Beobachtetes Signal · 23. Feb. 2022 · Product Launch · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Zoom lanciert Omnichannel-Contact-Center-Lösung für verbesserte Kundeninteraktion
Am 23. Februar 2022 gab Zoom Video Communications die allgemeine Verfügbarkeit des Zoom Contact Center bekannt, einer in die Zoom-Plattform integrierten Omnichannel-Contact-Center-Lösung mit starkem Fokus auf Video. Das Produkt, das vormals als Zoom Video Engagement Center bekannt war, verknüpft Unified Communications mit Contact-Center-Funktionen. Zum Start werden Video und Voice unterstützt, während SMS und Web-Chat als Beta-Versionen verfügbar sind. Die Lösung umfasst über 100 Funktionen für Agenten, Supervisoren und Administratoren – darunter einen Drag-and-Drop IVR-Designer – und ermöglicht die Einbettung von Chat und Video in Websites. Zoom plant künftige Investitionen in weitere Kanäle, CRM- sowie Workforce-Management-Integrationen und KI/ML-gestützte Produktivitäts-Tools für Agenten. Ein Führungskräfte-Statement hob verbesserte Annahmezeiten hervor, während Zoom betonte, bestehende Partnerschaften im Contact-Center-Bereich neben dem neuen Angebot fortzuführen.
Die Einführung des Zoom Contact Center etabliert einen führenden Anbieter von Unified Communications im Contact-Center-as-a-Service-Markt und bietet CX-Teams eine videozentrierte Omnichannel-Alternative, auch wenn die direkten Auswirkungen auf die AdTech-Branche indirekt bleiben.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Zoom Video Communications kündigte die allgemeine Verfügbarkeit des Zoom Contact Center am 23. Februar 2022 an.
- Die Lösung kombiniert Unified Communications und Contact-Center-Funktionen mit Unterstützung für Video, Voice, SMS und Web-Chat.
- Das Produkt startete mit über 100 Features für Agenten, Supervisoren und Administratoren.
- Zoom plant zukünftige Investitionen in zusätzliche Kanäle, CRM-Integrationen und KI/ML-Technologien.
- Die Plattform von Zoom wird nach Unternehmensangaben von über einer halben Million Unternehmen weltweit genutzt.
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1 verknüpfte Unternehmen“Today, Zoom Video Communications, Inc. announced Zoom Contact Center, an omnichannel contact center solution optimized for video and integra...”
Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Zoom's Marketing-Revival: Mehr als nur Videokonferenz
Beim Programmatic IO von AdExchanger sprach Josh Reed, VP of Brand and Content bei Zoom, über die Marketing-Transformation des Unternehmens. Trotz 99% gestützter Markenbekanntheit wird Zoom auf eine Videokonferenz-App reduziert. Reed erläuterte das 'Eisberg'-Problem: Bekannt für eine Sache, bleiben andere Produkte wie Contact Center, Events-Plattform, VoIP und KI-Tools unsichtbar. Unter CMO Kim Storin konsolidierte Zoom die Marketingfunktionen und expandierte in lineares TV, Creator-Partnerschaften und Affiliate-Marketing. Das Solopreneur-50-Programm wurde gestartet, und provisionsbasierte Creator-Modelle werden getestet. Das Messsystem wechselt von Last-Touch zu Multi-Touch-Attribution mit Snowflake als Datengrundlage. Zoom passt sich auch dem 'Dark Funnel' an, wo B2B-Recherchen in LLMs und KI-Chatbots beginnen, was einen neuen Ansatz erfordert, um Käufer dort abzuholen, wo sie sind.
Aufmerksamkeitsmessung als Schlüssel für CTV-Werbung
Beim ADWEEK Exchange in Dallas diskutierten Branchenführer, wie Aufmerksamkeitsdaten die Werbung auf Connected TV (CTV) verbessern können. TVision-CEO Yan Liu zeigte, dass Aufmerksamkeit – nicht nur Reichweite – Conversions treibt. Panelisten von Zoom, AT&T und St. Jude beschrieben den Einsatz von CTV für zielgerichtetes Storytelling, während Viant-COO Chris Vanderhook die Übernahme von IRIS.TV für titelgenaue Content-Signale hervorhob. Die Veranstaltung endete mit dem Rat, Aufmerksamkeitsdaten für Echtzeit-Optimierung zu nutzen.
Meta startet KI-Agenten 'Muse for Small Business' in den USA und Kanada
Meta hat seinen KI-Agenten Muse gezielt für kleine Unternehmen erweitert. Der Dienst, der zunächst nur in den USA und Kanada verfügbar ist, verbindet Anwendungen wie Shopify und Stripe und soll mehrstufige Geschäftsprozesse steuern. 'Muse for Small Business' übernimmt operative Aufgaben, führt Daten aus verschiedenen Geschäftsanwendungen zusammen und führt komplexe Workflows aus. Zu den angekündigten Integrationen gehören unter anderem Shopify, Stripe, QuickBooks, Canva, Slack, Notion und Meta-Werbekonten. Anders als klassische Chatbots können Nutzer konkrete Ziele vorgeben, die der Agent dann analysiert und daraus weitere Schritte ableitet. Einsatzfelder sind u.a. Finanzanalysen, Marketingkampagnen, Kundenakquise und die Vorbereitung von E-Mail-Antworten. Die Architektur umfasst eine 'Muse Secure VM' für sichere Ausführung, und für kritisches Handeln wie Veröffentlichungen oder Ausgaben ist eine Nutzerbestätigung erforderlich. Der Dienst ist als niedrigschwellige Plattform positioniert; die meisten Funktionen sind kostenlos, für erweiterte Funktionen sind kostenpflichtige Abonnements vorgesehen. Ein Starttermin für Europa steht noch aus.
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