Beobachtetes Signal · 19. Apr. 2023 · Research Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Herausforderungen und Verzögerungen bei der Migration zu Cloud-Contact-Centern
Der Artikel beleuchtet die Hürden bei der Migration von Contact-Centern auf Cloud-basierte CCaaS-Plattformen, deren globaler Markt von 4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 15 Milliarden US-Dollar im Jahr 2029 wachsen soll. Eine von SuccessKPI in Auftrag gegebenen Forrester-Studie zeigt, dass über 40 Prozent der Entscheidungsträger nur begrenzten Erfolg bei CCaaS-Migrationen verzeichnen. Als Hauptgründe gelten fehlendes internes Talent (42 Prozent), komplexe IT-Landschaften (38 Prozent) und unzureichende Unterstützung durch das Management (34 Prozent). Zudem gaben über 80 Prozent an, dass ihre CCaaS-Lösung im Vergleich zu On-Premises-Software weniger Funktionalität, Robustheit und Usability aufweist. Zu den häufigsten Defiziten zählen Echtzeit-Reporting, regelbasierte Automatisierung sowie Sprach- und Sentiment-Analysen. Um diese Lücken zu schließen, setzen Unternehmen auf spezialisierte Cloud-Toolsets: 79 Prozent erachten diese als essenziell für die CCaaS-Optimierung, und über 50 Prozent implementieren oder testen entsprechende Lösungen. Eine zentrale Datenquelle, die Unternehmens- und Kundendaten zusammenführt, gilt dabei als Schlüssel zur Steigerung von Automatisierung, Agenteneffizienz und Customer Experience.
Der Artikel liefert relevante MarTech- und CX-Einblicke zu CCaaS-Migrationsherausforderungen und KI-bezogenen Analytik-Lücken, stellt jedoch kein zentrales AdTech-Branchenereignis dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Eine Forrester-Studie im Auftrag von SuccessKPI ergab, dass über 40 Prozent der CCaaS-Migrationen nur begrenzten Erfolg hatten.
- Der globale CCaaS-Markt wird voraussichtlich von 4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2022 auf 15 Milliarden US-Dollar im Jahr 2029 wachsen.
- Über 80 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre CCaaS-Lösung weniger Funktionalität, Robustheit und Usability bietet als On-Premises-Software.
- Mehr als 50 Prozent der Befragten erklärten, dass ihre CCaaS-Lösung die Anforderungen an KI/ML und Automatisierung nicht ausreichend unterstützt.
- 79 Prozent der Befragten halten das richtige Cloud-Toolset für entscheidend bei der Optimierung ihrer CCaaS-Lösung.
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“Forrester just released a study, 'The Frustrating Journey to Cloud Contact Center Success,' commissioned by SuccessKPI....”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Europäische Startups brauchen englischsprachige Präsenz für KI-Sichtbarkeit
Dieser Artikel diskutiert, wie der Aufstieg generativer KI und konversationeller Suche das B2B-Kaufverhalten verändert, insbesondere für europäische Startups, die internationale Märkte anstreben. Mit über 900 Millionen wöchentlichen ChatGPT-Nutzern und 94% der B2B-Käufer, die generative KI bei Kaufentscheidungen nutzen, wird die Sichtbarkeit in KI-generierten Antworten entscheidend. Traditionelle SEO weicht der Generative Engine Optimization (GEO), die auf dem Fußabdruck eines Unternehmens in glaubwürdigen englischsprachigen Quellen basiert. Der Artikel weist darauf hin, dass die meisten KI-Assistenten Live-Quellen auswerten und englische Inhalte bevorzugen, während kleinere europäische Sprachen weniger als 0,6% der Webinhalte ausmachen. Er empfiehlt Startups, ein internationales Ökosystem von Erwähnungen aufzubauen, Inhalte für KI-Extraktion zu strukturieren und eine ebenso starke englischsprachige Präsenz zu pflegen. Der Artikel unterstreicht die Bedeutung der Überwachung des Share of Voice in KI-Modellen.
Forrester-Prognose 2027: Europa justiert Tech-Beziehungen neu statt digitaler Abkopplung
Trotz des ausgeprägten Bestrebens, die digitale Souveränität zurückzugewinnen, wird Europa zentrale Technologie-Partnerschaften bis 2027 lediglich selektiv neu ausrichten und nicht vollständig kappen. Laut den europäischen Prognosen von Forrester für 2027, die auf dem Technology & Innovation Forum EMEA vorgestellt wurden, signalisieren neue Vorschriften zur KI-Souveränität und Plattform-Governance zwar strategischen Gestaltungswillen, entfalten kurzfristig jedoch nur begrenzte Wirkung. Europa geht zwar mit der festen Absicht in das Jahr 2027, seine digitale Autonomie auszubauen, die strukturelle Kluft zwischen politischem Anspruch und tatsächlicher technologischer Kontrolle wird sich jedoch voraussichtlich weiter vergrößern.
CMO-Amtszeit sinkt seit 2010 um 35 %
Eine Studie mit 13.000 US-Marketingfachleuten zeigt, dass die durchschnittliche Amtszeit von CMOs seit 2010 um 35 % gesunken ist – von vier Jahren auf 2,6 Jahre für diejenigen, die nach 2022 begonnen haben. Die Umfrage von Findem und CMO Huddles zeigt, dass nur noch 36 % der Fortune-500-Unternehmen den Titel CMO verwenden, ein deutlicher Rückgang gegenüber 55 % im Jahr 2024. CMOs berichten oft an andere als den CEO, und der Marketinganteil am Umsatz ist von 11,2 % im Jahr 2018 auf 7,8 % gefallen. Kurze Amtszeiten führen zu inkonsistenter Führung und häufigen Agentur-Pitches, wobei Agentur-Kunden-Beziehungen im Durchschnitt nur 3,7 Jahre dauern. Experten führen den Trend auf falsche Erwartungen und den gesunkenen Einfluss der CMOs zurück.
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