Beobachtetes Signal · 28. Nov. 2022 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Negativ
CX-Investitionen verfehlen Wirkung: Vier Gründe für sinkenden ROI
Laut CMSWire erhöhen viele Unternehmen ihre Investitionen in Customer Experience (CX)-Technologien, während die Kundenzufriedenheit weiter sinkt. Ein ACSI-Bericht verzeichnet den niedrigsten Wert seit 17 Jahren, der stark mit sinkenden Konsumausgaben korreliert. Der Artikel benennt vier Hauptursachen für das Ausbleiben des ROI: mangelnde abteilungsübergreifende Einbindung in die CX-Strategie, überstürzte Implementierungen zulasten des User Experience Designs, die Verwechslung von Kundenzufriedenheit mit CX sowie die Nutzung unvollständiger Daten für KI-basierte Lösungen. Experten von Brandwatch, WalkMe, CallerSmart und Spitch.ai betonen die Notwendigkeit organisationaler Alignment-Prozesse, fundierter Onboarding-Maßnahmen, menschlicher Integration neben Automatisierung sowie flexibler Datenstrategien. Es wird geschlussfolgert, dass der reine Einsatz von Technologie ohne eine solide Strategie vor, während und nach der Implementierung keinen messbaren ROI generiert.
Relevant für die MarTech- und CX-Branche: Beleuchtet systematische Probleme beim ROI von CX-Technologien auf Basis von ACSI-Daten und Expertenkommentaren, stellt jedoch kein marktumwälzendes Ereignis dar.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Laut ACSI ist die Kundenzufriedenheit auf den niedrigsten Stand seit 17 Jahren gefallen.
- Der Rückgang der Kundenzufriedenheit korreliert laut ACSI-Daten stark mit rückläufigen Konsumausgaben.
- Rebecca Gutner von Brandwatch betont, dass CX kulturell in allen Abteilungen und nicht nur in kundennahen Teams verankert werden muss.
- Derek Adams von WalkMe kritisiert, dass Contact-Center-Anbieter die Markteinführungszeit über das User Experience Design gestellt haben.
- Piergiorgio Vittori von Spitch.ai warnt, dass unvollständige Daten in KI-Lösungen zu kostspieligen Redesigns und verfehlten ROI-Zielen führen können.
Verknüpfte Unternehmen
1 verknüpfte Unternehmen“Rebecca Gutner, Brandwatch senior vice president of CX, said simply throwing money at CX is never enough....”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Sprinklr meldet starkes Geschäftsjahr 2026 dank KI-nativem CX-Wachstum
Sprinklr hat die Ergebnisse für das Geschäftsjahr 2026 vorgelegt und einen Umsatz von 857,2 Millionen US-Dollar (ein Plus von 8 Prozent im Jahresvergleich) sowie einen Q4-Umsatz von 220,6 Millionen US-Dollar (plus 9 Prozent) verzeichnet, womit die Erwartungen übertroffen wurden. Die KI-native, vereinheitlichte Customer Experience Management Plattform verarbeitet jährlich 180 Milliarden Kundenkonversationen über mehr als 30 Kanäle. Der ARR aus generativen KI-nativen Service-SKUs stieg im Geschäftsjahr 2026 um 50 Prozent. CEO Rory Read hob die Konsolidierung von Enterprise-Lösungen auf einer Plattform hervor und verwies auf Neugewinne bei einem globalen Zahlungsdienstleister und einem US-Telekomkonzern. Zudem erweiterte das Unternehmen Partnerschaften mit der Agentur SAMY und dem Logistikdienstleister Aramex, der 90 Prozent seiner Kundenservicefälle automatisierte. Für das Geschäftsjahr 2027 plant Sprinklr Innovationen in den Bereichen Customer Intelligence, unternehmensweite Automatisierung, KI-gestütztes Marketing sowie KI-Insights und befindet sich in Phase 2 einer mehrjährigen Transformation mit dem Ziel einer Neubeschleunigung bis zum Geschäftsjahr 2028.
CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
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