kunden setzen KI vermehrt zur Antizipation von Kaufabsichten ein, was direkt mit höherer Loyalty korreliert. KI-Agenten, LLMs und Real-Time Orchestration gelten als zentrale Hebel für eine menschenzentrierte Personalisierung.
Die Studie liefert für MarTech- und AdTech-Praktiker wertvolle Daten zur Akzeptanz von KI-Agenten und den messbaren Auswirkungen auf die Kundenbindung, stellt jedoch keine fundamentale Plattform- oder Marktveränderung dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Braze veröffentlicht den Global Customer Engagement Review (CER) 2026.
- 93 % der Marketingentscheider sehen durch KI ein besseres Kundenverständnis, doch nur 53 % der Konsumenten fühlen ihre Bedürfnisse treffend antizipiert.
- Die Nutzung von KI-Agenten bei Markeninteraktionen soll von 19 % auf 46 % bis Ende 2026 steigen; 64 % der Gen Z empfinden den Markenkontakt trotz KI als menschlich.
- Top-Performer unter den Braze-Kunden nutzen KI zu 30 % häufiger zur Vorhersage von Kaufabsichten, was die Kundenbindung um 30 % und Empfehlungsraten um 26 % steigert.
- 27 % der Verbraucher lehnen die Datenweitergabe an KI-Agenten strikt ab; 43 % würden die Interaktion mit einer Marke bei Datenmissbrauch komplett einstellen.
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KI überholt Kundenvertrauen im Marketing: Braze-Report zeigt wachsende Diskrepanz
Der von MarTech zusammengefasste „Global Customer Engagement Review 2026“ von Braze verdeutlicht eine wachsende Kluft zwischen der nahezu flächendeckenden KI-Adoption durch Marketer und der Skepsis der Konsumenten. Während 93 % der Marketer angeben, Kunden dank KI besser zu verstehen, glauben nur 53 % der Verbraucher, dass Marken ihre Bedürfnisse treffend vorhersagen. Derzeit nutzen bereits 19 % der Konsumenten KI-Intermediäre für Markeninteraktionen; Braze prognostiziert ein Wachstum um das 1,4-Fache im laufenden Jahr sowie ein Potenzial von bis zu 46 %. Der Report skizziert vier Zukunftsszenarien für KI-gestütztes Customer Engagement – von vertrauenswürdigen KI-Agenten bis zur breiten Ablehnung. Um das Potenzial von KI voll auszuschöpfen, müssen Marketer strategische Prioritäten auf Transparenz, nachweisbaren Mehrwert, Consent und Data Governance legen.
Merkle Study: Only 28% Want AI Agents for Brands
Merkle’s international study “The Invisible Advantage: Five CX Imperatives for AI That Earns Its Place” surveyed 2,500 consumers across 23 countries and carried out qualitative interviews in eight markets. It finds companies accelerating AI, automation and personalization investments that often prioritize technical capability over consumer value. Only 28% of respondents show strong interest in AI agents for complex brand interactions, 43% say technology or AI support in shopping is important, and 51% explicitly prefer human customer service (just 18% mainly want digital interactions). About half find personalized content helpful, while four in five are open to data-driven personalization if privacy and security are assured and 90% rate security as important for CX. Merkle urges invisible, usefulness-focused AI rather than technological showmanship.
Consumers Embrace AI, Many Brands Lag
New research from Invoca (the B2C Buyers Experience Report) finds consumers are increasingly comfortable using generative AI and AI agents across the purchase journey, preferring AI when it provides faster answers and expecting clear disclosure when they interact with it. The report warns many brands are unprepared to meet elevated expectations: slow follow-up, disconnected experiences, and poor automation continue to frustrate buyers. Consumers largely hold companies — not the underlying technology — responsible when AI interactions fail. The study also shows strong preference for hybrid experiences: 77% of consumers are more willing to use AI if they can easily transition to a human. The findings highlight operational needs around data quality, governance, prompt design, testing, and monitoring to protect brand perception.
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