Beobachtetes Signal · 12. Mai 2026 · Research Report · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Infobip-Report: Isolierte Daten und Systeme blockieren skalierbare CX-Automatisierung
Der Infobip 2026 Customer Experience Maturity Report zeigt, dass zwar 96 % der Marken Kundeninteraktionen teilweise automatisieren, jedoch Datensilos und fragmentierte Systeme nahtlose Customer Journeys im großen Stil sowie die KI-Adoption behindern. Lediglich 58 % haben ihre Kanäle vollständig synchronisiert, 60 % zentralisieren Kundendaten, 27 % nutzen eine Orchestration-Plattform und nur 50 % verfügen über vollständig API-fähige Tools. Agentic AI wird von 53 % eingesetzt, allerdings bremsen Nutzendevertrauen (71 %), Datenschutzbedenken (64 %) und die Tech-Stack-Integration (41 %) die weitere Skalierung. Branchenvergleiche führen Handel und Telekommunikation bei Journey-Automatisierung an, während das Bankenwesen leicht zurückliegt. Laut Infobip und Frost & Sullivan wird die Überwindung dieser Fragmentierung und Vertrauenshürden darüber entscheiden, welche Marken effektiv KI-gestützte Customer Experiences skalieren können.
Der Report verdeutlicht verbreitete MarTech-Fragmentierung und spezifische Hürden bei der Skalierung KI-gesteuerter CX – relevant für Marken und CDP-Anbieter, jedoch kein branchenveränderndes Plattform- oder Regulatorikereignis.
Marktsignale zu Infobip in Echtzeit verfolgen
Polaris7 erfasst behördliche Registrierungen, Primärquellen, Führungswechsel und Deal-Aktivitäten rund um die Uhr. Erstellen Sie Ihren kostenlosen Explorer-Workspace, um automatisierte Executive Briefings zu erhalten.
Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Infobip hat den 2026 Customer Experience (CX) Maturity Report veröffentlicht.
- 96 % der Marken automatisieren Kundeninteraktionen, aber nur 58 % verzeichnen vollständig synchronisierte Kanäle.
- 60 % der Marken zentralisieren Kundendaten, 27 % nutzen eine Orchestration-Plattform und 50 % berichten von vollständig API-fähigen Tools.
- 53 % setzen Agentic AI in Customer Journeys ein; Hauptbarrieren sind Nutzendevertrauen (71 %), Datenschutz (64 %) und Tech-Stack-Integration (41 %).
- Branchen-Scores: Handel und Telekommunikation führen bei Journey-Automatisierung (32/100) und Systempotenzial (59/100); Banken erreichen 30/100 bzw. 56/100.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte UnternehmenOntologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Wie KI fragmentierte Daten in bessere Customer Experience verwandelt
Der Artikel analysiert, warum unzusammenhängende Daten und Datensilos die Hauptursache für mangelhafte Customer Experience sind. Laut einer weltweiten Studie erkennen lediglich 27 Prozent der befragten deutschen Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern, dass ihre CX nicht vollständig vernetzt ist. Zudem fehlt mehr als der Hälfte der Unternehmen der Echtzeit-Zugriff auf relevante Kundendaten und Interaktionssignale. Künstliche Intelligenz und KI-Agenten werden als zentrale Instrumente beschrieben, um Live-Signale auszuwerten, Entscheidungen vorzubereiten und Interaktionen systemübergreifend zu orchestrieren. Dies markiert den Übergang zum „Autonomous Enterprise“, bei dem Menschen Ziele definieren und KI die Ausführung koordiniert. Gleichzeitig macht der Beitrag deutlich, dass KI bestehende Schwächen im Datenfundament offenbart. Voraussetzung für eine konsistente CX ist daher ein organisatorischer Wandel hin zu integrierten Daten, Prozessen und Verantwortlichkeiten.
Medallia 2026 CX-Report offenbart massives Wahrnehmungsdelta zwischen Marken und Verbrauchern
Medallia Inc. hat den Report „2026 State of Customer Experience“ veröffentlicht, der auf Befragungen von über 1.500 Verbrauchern, mehr als 550 globalen CX-Experten sowie Benchmarks von über 600 anonymisierten Medallia-Kundenprogrammen basiert. Der Bericht offenbart eine drastische Wahrnehmungslücke: Während 66 % der CX-Verantwortlichen von verbesserten Kundenerlebnissen im Vorjahr ausgehen, stimmen dem nur 17 % der Verbraucher zu. Gleichzeitig verdeutlicht die Studie eine wachsende Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz im CX-Bereich. Über 80 % der Praktiker berichten von positiven Renditen durch KI und 81 % verzeichnen klare, messbare Ziele, obwohl organisatorische Reibungspunkte fortbestehen – so ergreifen 30 bis 40 % der Abteilungen keinerlei Maßnahmen basierend auf erhaltenem Kundenfeedback. Der Trend geht klar zu signalbasierten Strategien, die konversationelle Intelligenz mit digitaler Verhaltensanalytik verknüpfen. Viele Unternehmen planen für 2026 neue Kennzahlen und eine Mehrheit der Führungskräfte rechnet mit steigenden Budgets für ihre Initiativen.
KI-Adoption im CX-Bereich erreicht 90 Prozent bei divergierenden Bereitstellungsmodellen
Laut dem „2026 Business Leaders CX Report“ von Five9 pilotieren oder nutzen bereits 90 % der Customer-Experience-Organisationen KI. Hinsichtlich Governance und Architektur herrscht jedoch Uneinigkeit: Unternehmen teilen sich auf End-to-End-Plattformen, Hybridmodelle und Best-of-Breed-Lösungen auf. Auf Infrastrukturebene setzen 74 % auf hybride Customer-Care-Umgebungen, während 84 % Migrationen von On-Premises in die Cloud vorantreiben. Datensicherheit bleibt mit 31 % die größte Implementierungshürde, gefolgt von Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Customer Consent (jeweils 27 %). Frühe KI-Rollouts konzentrieren sich primär auf operative Effizienz wie Self-Service-Automatisierung (42 %), Qualitätsmanagement (41 %) sowie Speech- und Text-Analytics (40 %). Front-Office-Anwendungsfälle wie Journey Analytics (28 %) und Personalisierung (26 %) hinken hinterher. Da rund 90 % einen positiven ROI vermelden, verschiebt sich der strategische Fokus zunehmend auf operative Exekution, Governance und Vertrauen.
Marktsignale & Strategische Shifts in Echtzeit verfolgen
Erstellen Sie benutzerdefinierte Watchlists, um automatisierte, evidenzbasierte Executive Briefings zu erhalten, sobald wesentliche Signale oder Marktverschiebungen auftreten.