Beobachtetes Signal · 7. Juni 2022 · Industry Conference · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Negativ
Forrester warnt: CX-Verantwortliche stehen in Krisenzeiten vor massiven Herausforderungen
Auf der Forrester CX North America Konferenz in Nashville zeichneten Analysten ein ernüchterndes Bild des aktuellen Customer Experience Marktes. Obwohl Marken ihre CX-Qualität im Jahr 2021 verbessern konnten, zeigt der Forrester CX Index 2022 einen deutlichen Rückgang, bei dem fast 20 Prozent der Marken Einbußen verzeichneten. Chief Research Officer Sharyn Leaver betonte, dass Unternehmen gestärkt aus der Pandemie hervorgehen würden, sei eine Illusion. Senior Analyst Anjali Lai bezeichnete Krisen als Katalysatoren für Veränderungen und forderte Führungskräfte auf, den Markenzweck stärker mit den Mitarbeitern zu verknüpfen. Mike Proulx wies darauf hin, dass vielen CX-Leitern das Verständnis für Reibungspunkte der Kunden fehlt, sie unter Budgetdruck stehen oder grundlegende Probleme nicht priorisieren. Nichole Devolites von SecureAuth empfahl Kreativität, die Optimierung von Customer Journeys und eine präzisere Segmentierung, um die Zufriedenheit trotz begrenzter Ressourcen zu steigern.
Die Daten des Forrester CX Index 2022 verdeutlichen eine sinkende CX-Qualität und systemische Herausforderungen, die für MarTech- und CX-Führungskräfte wichtige Benchmarks liefern, auch wenn keine grundlegenden Plattformwechsel angekündigt wurden.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Forrester eröffnete am 7. Juni 2022 die CX North America Konferenz in Nashville.
- Der Forrester CX Index 2022 verzeichnet bei fast 20 Prozent der Marken einen Rückgang der Customer Experience Qualität.
- Forrester Chief Research Officer Sharyn Leaver erklärte, dass eine rein optimistische Post-Pandemie-Botschaft für CX nicht angebracht sei.
- Mike Proulx berichtete, dass jeder fünfte CX-Verantwortliche Kundenschmerzpunkte nicht versteht und 35 Prozent Ressourcenmangel beklagen.
- Nichole Devolites von SecureAuth empfahl gezielte Customer Segmentation und die Verfeinerung von Customer Journeys zur Verbesserung der CX.
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1 verknüpfte Unternehmen“Anjali Lai, senior analyst at Forrester, shared those thoughts in her opening keynote from the Forrester CX North America conference....”
Ontologie & Marktkonzepte
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Europäische Startups brauchen englischsprachige Präsenz für KI-Sichtbarkeit
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Forrester-Prognose 2027: Europa justiert Tech-Beziehungen neu statt digitaler Abkopplung
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