Beobachtetes Signal · 13. Juli 2026 · Survey / Research · Quelle: Retail Dive · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Neutral
Generative KI von Drittanbietern übertrifft unternehmenseigene Chatbots im Kundenservice
Eine Gartner-Umfrage unter mehr als 3.500 B2B- und B2C-Kunden zeigt, dass Verbraucher dreimal häufiger generative KI-Tools von Drittanbietern für den Kundenservice nutzen als markeneigene Chatbots. Laut Gartner-Analyst Eric Keller hat sich die Nutzung von Drittanbieter-KI im Jahresvergleich verdoppelt, während der Einsatz von unternehmenseigenen Chatbots seit 2022 statistisch nicht gestiegen ist. Verbraucher bevorzugen vertraute Plattformen wie ChatGPT, Claude oder Copilot, um Aufgaben und Transaktionen direkt auszuführen – Funktionen, die klassische Chatbots oft nicht bieten. Marken sollten daher ihre transaktionalen Fähigkeiten stärken und den Übergang von kleinen Pop-up-Chatbots zu einer KI-gesteuerten Konversationsschnittstelle als „intelligentes Eingangstor“ für das digitale Kundenerlebnis vollziehen.
Die Gartner-Ergebnisse verdeutlichen eine nachhaltige Verschiebung im Kundenverhalten hin zu Drittanbieter-KI. Dies erfordert eine grundlegende Neubewertung von CX-, MarTech- und Konversationsstrategien, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Eine Gartner-Umfrage unter über 3.500 B2B- und B2C-Kunden ergab, dass Kunden dreimal häufiger generative KI von Drittanbietern als markeneigene Chatbots nutzen.
- Laut Gartner-Analyst Eric Keller hat sich die Zahl der Verbraucher, die generative KI von Drittanbietern nutzen, im letzten Jahr verdoppelt.
- Seit 2022 gibt es laut Gartner keinen statistischen Anstieg bei der Nutzung von unternehmenseigenen Chatbots.
- 58 % der Kunden und fast drei Viertel der B2B-Kunden haben laut Gartner bereits generative KI zur Erledigung von Aufgaben eingesetzt.
Verknüpfte Unternehmen
6 verknüpfte Unternehmen“While consumers’ use of third-party generative AI tools has doubled in the past year alone, company-provided chatbot usage hasn’t statistica...”
“Anthropic’s Claude app is seen on a phone on Feb. 16, 2026, in New York....”
“That preference reflects not only the comfort the customers have with third-party tools like ChatGPT and Claude, but also the quality of the...”
“Two-thirds of consumers use generative AI — third-party tools like Claude, work assistants like Copilot and AI chatbots on a brand’s website...”
“Countless brands have rolled out AI chatbots, from Airbnb to Verizon....”
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Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
B2B-Käufer vertrauen KI weniger als vom Marketing erwartet
Laut einer Gartner-Studie unter 645 B2B-Käufern ziehen 69 % der Befragten Vertriebsmitarbeiter heran, um KI-generierte Erkenntnisse zu validieren. Käufer nutzen durchschnittlich sieben Informationsquellen pro Beschaffungsprozess, wobei 45 % generative KI primär zur Recherche von Anbietern und Produkten einsetzen. Obwohl 67 % eine Interaktion ohne Vertriebsmitarbeiter und 70 % einen vollständig digitalen Self-Service-Kauf bevorzugen, bleibt das Vertrauen ein kritischer Engpass: 51 % befürchten irreführende Informationen durch generative KI, während 49 % dieses Risiko bei Vertriebsmitarbeitern sehen. Gartner betont, dass Vertriebsrollen künftig verstärkt als Validierungsinstanz und Entscheidungshilfe agieren müssen. Diese Entwicklung hat tiefgreifende Konsequenzen für Sales Enablement, MarTech-Content-Glaubwürdigkeit sowie die Strukturierung der B2B-Buyer-Journey.
OpenAI-Experte: Token-Effizienz für KI-Agenten optimieren
In einem Interview mit t3n erklärt Maximilian Hudlberger, Applied AI Engineer bei OpenAI, dass trotz sinkender Token-Preise die KI-Kosten für Unternehmen deutlich steigen können, insbesondere durch den zunehmenden Einsatz von KI-Agenten. Er argumentiert, dass das wahre Maß für Wirtschaftlichkeit nicht der Preis pro Token ist, sondern die Anzahl der erledigten Aufgaben mit einem gegebenen Budget. Unnötige Kosten entstehen oft dadurch, dass für jede Aufgabe das stärkste Modell verwendet wird, obwohl einfachere Modelle ausreichen würden. Unternehmen sollten daher in erledigten Aufgaben denken und ihre Modellwahl für wirtschaftliche Effizienz optimieren. Der Artikel betont, dass der wachsende Einsatz von KI-Agenten in Unternehmensworkflows den Token-Verbrauch erhöht und Kostenmanagement zu einem kritischen Geschäftsfaktor macht.
Verndale startet AI-Visibility- und Content-Supply-Chain-Services
Verndale, eine Digitalberatung, hat neue Services eingeführt, die Marketern helfen, die Sichtbarkeit ihrer Marke in KI-generierten Antworten zu messen und zu verbessern. Da KI-Assistenten wie ChatGPT und Google AI Overviews zunehmend Recherche- und Kaufentscheidungen beeinflussen, müssen Marken wissen, ob sie in diesen Antworten erwähnt, empfohlen und korrekt beschrieben werden. Verndales Services umfassen eine AI-Visibility-Analyse, die echte Publikumsfragen über große KI-Plattformen testet und Lücken bei Markenerwähnungen und Zitaten identifiziert. Zudem bieten sie eine AI-Ready Content Supply Chain Assessment zur Optimierung der Content-Operationen für die KI-Ära. Das Unternehmen zitiert Forschung von SparkToro, wonach 68% der Google-Suchen ohne Klick enden, und Gartner, wonach 45% der B2B-Käufer generative KI für Kaufrecherchen nutzen. Eine Fallstudie mit der Quinnipiac University zeigte deutliche Verbesserungen bei Content-Optimierung und KI-Bereitschaft durch gesteuerte Agenten-Workflows.
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