Beobachtetes Signal · 15. Juni 2026 · Survey · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Neutral
Studie: Europäische Unternehmen skalieren KI im Kundenerlebnis, vernachlässigen jedoch Governance
Eine von Vanson Bourne im Auftrag von CallMiner durchgeführte Umfrage unter 200 Führungskräften in West- und Zentraleuropa zeigt, dass 99 Prozent der Unternehmen unter Druck stehen, KI im Kundenerlebnis (CX) zu skalieren. Jedoch verfügen nur 38 Prozent über einen klaren Governance-Ansatz. Während 59 Prozent der Befragten KI schnell ausrollen, halten nur 39 Prozent die Compliance Schritt; 70 Prozent bemängeln, dass das Adoptionstempo oft über die Regulierstellung gestellt wird. Zudem sehen 64 Prozent den Einsatz von KI in multilingualen CX-Umgebungen als große Herausforderung an. Angesichts dieser Risiken bei Genauigkeit, Erklärbarkeit und Datenschutz setzen 71 Prozent verstärkt auf externe Technologie-Anbieter, um die Implementierung zu beschleunigen, und 66 Prozent vertrauen externen Partnern mehr als internen Lösungen bei der Einhaltung sich wandelnder Vorschriften. Experten betonen die dringende Notwendigkeit von Transparenz und menschlicher Aufsicht zur Risikominimierung.
Die Studie offenbart eine massive Diskrepanz zwischen rasanter KI-Adoption und unzureichender Governance in Europa. Dies verdeutlicht kritische Compliance- und Vertrauensrisiken, die die Strategien von MarTech-Anbietern, CX-Teams und Regulierungsbehörden bei der Tool-Auswahl massiv beeinflussen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Umfrage von Vanson Bourne für CallMiner unter 200 Führungskräften für CX, Contact Center, Compliance, Risiko und Daten in West- und Zentraleuropa.
- 99 % der Befragten spüren Druck, KI im Kundenerlebnis (CX) zu skalieren.
- Nur 38 % der Unternehmen verfügen über einen klaren und klar definierten Ansatz für die KI-Governance.
- 59 % skalieren KI schnell, aber nur 39 % geben an, dass die Compliance Schritt hält; 70 % priorisieren das Adoptionstempo vor der Compliance.
- 71 % nutzen externe KI-Anbieter zur Beschleunigung der Adoption, und 66 % vertrauen externen Partnern mehr als internen Lösungen bei der regulatorischen Compliance.
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Smarsh-Studie: Unternehmen implementieren KI schneller als Governance-Strukturen
Smarsh hat die von FTI Consulting durchgeführte Studie „2026 Enterprise AI Trends“ veröffentlicht. Demnach setzen 55 % der Unternehmen aktiv KI ein, während jedoch nur 26 % angeben, dass ihre Governance-Frameworks mit diesem Implementierungstempo Schritt halten. Der Bericht verdeutlicht gravierende Defizite bei der Transkription und Kontrolle von nicht autorisierter „Shadow AI“ – lediglich 30 % der Unternehmen verfügen über umfassende Erkennungs- und Managementfunktionen. Gleichzeitig positioniert die Studie Kommunikationsdaten als essenzielle Grundlage für verantwortungsvolle KI, interne Untersuchungen und Business Intelligence. Fünf zentrale Trends werden identifiziert: hinterherhinkende Governance, strategisch an Bedeutung gewinnende Kommunikationsdaten, systemische Risiken durch KI-Agenten, APIs und Drittanbieter-Apps, ein Wandel hin zu proaktiver Sicherheit und Resilienz sowie die Evolution von Compliance zu einer strategischen Funktion. Die Investitionsprioritäten konzentrieren sich auf KI/ML-Funktionen (62 %), Datenqualität (53 %) und die Modernisierung von Archiven (51 %). Führungskräfte betonen, dass eine sichere Skalierung von KI eine deutlich stärkere Data Governance erfordert.
KI-Adoption im CX-Bereich erreicht 90 Prozent bei divergierenden Bereitstellungsmodellen
Laut dem „2026 Business Leaders CX Report“ von Five9 pilotieren oder nutzen bereits 90 % der Customer-Experience-Organisationen KI. Hinsichtlich Governance und Architektur herrscht jedoch Uneinigkeit: Unternehmen teilen sich auf End-to-End-Plattformen, Hybridmodelle und Best-of-Breed-Lösungen auf. Auf Infrastrukturebene setzen 74 % auf hybride Customer-Care-Umgebungen, während 84 % Migrationen von On-Premises in die Cloud vorantreiben. Datensicherheit bleibt mit 31 % die größte Implementierungshürde, gefolgt von Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Customer Consent (jeweils 27 %). Frühe KI-Rollouts konzentrieren sich primär auf operative Effizienz wie Self-Service-Automatisierung (42 %), Qualitätsmanagement (41 %) sowie Speech- und Text-Analytics (40 %). Front-Office-Anwendungsfälle wie Journey Analytics (28 %) und Personalisierung (26 %) hinken hinterher. Da rund 90 % einen positiven ROI vermelden, verschiebt sich der strategische Fokus zunehmend auf operative Exekution, Governance und Vertrauen.
81 % der Großunternehmen bremsen KI-Initiativen wegen mangelnder Data Governance aus
Laut dem neuen Transcend-Report „The 2026 State of Customer Data in the World of AI“, für den 228 leitende IT- und Business-Entscheider aus Großunternehmen befragt wurden, geraten Enterprise-KI-Initiativen zunehmend ins Stocken. Bei 81 % der Unternehmen wurde in den letzten zwölf Monaten mindestens ein KI-Projekt verzögert, verkleinert oder abgebrochen. Hauptursache sind Lücken im Berechtigungsmanagement und der Data Governance. Bei 93 % der Vorhaben traten Governance- und Consent-Probleme während des KI-Lifecycles auf. Dies führt zu massiver Ineffizienz: Nur 23 % der KI-Engineering-Kapazitäten fließen in eigentliche Features, während 77 % für Infrastrukturreparaturen und Compliance-Workarounds aufgewendet werden. Bislang verfügen lediglich 15 % der Unternehmen über alle vier grundlegenden AI-Governance-Kompetenzen. Zur Lösung schlägt der Report ein „Encoded AI Governance“-Framework vor, inklusive Best Practices und eines 90-Tage-Aktionsplans zur Skalierung sicherer KI-Anwendungen.
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