Beobachtetes Signal · 3. Feb. 2025 · Trend Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Wichtigste Contact Center-Trends für das Jahr 2025
Dieser CMSWire-Artikel beleuchtet zentrale Trends, die Contact Center im Jahr 2025 prägen werden. Im Fokus steht die Integration von generativer KI und Large Language Models (LLMs) für natürlichere, kontextbezogene Kundeninteraktionen. Themen sind zudem KI-gestütztes Workforce Management, kundenzentrierte Metriken wie CSAT und NPS sowie Omnichannel-Kommunikation und erweiterte Sicherheitsmaßnahmen. Unter Berufung auf Gartner, UnitedCallCenters und CallMiner wird die steigende Akzeptanz von KI im Kundenservice aufgezeigt. Branchenexperten betonen, wie wichtig es ist, KI-Effizienz mit menschlicher Empathie zu verbinden, Agenten zu stärken und die Datensicherheit zu gewährleisten. Abschließend wird betont, dass Investitionen in KI, Automation und Sicherheit entscheidend für einen personalisierten und empathischen Service sind.
Der Artikel liefert wertvolle Einblicke in die KI-Adoptions-Trends im Contact Center-Bereich, die für die Evolution von MarTech und CX-Technologien relevant, jedoch nicht branchenverändernd sind.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Laut einer Gartner-Umfrage vom Dezember 2024 planen 85 % der Kundenservice-Leiter die Erprobung oder Pilotoffensive von kundenorientierter generativer KI im Jahr 2025.
- 38 % der von Gartner befragten Führungskräfte sehen die Verbesserung der CX und Kundenbindung als Hauptziel von LLM-Initiativen.
- Eine Studie von UnitedCallCenters ergab, dass 58 % der Privatkunden den Einsatz von KI im Kundenservice befürworten.
- Der CX Landscape Report 2023 von CallMiner zeigt, dass 45 % der CX-Führungskräfte Bedenken hinsichtlich der KI-Sicherheit haben.
- Der Artikel hebt das Aufkommen von Large Action Models (LAMs) für die autonome Bearbeitung von Routineaufgaben hervor.
Verknüpfte Unternehmen
3 verknüpfte Unternehmen“David Singer, global vice president of go-to-market strategy at Verint, highlighted AI-driven sentiment analysis....”
“Carlos Aragon, senior director of product marketing at Vonage, described AI as an enabler of efficiency....”
“Cited for multiple surveys on conversational generative AI and LLM initiatives....”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Verndale startet AI-Visibility- und Content-Supply-Chain-Services
Verndale, eine Digitalberatung, hat neue Services eingeführt, die Marketern helfen, die Sichtbarkeit ihrer Marke in KI-generierten Antworten zu messen und zu verbessern. Da KI-Assistenten wie ChatGPT und Google AI Overviews zunehmend Recherche- und Kaufentscheidungen beeinflussen, müssen Marken wissen, ob sie in diesen Antworten erwähnt, empfohlen und korrekt beschrieben werden. Verndales Services umfassen eine AI-Visibility-Analyse, die echte Publikumsfragen über große KI-Plattformen testet und Lücken bei Markenerwähnungen und Zitaten identifiziert. Zudem bieten sie eine AI-Ready Content Supply Chain Assessment zur Optimierung der Content-Operationen für die KI-Ära. Das Unternehmen zitiert Forschung von SparkToro, wonach 68% der Google-Suchen ohne Klick enden, und Gartner, wonach 45% der B2B-Käufer generative KI für Kaufrecherchen nutzen. Eine Fallstudie mit der Quinnipiac University zeigte deutliche Verbesserungen bei Content-Optimierung und KI-Bereitschaft durch gesteuerte Agenten-Workflows.
OK Futures KI-‚Druckkochtopf‘-Kampagne für Goodwipes
Der frühere CEO von MullenLowe U.S., Frank Cartagena, gründete die Kreativagentur OK Future, um das Potenzial generativer KI für eine kleine Agentur zu testen. Ihr erstes Projekt, eine Parodie auf OpenAIs Astra-Werbespot für die Körperpflegemarke Goodwipes, wurde in vier Tagen mit KI-Tools wie ArtCraft, Seedance und OpenAIs Astra-Modell produziert und reduzierte die geplanten Produktionskosten von 700.000 US-Dollar drastisch. Die Kampagne 'Meet Asstra' erzielte über 1,5 Millionen Aufrufe auf Reddit. Cartagena bezeichnete das Tempo jedoch als 'nicht nachhaltig' und als 'Druckkochtopf'; das Team arbeitete rund um die Uhr und drohte sogar mit Kündigung. Goodwipes‘ SVP of Marketing, Meredith Diehn, betonte das Vertrauen in Cartagena und den Wert, mit KI zu experimentieren. Der Artikel unterstreicht den wachsenden Einsatz von KI in der Kreativproduktion: 73 % der Vermarkter nutzen GenAI für visuelle Inhalte, und Gartner prognostiziert, dass die Ausgaben für KI-Software bis 2029 auf 981 Milliarden US-Dollar steigen werden.
KI-Startups in der Token-Reseller-Falle
Eine Analyse von Trending Topics beleuchtet eine strukturelle Herausforderung für KI-Startups: Sie agieren oft als Token-Wiederverkäufer mit geringen Margen, vergleichbar mit Zwischenhändlern, statt als klassische Software-Unternehmen. Anhand eines fiktiven Sport-App-Beispiels wird veranschaulicht, wie Kosten für App-Store-Gebühren, Token-Verbrauch und KI-Funktionen für Gratisnutzer die Gewinne schmälern. Laut einer Marktstudie machen Inferenzkosten durchschnittlich 23 % des Umsatzes skalierender KI-Firmen aus, die Bruttomargen liegen bei rund 52 % gegenüber 78–80 % bei klassischem SaaS. Der Artikel diskutiert, wie Anbieter wie OpenAI und Anthropic Preissetzungsmacht besitzen und dass Startups wie Cursor in eigene Infrastruktur investieren, um die Abhängigkeit zu verringern, was jedoch für die meisten nicht machbar ist. Neoclouds werden als nicht zielführend für das Kernproblem gesehen. Eine Gegenposition argumentiert, dass sinkende Inferenzkosten die Margen verbessern könnten und KI-native Startups bereits Marktanteile erobert haben. Abschließend werden Strategien empfohlen, wie proprietäre Daten, Workflow-Integration und Kostenoptimierung.
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