Beobachtetes Signal · 20. Juli 2022 · Analysis · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
CX und EX: Die Formel für eine kundenfokussierte Unternehmenskultur
Diese CMSWire-Analyse verdeutlicht, dass Marken mit einer kundenfokussierten Unternehmenskultur zwingend auch die Employee Experience (EX) priorisieren müssen. Expertinnen und Experten von Dash Network, Verint und SugarCRM betonen, dass CX und EX eng miteinander verknüpft sind: Ein hohes Mitarbeiterengagement korreliert direkt mit höheren Gewinnen, gesteigerten Umsätzen und einer besseren Kundenzufriedenheit, während eine geringere Fluktuation gleichzeitig die Kosten senkt. Der Artikel unterstreicht die Relevanz von C-Level-Sponsorship, vereinheitlichter Datenerfassung, Analysetools sowie KI und ML zur Generierung von Engagement-Erkenntnissen. Zudem wird die wachsende Bedeutung von Voice-of-Customer- (VoC) und Voice-of-Employee-Programmen (VoE) hervorgehoben. Chris Pennington von SugarCRM warnt vor einer 'Great Customer Resignation' infolge von Personalengpässen, während David Singer von Verint automatisierte, skalierbare Engagement-Lösungen zur gleichzeitigen Optimierung von CX und EX empfiehlt.
Detaillierte Analyse der Konvergenz von CX und EX mit Expertenperspektiven; von hoher Relevanz für MarTech und die Implementierung von Customer-Experience-Technologien, wenngleich es kein branchenveränderndes Einzelereignis darstellt.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der Artikel wurde am 20. Juli 2022 von CMSWire veröffentlicht.
- Sherril Hanson von Dash Network betont, dass exzellente CX ohne exzellente EX kaum erreichbar ist.
- David Singer von Verint empfiehlt Investitionen in das Kundenengagement durch automatisierte, skalierbare Lösungen.
- Chris Pennington von SugarCRM prägte den Begriff der 'Great Customer Resignation' für die CX-Folgen von Personalmangel.
- Hohes Mitarbeiterengagement ist laut dem Artikel direkt mit höheren Gewinnen, Umsätzen und Kundenzufriedenheit verknüpft.
Verknüpfte Unternehmen
2 verknüpfte Unternehmen“David Singer, vice president of product strategy at Verint, agreed that it's necessary to incorporate stakeholders and leadership from digit...”
“SugarCRM's chief customer officer, Chris Pennington, pointed out that customer and employee experiences are not two separate functions in th...”
Ontologie & Marktkonzepte
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CX-Lücke besteht nach 20 Jahren trotz Milliardeninvestitionen fort
Trotz jahrzehntelanger Investitionen in Customer-Experience-Programme (CX) bleibt eine anhaltende Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung von Unternehmen und der tatsächlichen Kundenerfahrung bestehen. Eine Bain-Studie von 2005 zeigte, dass 80% der Führungskräfte glaubten, überlegene Kundenerfahrungen zu bieten, aber nur 8% der Kunden zustimmten. Nachfolgende Untersuchungen von Capgemini (2017) und SAP (2026) zeigen ähnliche Lücken. Der Artikel argumentiert, dass diese 'Delivery Gap' kein Technologieproblem, sondern ein Problem der Verantwortlichkeit und Kultur ist. Zu den Ursachen gehören die Messung leicht berichtbarer statt tatsächlicher Erfahrungen, dekorative Feedbackschleifen und die Vernachlässigung der Mitarbeitererfahrung. Während die KI-gesteuerten CX-Investitionen steigen, warnt der Autor davor, dass Automatisierung ohne kulturelle und verantwortungsbezogene Korrekturen die bestehende Diskrepanz lediglich skalieren wird.
KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
CSG als Leader im Forrester Wave für Customer Journey Orchestration ausgezeichnet
CSG und Netcracker Technology haben bekannt gegeben, dass CSG im The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026, als Leader ausgezeichnet wurde und in 19 von 23 Kriterien die höchstmögliche Punktzahl erreichte. Diese Anerkennung hebt die Fähigkeiten von CSG Xponent in den Bereichen Journey-Orchestrierung, Customer Communications Management (CCM) und governed AI hervor. In den letzten sechs Monaten erhielt Xponent zudem Auszeichnungen wie Leader in G2's Fall 2026 CCM Software Kategorie, Leader im QKS SPARK Matrix™ für CCM sowie zwei AI-Preise. Die Führungskräfte Katie Costanzo und Bob Titus betonten die Bedeutung von KI-gesteuerter Journey-Orchestrierung und intelligenter Governance, um Kundendaten in messbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Bericht unterstreicht die Stärken des Systems in den Bereichen predictive Journey Intelligence, Journeys-Erfolgsanalyse und KI-Governance.
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