Beobachtetes Signal · 15. Dez. 2025 · Other · Quelle: CMSWire · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Neutral
Net Promoter Score trotzt der Gartner-Prognose zum Aus
Gartner prognostizierte 2021, dass bis 2025 über 75 % der Unternehmen die Nutzung des Net Promoter Score (NPS) einstellen würden, doch die Kennzahl ist keineswegs verschwunden. Berichten zufolge ist die Priorität des NPS zwar gesunken – von der zweitbeliebtesten Metrik im Jahr 2023 auf den achten Platz im Jahr 2024 –, er bleibt jedoch insbesondere in Teams mit weniger ausgereiften Toolsets weiterhin stark verbreitet. Umfragen von TELUS Digital und Statista zeigen, dass nur 23 % der US-Enterprise-CX-Leader den NPS nutzen, während eine Broadridge-Studie eine rekordhohe Unzufriedenheit bei Verbrauchern verzeichnet. Kritiker argumentieren, dass dem NPS die wissenschaftliche Validität fehlt und kontextbezogene Einblicke ausbleiben. Der Artikel legt nahe, dass sich der NPS von einem zentralen Indikator zu einem Signal unter vielen wandelt, während Alternativen wie der Customer Effort Score, CSAT und KI-gestützte Verhaltensanalysen an Bedeutung gewinnen.
Einblicke in die Beständigkeit und den Bedeutungsverlust des NPS verdeutlichen eine Verschiebung hin zu verhaltensorientierten und Echtzeit-CX-Metriken, was für MarTech- und CX-Strategien von hoher Relevanz ist.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Gartner prognostizierte 2021, dass über 75 % der Unternehmen die NPS-Nutzung bis 2025 einstellen würden.
- Der CMSWire-Bericht zur digitalen Kundenerfahrung zeigt, dass die NPS-Priorität zwischen 2023 und 2024 von Platz 2 auf Platz 8 sank.
- Laut einer Umfrage von TELUS Digital und Statista nutzen nur 23 % der US-Enterprise-CX-Leader den NPS zur Leistungsmessung.
- Eine Broadridge-Studie ergab, dass 71 % der Verbraucher der Ansicht sind, Unternehmen müssten ihre Customer Experience verbessern – ein historischer Höchstwert.
- Akademische Forschungen zeigen, dass Veränderungen des NPS nahezu keine Korrelation mit dem tatsächlichen Ausgabeverhalten von Kunden aufweisen.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“In 2021, Gartner made a bold prediction: 'More than 75% of organizations will stop using the Net Promoter Score system by 2025.'...”
“In the Digital CX Priorities 2025 survey by TELUS Digital and Statista, only 23% of U.S. enterprise CX leaders said they were using NPS to m...”
Ontologie & Marktkonzepte
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Verndale startet AI-Visibility- und Content-Supply-Chain-Services
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