Beobachtetes Signal · 9. Sept. 2025 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
Menschlich gesteuerte KI: Die Zukunft der Customer Experience
Ein aktueller Meinungsbeitrag betont, dass der erfolgreiche Einsatz von KI in der Customer Experience (CX) auf menschlicher Aufsicht statt auf reiner Technologie beruht. Laut Forrester-Untersuchungen steigen zwar die Budgets für KI, doch den meisten Teams fehlen die notwendigen Datenkompetenzen und Governance-Strukturen für eine verantwortungsvolle Implementierung. Der Artikel plädiert für einen Human-in-the-Loop-Ansatz, bei dem qualifizierte Mitarbeiter die KI steuern, um Genauigkeit, Ethik und Markenkonformität sicherzustellen. Dabei werden die Stärken von KI bei Skalierung und Datenabruf mit menschlicher Empathie und Nuancierung kombiniert. Es wird ein sechstufiges Bereitschaftsrahmenwerk vorgeschlagen: Kompetenzprüfung, Etablierung von Governance, Investitionen in Schulungen, Förderung von Data Storytelling, Einsatz von Agent-Assist-Tools sowie kontinuierliche menschliche Aufsicht. Führungskräfte von Microsoft und Deloitte unterstützen diesen menschenzentrierten Ansatz, wonach zukünftiger CX-Erfolg auf der Verbindung von KI-Präzision und menschlicher Expertise zur Vertrauensbildung basiert.
Liefert strategische Orientierung für die KI-Adoption im CX-Bereich, was besonders für MarTech und KI-gestütztes Customer Engagement relevant ist, auch wenn es sich um einen Meinungsbeitrag handelt.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Forrester berichtet, dass nur ein Drittel der CX-Führungskräfte Vertrauen in die Datenkompetenz ihrer Teams hat.
- Human-in-the-Loop-KI bindet qualifizierte Agenten in den KI-Lebenszyklus ein, um Genauigkeit und Ethik zu gewährleisten.
- KI-Copilots unterstützen Kundenservice-Mitarbeiter in Echtzeit und steigern so Geschwindigkeit und Sicherheit.
- Der Artikel schlägt ein sechstufiges Framework vor: Audit, Governance, Lernen, Data Storytelling, Agent-Assist und menschliche Aufsicht.
Verknüpfte Unternehmen
3 verknüpfte Unternehmen“Forrester’s latest research reinforces this point: while CX leaders are ramping up AI investments, many lack the internal skills to deploy t...”
“As Microsoft’s corporate VP of customer service Mala Anand put it, “With Copilot we’re able to resolve each customer case faster, automate r...”
“As participants of the Deloitte CX Roundtable observed, “The most successful CX leaders will likely be those who can use AI to enhance a hum...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Windows 11: Bessere Suche, Copilot mit Dateizugriff
Microsoft kündigte zwei kommende Updates für Windows 11 an: eine verbesserte Suche und erweiterte Copilot-Funktionen. Mit der neuen Suche lassen sich Einstellungen wie der Dark Mode direkt anpassen, Screenshots erstellen und die Lautstärke per Slider ändern. Künftig sollen sogar Nachrichten verfasst und an Kontakte gesendet werden können. Copilots 'Hybrid Intelligence'-Funktion, die bei einem Microsoft-Event vorgestellt wurde, ermöglicht der KI den Zugriff auf lokale Dateien und Aktionen im gesamten Betriebssystem, etwa das Finden, Umbenennen, Packen und Anhängen von Dokumenten an E-Mails. Jacob Andreou, EVP von Copilot, demonstrierte dies anhand eines Steuerbeispiels. Der Rollout erfolgt schrittweise und erfordert die Zustimmung der Nutzer. Das Such-Upgrade soll noch dieses Jahr erscheinen, ein genaues Datum nannte Microsoft nicht.
KI treibt Werbung zurück in die physische Welt
KI treibt Werbung zurück in physische Räume, da das Vertrauen in Online-Inhalte sinkt, KI-Antwortmaschinen Websites umgehen und agentische KI wächst. Out-of-Home (OOH) und digitale Out-of-Home-Werbung (DOOH) gewinnen wieder an Bedeutung: Die US-OOH-Umsätze stiegen im Q2 um 10,7 % auf 3,16 Mrd. USD, DOOH sogar um 18,5 % und macht fast 40 % der Kategorieumsätze aus. Diese Entwicklung spiegelt eine Verschiebung wider, da physische Räume für Werbetreibende wertvoller werden, mit überspringbaren Formaten und programmatischer Steuerung. Es gibt jedoch Bedenken hinsichtlich der Opt-out-Möglichkeiten und der zunehmenden Kommerzialisierung öffentlicher Räume, wie Ezra Klein anmerkt.
Rencore startet Multi-AI-Governance-Plattform
Rencore, ein in Deutschland ansässiger Anbieter von Governance-Tools für Microsoft 365 und KI, hat die Einführung von Multi-AI-Governance in seinem Modul AI & Agents angekündigt. Diese neue Funktionalität ermöglicht es IT- und Sicherheitsteams, Microsoft 365, Microsoft Copilot, Copilot Studio, Agents und Claude Enterprise von einer einzigen Steuerungsebene aus zu verwalten, verankert in Identitäten, die in Microsoft Entra ID verwaltet werden. Die Claude-Enterprise-Governance ist jetzt in der Vorschau verfügbar, die ChatGPT-Enterprise-Governance folgt später im Oktober 2026. Die Plattform adressiert die Herausforderung, dass in Unternehmen mehrere KI-Assistenten eingesetzt werden, jeweils mit eigener Verwaltungskonsole und begrenzten Audit-Logs. Rencores Lösung bietet eine einheitliche Inventarisierung, Risikoerkennung, Sitzplatz- und Kostenverfolgung sowie Policy-Automatisierung, unter Wahrung der Privatsphäre durch ausschließliches Lesen von Metadaten. Der Start spiegelt einen Markttrend hin zur Multi-KI-Adoption wider, gestützt durch Gartner-Forschung, die zeigt, dass zwei Drittel der Organisationen mindestens zwei generative KI-Assistenten neben Microsoft 365 Copilot einsetzen.
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