Beobachtetes Signal · 14. Juli 2026 · Research Report · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
Studie: Mehrheit der Verbraucher meidet Kundenservice und fordert KI-gestützte CX
Genesys hat die fünfte Ausgabe seines Berichts zur Kundenerfahrung veröffentlicht und eine hohe Verbraucherunzufriedenheit sowie steigende Erwartungen an KI-gestützte Erlebnisse aufgedeckt. Die weltweite Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher lieber alles andere tun würde, als den Kundenservice zu kontaktieren, und 85 % gaben an, dass schlechter Service sie zu Umsatzeinschränkungen oder Abwanderung veranlasst hat. Die Befragten erwarten von KI vor allem höhere Qualität, Geschwindigkeit und Personalisierung bei gleicher Wichtigkeit von Effizienz und Empathie. Unternehmen kämpfen indes mit veralteter Infrastruktur und Datenlücken, die eine nahtlose Customer Journey behindern. Dennoch zeigt sich eine rasche Verbreitung von agentischer KI: 82 % der CX-Entscheider erwarten, dass autonome KI-Agenten innerhalb von drei Jahren die Kundenerlebnisse orchestrieren, und 40 % setzen entsprechende Lösungen bereits ein.
Die breit angelegte Branchenstudie eines führenden CX-Anbieters belegt die geringe Toleranz für mangelhaften Service und hohe Erwartungen an KI-gestützte Customer Journeys. Dies ist hochrelevant für CX- und MarTech-Anbieter sowie Marken, stellt jedoch keinen plattformweiten Richtlinienwechsel oder technischen Umbruch dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Genesys hat die fünfte Ausgabe seines Berichts zur Kundenerfahrung ("State of Customer Experience") veröffentlicht.
- Die globale Studie umfasste 5.811 Verbraucher sowie 1.560 CX- und Unternehmensentscheider aus über 20 Ländern.
- Mehr als die Hälfte der Verbraucher würde lieber jede andere Tätigkeit ausführen, als den Kundenservice zu kontaktieren.
- 85 % der Verbraucher reduzieren ihre Ausgaben oder wechseln die Marke nach negativen Serviceerfahrungen.
- 82 % der CX-Entscheider erwarten innerhalb von drei Jahren autonome KI-Agenten zur Orchestrierung, 40 % nutzen diese bereits.
Verknüpfte Unternehmen
6 verknüpfte Unternehmen“Genesys®, a global cloud leader in AI-Powered Experience Orchestration, released the fifth edition of its “State of Customer Experience” rep...”
“Author: Business Wire...”
“MarTech Series is a leading publishing platform that provides daily updates on marketing technology news, in-depth interviews with industry ...”
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“As part of the iTech Series network, it acts as a "Brand to Demand" partner....”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Verbraucher misstrauen KI-gestütztem Kundenservice laut aktueller Studie
Eine Untersuchung von Pegasystems Inc. und YouGov unter mehr als 4.700 Verbrauchern in Nordamerika und Großbritannien belegt ein massives Misstrauen gegenüber KI-gesteuertem Kundenservice. Demnach haben 64 Prozent der Befragten kein Vertrauen in den Einsatz von GenAI durch Unternehmen, und 53 Prozent bezweifeln einen verantwortungsvollen Umgang damit. Zudem geben 46 Prozent an, dass KI-Interaktionen selten oder nie zum Erfolg führen. Demgegenüber bevorzugen 66 Prozent den menschlichen Support; 77 Prozent erzielen dabei nach eigener Aussage bessere Ergebnisse. Lediglich zwei Prozent möchten ausschließlich mit GenAI-Chatbots kommunizieren. Die Studie empfiehlt Unternehmen daher, den Fokus von simplen Chatbots auf verlässliche KI-Agenten zu verlegen, die Kundenanliegen zielgerichtet abschließen, um Vertrauen zurückzugewinnen und die Servicequalität im Bereich CX nachhaltig zu verbessern.
Verbraucher setzen auf KI, während viele Marken hinterherhinken
Aktuelle Marktforschung von Invoca (B2C Buyers Experience Report) zeigt, dass Verbraucher generative KI und KI-Agenten entlang der Customer Journey zunehmend selbstverständlich nutzen. Sie bevorzugen KI-Interaktionen bei schnelleren Antworten und fordern Transparenz. Der Report warnt jedoch, dass viele Marken den gestiegenen Erwartungen nicht gerecht werden: Verzögerte Reaktionen, fragmentierte Erlebnisse und mangelhafte Automatisierung frustrieren Käufer. Bei Fehlern machen Verbraucher primär die Unternehmen und nicht die Technologie verantwortlich. Zudem zeigt sich eine starke Präferenz für hybride Ansätze; 77 Prozent der Konsumenten sind eher zur KI-Nutzung bereit, wenn ein nahtloser Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich ist. Die Ergebnisse unterstreichen den operativen Handlungsbedarf hinsichtlich Datenqualität, Governance, Prompt-Design, Tests und Monitoring, um die Brand Reputation zu schützen.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
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