Beobachtetes Signal · 24. Aug. 2022 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Überbewertung quantitativer CX-Forschung schadet dem Kundenerlebnis
Ein CMSWire-Artikel kritisiert, dass Customer Experience Programme quantitative Metriken wie den Net Promoter Score oft überbewerten und dabei echte Verbesserungen für Kunden vernachlässigen. Unter Verweis auf Gartner-Daten scheitern die meisten CX-Programme daran, messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen, obwohl der NPS bei zwei Dritteln der Fortune-1000-Unternehmen im Einsatz ist. Der Autor vergleicht das gescheiterte, kennzahlenfixierte Programm eines insolventen Einzelhändlers mit Apples hybridem Ansatz, der NPS mit qualitativen Daten wie Mitarbeiterfeedback und Freitext-Kommentaren verknüpft. Ray Iveson von Procter & Gamble und Duracell wird zitiert, dass Verbraucherreaktionen oft nicht mit quantitativen Messungen übereinstimmen. CX-Führungskräfte sollten sich auf interne Machbarkeit konzentrieren, das 'Warum' hinter den Kennzahlen verstehen und Maßnahmen höher gewichten als reine Erkenntnisse.
Der Artikel liefert wertvolle strategische Orientierung zur Balance zwischen quantitativen und qualitativen CX-Messungen für MarTech-Praktiken, stellt jedoch kein unmittelbar markenveränderndes Ereignis dar.
Marktsignale zu Gartner in Echtzeit verfolgen
Polaris7 erfasst behördliche Registrierungen, Primärquellen, Führungswechsel und Deal-Aktivitäten rund um die Uhr. Erstellen Sie Ihren kostenlosen Explorer-Workspace, um automatisierte Executive Briefings zu erhalten.
Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der Artikel wurde am 24. August 2022 veröffentlicht.
- Gartner stellte fest, dass die Mehrheit der Customer Experience Programme keine wirkungsvollen Geschäftsergebnisse erzielt.
- Laut Harvard Business Review nutzen zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen den Net Promoter Score.
- Ray Iveson von Procter & Gamble und Duracell erklärte, dass Verbraucherreaktionen nicht immer mit quantitativen Messwerten übereinstimmen.
- Apple kombiniert NPS-Tracking mit qualitativen Stimmungsdaten von Mitarbeitern und unstrukturiertem Kundenfeedback.
Verknüpfte Unternehmen
4 verknüpfte Unternehmen“Gartner recently announced most CX programs fail to impact business outcomes that matter....”
“Apple, for example, takes a mixed approach. They keep tabs on NPS (quantitative), but they also capture more subjective data, such as sentim...”
Globale Enterprise-SaaS-Plattform für CRM, Marketing, Daten, Analytics und automatisierte Workflows.
“Customers are happy to pay more for your product if you are providing good customer service, and 80% feel that the experience offered is jus...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
US sperrt Microsoft, Adobe und IT-Giganten von Green-Card-Programm aus
Die Trump-Administration hat Microsoft, Adobe und sechs weitere große Technologieunternehmen von einem US-Programm ausgesetzt, das qualifizierten ausländischen Arbeitskräften die dauerhafte Aufenthaltserlaubnis (Green Card) erleichtert, und wirft den Unternehmen Betrug vor. Vizepräsident JD Vance kündigte die Sperre an, die auch Capgemini, Cognizant, HCL, Infosys, Tata und Wipro betrifft. Das Arbeitsministerium wird keine neuen oder laufenden Anträge auf dauerhafte Arbeitszertifizierung dieser Unternehmen mehr annehmen. Die Unternehmen gehören zu den größten Nutzern von H-1B-Visa, die für hochqualifizierte Positionen gedacht sind, die von US-Arbeitern möglicherweise nicht besetzt werden können. Microsoft reagierte mit der Aussage, dass die meisten seiner US-Mitarbeiter Amerikaner seien und seine H-1B-Anträge größtenteils für bestehende Mitarbeiter und nicht für Neueinstellungen gelten. Die Regierung will außerdem neun Universitäten, darunter Harvard, Yale und Stanford, wegen mutmaßlichen Missbrauchs von Studentenvisumprogrammen untersuchen.
Amazon bringt teurere Alexa-Tablets auf den Markt, Fire-Linie eingestellt
Amazon hat eine neue Linie von Alexa-Tablets (8, 11 und 12 Zoll) zu Preisen zwischen 230 und 550 US-Dollar vorgestellt, die die preisgünstigen Fire-Tablets ersetzen. Die Geräte verfügen über Android, Aluminiumgehäuse, höher auflösende Displays und KI-Funktionen wie 'On-Screen Intelligence'. Das Unternehmen erklärte, es werde die Fire-Geräte vier Jahre lang unterstützen, aber keine neuen Einheiten mehr produzieren. Amazon bestritt, dass steigende Speicherkosten die Preissteigerung verursacht hätten, aber Gerätechef Panos Panay räumte Herausforderungen bei der Entwicklung von Premium-Tablets angesichts der Knappheit ein. Der Schritt signalisiert eine strategische Wende hin zu margenstärkerer Hardware und steht im Einklang mit CEO Andy Jassy's Bestreben, Geräte zu monetarisieren. Die Tablets werden am 14. Oktober ausgeliefert.
TSMC-Umsatz steigt um 51 % auf Rekordhoch, Aktie fällt
TSMC meldete einen Umsatzanstieg von 51 Prozent im dritten Quartal auf 1,49 Billionen Taiwan-Dollar (41,7 Milliarden Euro) und übertraf damit die Erwartungen. Der Halbleiterhersteller, ein wichtiger Zulieferer für Apple und Nvidia, profitiert weiterhin vom KI-Boom und der starken Chip-Nachfrage. Trotz der Rekordzahlen fiel die Aktie. Das Unternehmen plant, in diesem Jahr 52 bis 56 Milliarden Euro in den Ausbau seiner Fertigungsanlagen zu investieren, einschließlich eines Joint Ventures mit Sony für Bildsensoren. Die Marktkapitalisierung von TSMC beträgt rund 2,45 Billionen US-Dollar und ist damit das wertvollste Unternehmen außerhalb der USA. Das Wachstum beflügelt auch Taiwans Wirtschaft: Die Exporte stiegen im August um über 70 Prozent, für 2026 wird ein BIP-Wachstum von rund 11 Prozent erwartet.
Marktsignale & Strategische Shifts in Echtzeit verfolgen
Erstellen Sie benutzerdefinierte Watchlists, um automatisierte, evidenzbasierte Executive Briefings zu erhalten, sobald wesentliche Signale oder Marktverschiebungen auftreten.