Beobachtetes Signal · 23. Jan. 2023 · Policy Update · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Frontier Airlines schafft telefonischen Kundensupport zugunsten rein digitaler CX ab
Frontier Airlines hat seine telefonische Kundenbetreuung vollständig eingestellt und ist auf einen rein digitalen Kundenservice via Online-Chatbot, Social Media und WhatsApp umgestellt. Lebendige Agenten sind ausschließlich über die Chat-Anwendung der Fluggesellschaft erreichbar. Der Schritt stieß in der Fachwelt auf geteiltes Echo: Während Befürworter wie LivePerson-CEO Rob LoCascio und Elixirr-Partner Iliya Rybchin darin einen effizienten Trend zu textbasierten und automatisierten Services sehen, warnen Kritiker wie Replicant-CEO Gadi Shamia vor Frustration bei dringenden Notfällen ohne menschliche Eskalation. CommBox-CEO Yaniv Hakim merkte an, dass zwar Callcenter-Kosten gesenkt werden, umständliche digitale Optionen jedoch Kunden abschrecken könnten. Unternehmenssprecherin Jennifer DeLaCruz betonte hingegen, dass die Mehrheit der Kunden digitale Kanäle bevorzugt, was die wachsende Bedeutung von Conversational AI im Kundendienst unterstreicht.
Die Entwicklung verdeutlicht den massiven Trend hin zu rein digitalem Kundenservice und treibt das Marktwachstum für Conversational AI sowie Chatbot-Anbieter voran, hat jedoch nur begrenzte direkte Auswirkungen auf die Kernbranche der AdTech.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Frontier Airlines hat im November 2022 den telefonischen Kundensupport abgeschafft und auf einen rein digitalen Kundenservice umgestellt.
- Kunden können Live-Agenten nur noch über die unternehmenseigene Chat-Anwendung erreichen; ergänzende Kanäle umfassen Chatbots, Social Media und WhatsApp.
- Unternehmenssprecherin Jennifer DeLaCruz begründete den Schritt damit, dass die Mehrheit der Kunden digitale Kommunikationskanäle bevorzugt.
- CommBox-CEO Yaniv Hakim sieht Kostenvorteile durch den Wegfall traditioneller Callcenter, warnt jedoch vor potenzieller Kundenabwanderung bei unzureichenden digitalen Optionen.
- LivePerson-CEO Rob LoCascio verwies auf Studien, wonach 68 Prozent der Verbraucher durch automatisierte Interaktionen eine schnellere Problemlösung und höhere Markenloyalität sehen.
Verknüpfte Unternehmen
4 verknüpfte Unternehmen“Rob LoCascio, CEO of conversational tech company LivePerson, said Frontier's decision to eliminate telephone support isn't unexpected....”
“It would be unimaginable for airlines Etihad, Virgin Atlantic or even Delta not to offer some form of call center support....”
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Ontologie & Marktkonzepte
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Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Rayon aus Paris erhält 10 Mio. € für KI-Designsoftware
Das in Paris ansässige Unternehmen Rayon, eine browserbasierte Zeichensoftware für Innenarchitekten, hat in einer Series-A-Finanzierungsrunde 10 Millionen Euro eingesammelt. Die Runde wurde von Partech angeführt, mit Beteiligung der bestehenden Investoren Northzone, Foundamental und Seedcamp. Damit beläuft sich die Gesamtfinanzierung von Rayon auf fast 16 Millionen Euro. Das 2021 von Bastien Dolla und Stanislas Chaillou gegründete Unternehmen bietet eine kollaborative Plattform, mit der Teams Pläne zeichnen, Spezifikationen verwalten und Arbeiten über einen Link teilen können. Die Mittel sollen für die Einführung von 3D-Funktionen und die direkte Integration von KI in das Design-Erlebnis verwendet werden. Zudem wurden eine Mobile-First-App, ein Präsentationsmodus und eine erweiterte Vorlagenbibliothek angekündigt. Rayon betreut Kunden wie Virgin Atlantic und meldet erhebliche Kosteneinsparungen für Kunden wie CityHub und Coloc Housing.
Autonome Cessna absolviert ersten US-Transkontinentalflug ohne Piloteneingriff
Joby Aviation hat den ersten autonomen Coast-to-Coast-Flug quer durch die USA erfolgreich abgeschlossen. Eine umgerüstete Cessna Caravan legte dabei eine Strecke von 5.148 Kilometern (3.199 Meilen) von Kalifornien nach North Carolina zurück. Das Flugzeug absolvierte Rollvorgänge, Start, Landung sowie die gesamte Routennavigation vollkommen autonom; ein anwesender Sicherheits-Pilot musste zu keinem Zeitpunkt eingreifen. Die Bodenüberwachung erfolgte aus Entfernungen von bis zu 3.700 Kilometern. Dieser Meilenstein demonstriert die Skalierbarkeit der autonomen Flugtechnologie von Joby, die als Retrofit-Lösung in bereits zertifizierte Bestandsflugzeuge integriert werden kann. Das Unternehmen zielt darauf ab, diese Systeme für autonome Logistik, die Anbindung abgelegener Regionen und den Katastrophenschutz zu etablieren. Parallel entwickelt Joby elektrische Flugtaxis und kooperiert mit Partnern wie Virgin Atlantic und Regierungsstellen in Dubai.
SoundHound AI schließt Übernahme von LivePerson erfolgreich ab
SoundHound AI hat die im April 2026 angekündigte Übernahme von LivePerson am 4. September 2026 offiziell abgeschlossen. Die Transaktion basiert auf einem impliziten Enterprise Value von 250 Millionen US-Dollar. Durch den Zusammenschluss wird SoundHounds Voice Agentic AI mit der digitalen Messaging-Infrastruktur von LivePerson auf der OASYS-Plattform zu einer einheitlichen Omnichannel Conversational AI-Lösung integriert. Das fusionierte Unternehmen betreut künftig 25 der Fortune-100-Konzerne und hält über 750 Patente. Im Zuge des Closings wurden die Verbindlichkeiten von LivePerson vollständig getilgt, wodurch eine schuldenfreie Bilanz entsteht. Neuer CFO wird John Collins. SoundHound prognostiziert künftige Umsatzerlöse von mehr als 500 Millionen US-Dollar aus dem bestehenden Kundenstamm und verweist auf Gartner-Prognosen, die bis 2030 weltweite Enterprise-Ausgaben für Agentic AI Software von 985 Milliarden US-Dollar erwarten.
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