UserTesting-Managerin Estes über die Bewältigung von Customer-Experience-Hürden

In einem CMSWire-Interview analysiert Janelle Estes, Chief Insights Officer bei UserTesting, die Tendenz von Unternehmen, zu stark auf Customer Acquisition zu setzen und dabei die Post-Purchase-Experience zu vernachlässigen. Zur Wahrung des Kundenvertrauens fordert sie regelmäßige Health-Checks zentraler Interaktionsprozesse wie Onboarding, Support und Problembehebung. Estes empfiehlt, diese Abläufe mindestens jährlich, idealerweise jedoch quartalsweise zu evaluieren und datenbasierte Signale wie Trichterabbrüche oder steigende Support-Anfragen zu überwachen. Zudem rät sie zu Wettbewerbsanalysen und einer kanalübergreifenden Betrachtung über die gesamte Customer Journey hinweg anstelle isolierter Momentaufnahmen. Ein zentraler Aspekt ist zudem die menschliche Komponente: Kunden sollten durch narrative Geschichten im Unternehmen verankert werden, da Menschen stärker auf Erzählungen als auf reine Dashboard-Metriken reagieren. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, können sich im Wettbewerb differenzieren. Das Gespräch führte CMSWire-Chefredakteur Dom Nicastro auf Basis von Estes' Kolumne.