Beobachtetes Signal · 18. Mai 2022 · Partnership · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Qualtrics und SAP kooperieren zur Optimierung der Contact Center CX
Qualtrics und SAP haben eine neue Integration angekündigt, die KI- und Machine-Learning-Funktionen von Qualtrics XM Discover in die SAP Service Cloud einbindet. Diese Lösung analysiert strukturiertes und unstrukturiertes Kundenfeedback – darunter Telefongespräche, Agentennotizen, E-Mails, Online-Bewertungen und Umfragen – um Emotionen, Aufwand und Intentionen bei jeder Interaktion zu erfassen. Kundenservice-Teams können dadurch Probleme schneller lösen, Abwanderungsrisiken oder Upselling-Potenziale erkennen und die Kundenzufriedenheit steigern. Zudem bietet das Tool eine automatisierte Gesprächszusammenfassung und kann potenzielle Compliance-Verstöße in Echtzeit kennzeichnen. Die Integration wird für Kunden beider Unternehmen in der zweiten Jahreshälfte 2022 verfügbar sein und zielt darauf ab, Contact Center bei der empathischen Reaktion auf Kundenbedürfnisse zu unterstützen.
Strategische Integration zwischen Qualtrics und SAP für KI-gestützte Contact-Center-Analysen; relevant für den MarTech-Bereich, jedoch nicht marktverändernd.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Qualtrics und SAP kündigten eine neue Integration zwischen Qualtrics XM Discover und der SAP Service Cloud an.
- Die Lösung bringt KI- und Machine-Learning-Funktionen, einschließlich Natural Language Understanding, in Contact Center.
- Analysiert werden Telefongespräche, Agentennotizen, E-Mails, Online-Bewertungen und Post-Call-Umfragen.
- SAP Service Cloud-Nutzer können Abwanderungsrisiken oder Upselling-Chancen erkennen und zielgerichtete Vorgänge automatisieren.
- Die breite Verfügbarkeit der Integration ist für die zweite Jahreshälfte 2022 geplant.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“Qualtrics and SAP have partnered to help contact centers enhance customer experience....”
“Qualtrics, a provider of experience management, has announced a new integration with SAP Service Cloud that brings AI and machine learning c...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
LinkedIn: Leads nicht als Endziel im B2B-Marketing sehen
Beim B2Believe-Event von LinkedIn im neuen Space im Empire State Building forderten Führungskräfte und Praktiker eine Abkehr von leitorientiertem B2B-Marketing hin zu einem 'Full-Journey'-Ansatz, der Signale, Targeting, Creatives, die gesamte Customer Journey und Messung verbindet. Jae Oh, Senior Director of Product Management, zeigte, dass weniger als 10% der Upper-Funnel-Zielgruppen in Bottom-Funnel-Kampagnen gelangen, und forderte Marketer auf, Markenaufbau mit Demand Capture zu verbinden. Eine Studie des B2B Institute von LinkedIn mit eMarketer ergab, dass 77% der Marketer sagen, sie zielen nicht mehr auf Einzelpersonen, aber nur 31% haben einen Playbook für die Aktivierung von Zielgruppen im unteren Funnel. Praktiker von Canva, SAP, Mastercard und anderen zeigten, wie Marketing und Vertrieb gemeinsame Signale nutzen. LinkedIn skizzierte zudem eine Produkt-Roadmap mit Fokus auf Cost-per-Opportunity-Ziele, Multi-Format-Kampagnen, agentische Workflows und Inkrementalitäts-Prognosen.
Wellness-Marktplatz Healf führt Sifted-250-Ranking an
Das Sifted 250, ein jährliches Ranking der am schnellsten wachsenden Start-ups Europas nach Umsatz, platziert Healf, einen Londoner Wellness-Marktplatz, auf Platz 1. Das Ranking misst die zweijährige durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) auf Basis realisierter Umsätze. Der Umsatz von Healf stieg von 207.000 € im Jahr 2023 auf 47,7 Mio. € im Jahr 2025, was einem jährlichen Wachstum von etwa 1.400 % entspricht. Neko Health (Stockholm) folgt auf Platz 2, gefolgt von Aikido Security (Gent), Fuse Energy (London) und Flowpay (Prag). Der Bericht hebt hervor, dass europäische Start-ups mit schlankeren Teams skalieren: Der durchschnittliche Umsatz pro Mitarbeiter verdoppelte sich auf 337.000 €, die durchschnittliche Mitarbeiterzahl sank auf 72. Die Zahl der KI-nativen Unternehmen verdoppelte sich auf 56, und 14 Einhörner sind auf der Liste, darunter n8n, Parloa und Multiverse Computing. Große Finanzierungsrunden sind zurück: Neko Health sammelte 603 Mio. € ein, The Exploration Company schloss eine Serie-C-Runde über 387 Mio. € ab. Das Ranking hat jedoch Einschränkungen, darunter Selbstselektion und den Fokus auf prozentuales Wachstum, was kleinere Unternehmen begünstigt.
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