Verint-VP über die Evolution von Qualitätsprogrammen und KI im CX-Bereich

In einem Q&A mit der Simpler Media Group (SMG) erläutert Dave Singer, VP of Go-to-Market bei Verint, den Wandel von Qualitätsprogrammen im Customer Experience Management hin zur vollständigen Erfassung aller Interaktionen über Voice, E-Mail, Chat und Social Media. Er hebt die Rolle der Pandemie bei der Beschleunigung der digitalen Adoption hervor. Zudem beleuchtet Singer den Einsatz von KI-gestütztem Real-Time Coaching, das während laufender Kundenkontakte Live-Lösungen vorschlägt, sowie den Trend zu Microcoaching und cloud-nativen, Mobile-First-Architekturen. Ergänzend streift er den frühen Einsatz von AR/VR und IoT-Daten in Feedback-Plattformen. Das Interview bietet wertvolle Einblicke in die Zukunft des CX-Qualitätsmanagements und die Integration von KI in Contact-Center-Operationen.