Beobachtetes Signal · 17. Nov. 2025 · Research Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Negativ
Customer Service leidet unter Messbarkeitskrise; KI verlangt mehr Präzision
Eine Analyse des CMSWire-Berichts „State of Digital Customer Experience 2025“ offenbart eine Messbarkeitskrise im Kundenservice, da traditionelle Metriken wie Cost-per-Contact den wahren Umsatzbeitrag nicht abbilden. Laut der Befragung von über 700 Führungskräften bewerten zwar 51 Prozent ihre DCX-Tools als effektiv – ein Anstieg gegenüber 23 Prozent im Vorjahr –, doch begrenzte Budgets, Datensilos und fragmentierte Strukturen bleiben bestehen. Nur 31 Prozent der Teams messen den Customer Lifetime Value, während klassische Kennzahlen dominieren. Gleichzeitig beschleunigt sich die KI-Adoption rasant: Die intensive Nutzung von KI im CX-Bereich verdreifachte sich binnen eines Jahres von 11 auf 32 Prozent. Studien von eMarketer und TransUnion zeigen zudem, dass über 60 Prozent der Marketingentscheider an ihren eigenen Kennzahlen zweifeln und 28,6 Prozent infolgedessen Budgeteinbußen verzeichneten. Experten fordern daher systematische Evaluierungsrahmen und ergebnisbasierte Metriken, um den geschäftlichen Wert des Kundenservice nachhaltig nachzuweisen.
Beleuchtet eine akute Glaubwürdigkeitskrise bei Messwerten im Kundenservice sowie die rasante KI-Adoption, was direkte Auswirkungen auf MarTech- und CX-Investitionsentscheidungen hat. Es handelt sich um ein wichtiges, wenngleich branchenübergreifend kein fundamental transformatorisches Ereignis.
Marktsignale zu TransUnion in Echtzeit verfolgen
Polaris7 erfasst behördliche Registrierungen, Primärquellen, Führungswechsel und Deal-Aktivitäten rund um die Uhr. Erstellen Sie Ihren kostenlosen Explorer-Workspace, um automatisierte Executive Briefings zu erhalten.
Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Der CMSWire-Bericht „State of Digital Customer Experience 2025“ basiert auf einer Befragung von über 700 Führungskräften im Bereich Digital Customer Experience.
- 51 Prozent der Organisationen bewerten ihre DCX-Tools als gut funktionierend (Vorjahr: 23 Prozent).
- Die intensive Nutzung von KI im CX-Bereich hat sich innerhalb eines Jahres von 11 auf 32 Prozent fast verdreifacht; nur 2 Prozent nutzen keinerlei KI.
- Lediglich 31 Prozent der befragten Organisationen messen den Customer Lifetime Value, während 47 Prozent primär auf CSAT setzen.
- Untersuchungen von eMarketer und TransUnion belegen, dass über 60 Prozent der Marketingleiter interne Zweifel an ihren Metriken hegen und 28,6 Prozent Budgetkürzungen wegen Messunsicherheiten hinnehmen mussten.
Verknüpfte Unternehmen
3 verknüpfte Unternehmen“According to recent research from eMarketer and TransUnion, over 60% of marketing leaders face internal doubt about their metrics, and 28.6%...”
“According to recent research from eMarketer and TransUnion, over 60% of marketing leaders face internal doubt about their metrics, and 28.6%...”
“If you like to learn from an example of such success with customer service, check out the Beyond The Call interview with Verizon's Alicia Ge...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Identitätsprüfungsmarkt erreicht 33,36 Mrd. USD bis 2031
Laut MarketsandMarkets wird der globale Markt für Identitätsprüfung von 16,48 Mrd. USD im Jahr 2026 auf 33,36 Mrd. USD im Jahr 2031 wachsen, bei einer CAGR von 15,1%. Der Bericht hebt Treiber wie digitale Kundenakquise, Remote-Transaktionen und wachsende regulatorische Anforderungen hervor. Das Segment Lösungen wird voraussichtlich dominieren, mit On-Premises-Bereitstellung als Marktführer. Asien-Pazifik wird voraussichtlich die höchste CAGR verzeichnen. Der Markt verzeichnet bedeutende M&A-Aktivitäten, darunter Übernahmen durch Socure, Signicat und LexisNexis Risk Solutions. Zu den bemerkenswerten Investitionen zählen Personas Series D über 200 Mio. USD und das jüngste Wachstumsfunding von Socure. Der Bericht listet auch wichtige Akteure auf und betont den Wandel hin zu einheitlichen Plattformen, die Verifizierung, Betrugsprävention und Risikobewertung integrieren.
LinkedIn: Leads nicht als Endziel im B2B-Marketing sehen
Beim B2Believe-Event von LinkedIn im neuen Space im Empire State Building forderten Führungskräfte und Praktiker eine Abkehr von leitorientiertem B2B-Marketing hin zu einem 'Full-Journey'-Ansatz, der Signale, Targeting, Creatives, die gesamte Customer Journey und Messung verbindet. Jae Oh, Senior Director of Product Management, zeigte, dass weniger als 10% der Upper-Funnel-Zielgruppen in Bottom-Funnel-Kampagnen gelangen, und forderte Marketer auf, Markenaufbau mit Demand Capture zu verbinden. Eine Studie des B2B Institute von LinkedIn mit eMarketer ergab, dass 77% der Marketer sagen, sie zielen nicht mehr auf Einzelpersonen, aber nur 31% haben einen Playbook für die Aktivierung von Zielgruppen im unteren Funnel. Praktiker von Canva, SAP, Mastercard und anderen zeigten, wie Marketing und Vertrieb gemeinsame Signale nutzen. LinkedIn skizzierte zudem eine Produkt-Roadmap mit Fokus auf Cost-per-Opportunity-Ziele, Multi-Format-Kampagnen, agentische Workflows und Inkrementalitäts-Prognosen.
Streaming-Divide: USA monetarisieren, UK balanciert
In einem Interview mit State of Streaming diskutierten die Cloud- und Media-Experten Rahul Bhatia und Hemant Soni strukturelle Unterschiede zwischen den US-amerikanischen und britischen Streaming-Märkten. Die USA sind privatwirtschaftlich geprägt und fokussieren auf Monetarisierung, Abo-plus-Werbe-Modelle, während UK stärker öffentlich-rechtlich ausgerichtet ist, mit BBC und ITV, und kommerzielle Interessen mit dem öffentlichen Auftrag balanciert. Architektur-Entscheidungen im Streaming sollten für Spitzenlasten und nicht für Durchschnittswerte ausgelegt sein, wobei Public Cloud und Serverless für Skalierbarkeit sorgen. KI wird als Umsatztreiber gesehen, vor allem bei Personalisierung und Werbeoperationen; Netflix' Werbe-Tier erreicht fast 250 Millionen monatliche Werbezuschauer. Agentic AI beginnt, Media Buying und Kampagnenoptimierung zu automatisieren. Zudem werden Trends wie KI-generierte Filme (z.B. 'Cully Hill Boys') hervorgehoben, und es wird erwartet, dass Streaming-Dienste künftig Speicherkosten an Nutzer weitergeben.
Marktsignale & Strategische Shifts in Echtzeit verfolgen
Erstellen Sie benutzerdefinierte Watchlists, um automatisierte, evidenzbasierte Executive Briefings zu erhalten, sobald wesentliche Signale oder Marktverschiebungen auftreten.