Beobachtetes Signal · 24. Juni 2022 · Market Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Wie das Internet der Dinge das digitale Kundenerlebnis revolutioniert
Der Artikel beleuchtet, wie das Internet of Things (IoT) die digitale Customer Experience grundlegend verändert. Unter Berufung auf eine Prognose von Reportlinker wächst der globale Markt für IoT-Dienste von 163,7 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 auf 188,8 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 (eine jährliche Wachstumsrate von 15,3 %) und soll bis 2026 ein Volumen von 340,61 Milliarden US-Dollar erreichen. Zu den zentralen Anwendungsbereichen zählen die Fernüberwachung von Assets, Prozessautomatisierung, Flottenmanagement, vorausschauende Wartung und Standortverfolgung. Im Endverbraucherbereich reichen die Anwendungen von Smart-Home-Geräten über Wearables und vernetzte Fahrzeuge bis hin zur Telemedizin. Experten betonen die Fähigkeit des IoT, Echtzeitdaten, Personalisierung und sichere Einkaufserlebnisse zu ermöglichen. Insbesondere die Automobilbranche setzt verstärkt auf virtuelle Probefahrten, 360-Grad-Ansichten sowie AR- und VR-Erlebnisse, um die Markenwahrnehmung und Kaufentscheidungen nachhaltig zu verbessern.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der globale Markt für IoT-Dienste soll von 163,7 Milliarden USD im Jahr 2021 auf 188,8 Milliarden USD im Jahr 2022 wachsen (CAGR von 15,3 %).
- Bis 2026 wird ein Marktwert von 340,61 Milliarden USD bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 15,9 % prognostiziert.
- Reportlinker.com veröffentlichte den Bericht zum globalen IoT-Dienstleistungsmarkt für das Jahr 2022.
- Wichtigste IoT-Anwendungsfälle sind Remote-Asset-Monitoring, Prozessautomatisierung, Flottenmanagement, Location Tracking und Predictive Maintenance.
- Der Artikel wurde am 24. Juni 2022 von CMSWire veröffentlicht.
Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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