Beobachtetes Signal · 19. Juli 2024 · Research Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Negativ
Führungskräfte reagieren auf Forrester-Bericht zu sinkender CX-Qualität
Der Forrester-Kundenerlebnisbericht 2024 zeigt, dass US-Unternehmen die niedrigsten CX-Qualitätswerte aller Zeiten verzeichneten, was einen dreijährigen Rückgang markiert. Branchenexperten führen diesen Abwärtstrend auf fragmentierte Datensysteme, veraltete Technologie, betriebliche Ineffizienzen, geringes Mitarbeiterengagement und mangelnde KI-Nutzung zurück. Zur Trendumkehr empfehlen Experten die Stärkung von Omnichannel-Strategien, vereinfachte Self-Service-Plattformen, die Befähigung von Servicemitarbeitern sowie die Integration fortschrittlicher Analytik-, CRM- und CDP-Systeme. Sabina Brdnik von tretton37 schlägt Plattformen wie Salesforce Customer 360 vor; Sam Ngo von BlueConic verweist darauf, dass wirtschaftliche Unsicherheit die Kundenerwartungen erhöht; Laurence Buchanan von EY-Seren betont den Einsatz von KI, ML und NLP zur Analyse von Kundenfeedback. Der Bericht fordert Unternehmen auf, CX-Qualität als strategische Priorität zu betrachten und gezielt in Technologie sowie Mitarbeiterschulung zu investieren.
Der Forrester-CX-Bericht verdeutlicht einen dreijährigen Abwärtstrend der Kundenerlebnisqualität in den USA und liefert wichtige Impulse für strategische MarTech-Investitionen, stellt jedoch kein einzelnes marktumwälzendes Branchenereignis dar.
Marktsignale zu Forrester in Echtzeit verfolgen
Polaris7 erfasst behördliche Registrierungen, Primärquellen, Führungswechsel und Deal-Aktivitäten rund um die Uhr. Erstellen Sie Ihren kostenlosen Explorer-Workspace, um automatisierte Executive Briefings zu erhalten.
Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der Forrester-CX-Bericht 2024 verzeichnet den tiefsten Stand der Kundenerlebnisqualität in US-Unternehmen seit Beginn der Erfassung sowie das dritte Rückgangsjahr in Folge.
- Als Ursachen für den CX-Rückgang werden fragmentierte Datensysteme, veraltete Technologie, operative Ineffizienzen, geringes Mitarbeiterengagement und minimale KI-Nutzung genannt.
- Experten empfehlen Omnichannel-Optimierungen, benutzerfreundliche Self-Service-Plattformen, gestärkte Agenten und fortschrittliche Analytics-Plattformen wie Salesforce Customer 360.
- Laurence Buchanan von EY-Seren hebt hervor, dass AI, ML und NLP unstrukturierte Kundendaten aus Sprach- und Textkanälen besser nutzbar machen.
- Sam Ngo von BlueConic betont, dass wirtschaftliche Unsicherheit die Erwartungen der Verbraucher an das Customer Experience Management weiter steigert.
Verknüpfte Unternehmen
3 verknüpfte Unternehmen“The Forrester report on customer experience (CX) for 2024 painted a bleak picture, highlighting a significant and persistent decline in CX q...”
“Sam Ngo, director of product marketing at BlueConic, a customer data platform (CDP) provider, told CMSWire that economic uncertainty and pol...”
Globale Enterprise-SaaS-Plattform für CRM, Marketing, Daten, Analytics und automatisierte Workflows.
“Brdnik, who emphasized investing in advanced analytics platforms such as Salesforce Customer 360, which allows companies to integrate custom...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Von Autonomie zu Rechenschaftspflicht: Vertrauen in einer Welt mit mehreren Agenten
Salesforce hat einen wegweisenden Artikel zum Thema Vertrauen in multimodalen Multi-Agenten-KI-Systemen veröffentlicht. Im Fokus stehen dabei zentrale Fragen der Rechenschaftspflicht und Governance, die für die zukünftige Entwicklung autonomer Agentennetzwerke unerlässlich sind. Der Beitrag beleuchtet, wie Unternehmen sicherstellen können, dass komplexe KI-Architekturen nicht nur eigenständig agieren, sondern auch transparent, nachvollziehbar und kontrollierbar bleiben. Angesichts der rasanten Verbreitung autonomer Agenten in der digitalen Wirtschaft wird deutlich, dass Governance-Frameworks und klare Verantwortlichkeiten entscheidend sind, um operative Risiken zu minimieren und das Vertrauen von Anwendern und Partnern nachhaltig zu sichern. Salesforce plädiert für einen proaktiven Ansatz zur Regulierung und Überwachung von KI-Entscheidungsprozessen, um die Integrität digitaler Ökosysteme zu wahren.
Europäische Startups brauchen englischsprachige Präsenz für KI-Sichtbarkeit
Dieser Artikel diskutiert, wie der Aufstieg generativer KI und konversationeller Suche das B2B-Kaufverhalten verändert, insbesondere für europäische Startups, die internationale Märkte anstreben. Mit über 900 Millionen wöchentlichen ChatGPT-Nutzern und 94% der B2B-Käufer, die generative KI bei Kaufentscheidungen nutzen, wird die Sichtbarkeit in KI-generierten Antworten entscheidend. Traditionelle SEO weicht der Generative Engine Optimization (GEO), die auf dem Fußabdruck eines Unternehmens in glaubwürdigen englischsprachigen Quellen basiert. Der Artikel weist darauf hin, dass die meisten KI-Assistenten Live-Quellen auswerten und englische Inhalte bevorzugen, während kleinere europäische Sprachen weniger als 0,6% der Webinhalte ausmachen. Er empfiehlt Startups, ein internationales Ökosystem von Erwähnungen aufzubauen, Inhalte für KI-Extraktion zu strukturieren und eine ebenso starke englischsprachige Präsenz zu pflegen. Der Artikel unterstreicht die Bedeutung der Überwachung des Share of Voice in KI-Modellen.
Treasure AI startet Personalization Studio und neues Preismodell
Treasure AI hat Personalization Studio vorgestellt, eine marktorientierte Benutzeroberfläche zum Erstellen und Verwalten von Echtzeit-Website-Personalisierungskampagnen. Das Tool nutzt die einheitlichen Kundendaten und Echtzeit-Entscheidungsfindung des Unternehmens und ist Teil der Agentic Experience Platform (AEP). Personalization Studio zielt darauf ab, die Abhängigkeit der Marketer von technischen Teams zu verringern, indem Kampagnen in etwa 10 Minuten eingerichtet werden können. Die Ankündigung erfolgte auf der Agentic World 2026 Konferenz. Gleichzeitig führte Treasure AI ein engagement-basiertes Preismodell für E-Mail ein, das die Kosten an Kundenaktionen wie Klicks koppelt, statt an die Anzahl der gesendeten Nachrichten. Dieser Schritt spiegelt einen breiteren Branchentrend wider, bei dem Martech-Anbieter ihre Preisgestaltung an KI-gesteuerte Fähigkeiten anpassen. Chief Product Officer Rafa Flores betonte die Wette auf Klickraten und unterstrich das Vertrauen in die Intelligenz der Plattform.
Marktsignale & Strategische Shifts in Echtzeit verfolgen
Erstellen Sie benutzerdefinierte Watchlists, um automatisierte, evidenzbasierte Executive Briefings zu erhalten, sobald wesentliche Signale oder Marktverschiebungen auftreten.