Beobachtetes Signal · 2. Aug. 2023 · Editorial · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Virtuelle Agenten im Contact Center: Die neue Ära der Personalisierung
Dieser Artikel von CMSWire vom 2. August 2023 beleuchtet die transformative Rolle virtueller Agenten im Kundenservice und in Contact Centern. Er beschreibt die Evolution vom rein telefonischen Support hin zu Omnichannel- und KI-gesteuerter Automatisierung. Dabei wird betont, dass virtuelle Agenten zwar komplexe Transaktionen unterstützen und Kosten senken, menschliche Agenten jedoch das Fundament der Customer Experience bleiben. Experten von Upstream Works, Actifai, Blue Orbit Consulting und TechAhead heben Vorteile wie Echtzeit-Unterstützung für Agenten, die Bewältigung von Standardanfragen sowie neue KI-gestützte Engagement-Plattformen hervor. Gleichzeitig verweisen sie auf Grenzen beim Verständnis komplexer Emotionen und betonen die Notwendigkeit eines ausgewogenen Ansatzes aus Mensch und KI. Die Zukunft liegt in hochgradig personalisierten virtuellen Assistenten, die nahtlos in andere Technologien integriert sind.
Aufschlussreiche Analyse von Trends bei virtuellen Agenten in Contact Centern, die für MarTech und Customer Experience relevant ist, jedoch kein markterschütterndes Ereignis darstellt.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Rob McDougall, CEO von Upstream Works, betont, dass menschliche Agenten das Rückgrat der Customer Experience bleiben.
- Jeff Vogt, EVP bei Actifai, verweist auf eine Studie des Capgemini Research Institute, wonach ein Drittel der Telekommunikationskunden beim Online-Kauf auf Schwierigkeiten stößt.
- Melissa Copeland, Principal bei Blue Orbit Consulting, erklärt, dass unterstützende virtuelle Agenten Gespräche in Echtzeit analysieren, um menschliche Mitarbeiter zu entlasten.
- Vikas Kaushik, CEO von TechAhead, prognostiziert, dass sich virtuelle Agenten zu hochgradig individualisierten und empathischen Assistenten entwickeln werden.
- Der Artikel wurde am 2. August 2023 veröffentlicht.
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“Vogt pointed to a recent Capgemini Research Institute survey that found one-third of telco consumers find it difficult and time-consuming to...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
US sperrt Microsoft, Adobe und IT-Giganten von Green-Card-Programm aus
Die Trump-Administration hat Microsoft, Adobe und sechs weitere große Technologieunternehmen von einem US-Programm ausgesetzt, das qualifizierten ausländischen Arbeitskräften die dauerhafte Aufenthaltserlaubnis (Green Card) erleichtert, und wirft den Unternehmen Betrug vor. Vizepräsident JD Vance kündigte die Sperre an, die auch Capgemini, Cognizant, HCL, Infosys, Tata und Wipro betrifft. Das Arbeitsministerium wird keine neuen oder laufenden Anträge auf dauerhafte Arbeitszertifizierung dieser Unternehmen mehr annehmen. Die Unternehmen gehören zu den größten Nutzern von H-1B-Visa, die für hochqualifizierte Positionen gedacht sind, die von US-Arbeitern möglicherweise nicht besetzt werden können. Microsoft reagierte mit der Aussage, dass die meisten seiner US-Mitarbeiter Amerikaner seien und seine H-1B-Anträge größtenteils für bestehende Mitarbeiter und nicht für Neueinstellungen gelten. Die Regierung will außerdem neun Universitäten, darunter Harvard, Yale und Stanford, wegen mutmaßlichen Missbrauchs von Studentenvisumprogrammen untersuchen.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
HackerRank bringt KI-Interviewer Chakra auf den Markt
HackerRank, eine Plattform zur Bewertung und Einstellung von Entwicklern, macht seinen KI-Interviewer Chakra nach einer sechsmonatigen Beta-Phase allgemein verfügbar. Chakra führt Interviews durch, beobachtet Kandidaten bei der Arbeit und bewertet sowohl ihre Antworten als auch ihren Problemlösungsprozess. Der KI-Agent kombiniert Recruiter-, Heim- und Folgeinterviews in einer Sitzung und enthält einen KI-Assistenten, den Kandidaten nutzen können. HackerRank berichtet, dass Chakra während des Tests über 500.000 Interviews durchgeführt hat, unter anderem bei Unternehmen wie Snowflake, Snorkel und Capgemini. Das Startup zielt darauf ab, Signale wie kritisches Denken und 'AI-Fluency' zu messen, nicht nur richtige Antworten. HackerRank behauptet, dass der Zugang zu KI die verdächtige Aktivität reduziert, mit Flaggen 70-80% niedriger als bei traditionellen Bewertungen. Die Technologie soll Kandidaten bewerten, aber die endgültige Einstellungsentscheidung bleibt beim Menschen.
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