Beobachtetes Signal · 1. Feb. 2022 · Policy Update · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
US-Regierung will mangelhafte Customer Experience in Behörden verbessern
Die US-Bundesregierung versucht, langjährige Defizite bei der Customer Experience in öffentlichen Diensten zu beheben. Im Dezember 2021 unterzeichnete Präsident Biden eine Executive Order zur Neugestaltung der behördlichen Servicebereitstellung, um das Vertrauen in staatliche Institutionen zu stärken. Der Artikel beleuchtet anhaltende Probleme wie extreme Verzögerungen in IRS-Callcentern, eine fragmentierte Suche über mehr als 5.700 Behörden-Websites hinweg sowie fehlende mehrsprachige Suchfunktionen. Als Best Practice zeigt die Stadt Santa Monica mit einem zentralen 311-Webportal und einer Mobile App, wie moderne Technologie den Bürgerservice optimieren kann. Branchenexperten von Unternehmen wie Liveops, Search.io und Verint betonen die Notwendigkeit skalierbarer Kapazitäten, verbesserter föderierter Suchtechnologien und zeitgemäßer digitaler Erlebnisse im öffentlichen Sektor. Ob eine umfassende bundesweite Transformation gelingt, bleibt indes abzuwarten.
Die Executive Order und die CX-Herausforderungen im öffentlichen Sektor unterstreichen die laufenden Bemühungen zur Modernisierung der Behördentechnologie, wobei die direkten Auswirkungen auf die AdTech- und MarTech-Branche eher gering ausfallen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Präsident Biden unterzeichnete im Dezember 2021 eine Executive Order zur Transformation der behördlichen Customer Experience und Servicebereitstellung.
- Die US-Steuerbehörde IRS beantwortete 2021 weniger als 9 % der Anrufe und kämpfte während der Steuererklärungssaison 2022 mit massiven Problemen.
- Über 5.700 Websites der Exekutive verzeichnen laut Angaben von Search.io alle 90 Tage mehr als 5 Milliarden Zugriffe.
- Santa Monica führte ein neues Webportal sowie eine Mobile App für 311-Bürgerdienste ein und verzeichnete im Q4 2021 genau 7.636 Anfragen.
- Die Seitenaufrufe von Regierungs-Websites stiegen laut Data.gov von 38 Milliarden im Jahr 2019 auf 60 Milliarden im Jahr 2020.
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1 verknüpfte Unternehmen“Brian Koma, Vice President of Public Sector for Experience Management at Verint, commented on government CX trends....”
Ontologie & Marktkonzepte
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CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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