Beobachtetes Signal · 2. Apr. 2025 · Research Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Personalisierung wächst, doch Kundeverständnis bleibt Herausforderung für CX-Leader
Der von Editor-in-Chief Dom Nicastro und Research-VP Sarah Kimmel vorgestellte CMSWire-Bericht „State of Digital Customer Experience 2025“ zeigt erstmals, dass 51 Prozent der Organisationen ihre digitalen CX-Tools als leistungsfähig bewerten. Die Adoption von Personalisierung stieg auf etwas mehr als zwei Drittel an – nach rund der Hälfte im Vorjahr. Künstliche Intelligenz und Machine Learning avancierten zur obersten Investitionspriorität im DCX-Bereich, wobei 45 Prozent der Führungskräfte generative AI für mindestens die Hälfte ihrer Arbeit nutzen. Auch CMS-Investitionen boomen: 82 Prozent planen für 2025 den Neubau, Kauf oder ein Upgrade eines CMS. Dennoch bereitet das Kundenverhalten weiterhin Schwierigkeiten: 31 Prozent nennen rasche Veränderungen als Hürde, 29 Prozent verweisen auf eine zu starke Varianz für Modellierungen, und 29 Prozent bemängeln fehlende interne Expertise im MarTech-Umfeld.
Dieser Benchmark-Bericht belegt signifikante Verbesserungen bei CX-Technologiezufriedenheit, Personalisierung und AI-Investitionen innerhalb von MarTech-Teams, auch wenn er kein isoliertes marktumwälzendes Ereignis darstellt. Dennoch verdeutlichen die Daten zentrale Budget- und Adプションstrends für das gesamte MarTech- und CX-Ökosystem.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- 51 Prozent der Organisationen geben an, dass ihre digitalen Customer-Experience-Tools endlich gut funktionieren – nach nur 9 Prozent im Jahr 2019.
- Mehr als zwei Drittel der Organisationen nutzen inzwischen irgendeine Form der Personalisierung, verglichen mit rund der Hälfte im Vorjahr.
- AI und Machine Learning sind die wichtigste Investitionspriorität für DCX-Teams, 45 Prozent nutzen generative AI für mindestens die Hälfte ihrer Aufgaben.
- 82 Prozent der Organisationen planen für 2025 den Aufbau, Kauf oder das Upgrade eines CMS; 30 Prozent wollen eine Eigenentwicklung umsetzen.
- Die größten Hürden beim Kundeverständnis sind rasche Veränderungen (31 %), zu hohe Varianz für Modelle (29 %) und mangelnde interne Expertise (29 %).
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“Dom Nicastro references that a Forrester analyst said years ago that CMS is the backbone of digital experience....”
Ontologie & Marktkonzepte
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