Beobachtetes Signal · 3. Feb. 2025 · Trend Report · Quelle: CMSWire · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Positiv
Contact-Center-Trends 2025: Der Wandel durch KI und LLMs
Dieser CMSWire-Artikel beleuchtet zentrale Contact-Center-Trends für 2025 und betont die transformative Rolle von generativer KI, Large Language Models (LLMs) sowie Automatisierung. Er hebt KI-gestütztes Workforce Management, den Wandel von operativen Kennzahlen hin zu kundenzentrierten KPIs wie CSAT, NPS und FCR sowie den Einsatz von KI-Tools für Scheduling, Coaching und Sentiment-Analyse hervor. Zudem werden Omnichannel-Kommunikation, erweiterte Sicherheits- und Datenschutzmaßnahmen sowie ein menschzentrierter Ansatz diskutiert. Unter Berufung auf Branchenexperten von Unternehmen wie Covisian, Convoso und Vonage verweist der Bericht auf eine Gartner-Umfrage, wonach 85 % der Kundenservice-Leiter planen, im Jahr 2025 konversationelle generative KI zu pilotieren. Ergänzend werden eine CallMiner-Studie zu Sicherheitsbedenken sowie eine Untersuchung von UnitedCallCenters zur Verbraucherakzeptanz von KI im Kundenservice angeführt.
Liefert wertvolle Brancheneinblicke in die KI-Adoption in Contact-Centern, was auch für MarTech von Relevanz ist, enthält jedoch keine Eilmeldungen oder großen Plattformankündigungen.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Generative KI und LLMs revolutionieren Contact-Center-Interaktionen durch kontextbezogene, menschlich wirkende Antworten.
- KI-gestütztes Workforce Management optimiert die Personalplanung und verringert die Agentenbelastung.
- Kundenzentrierte KPIs wie CSAT, NPS und FCR ersetzen traditionelle Messgrößen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
- Gartner-Umfrage: 85 % der Kundenservice-Leiter wollen 2025 kundenorientierte konversationelle generative KI testen oder pilotieren.
- Laut dem CallMiner CX Landscape Report 2023 sorgen sich 45 % der CX-Entscheider über Sicherheitsrisiken durch KI.
Verknüpfte Unternehmen
3 verknüpfte Unternehmen“David Singer, global vice president of go-to-market strategy at Verint, highlighted how AI-driven tools enable real-time sentiment detection...”
“Carlos Aragon, senior director of product marketing at Vonage, explained how AI enhances agents' ability to engage empathetically....”
“According to a December 2024 Gartner survey, 85% of customer service leaders plan to explore or pilot customer-facing conversational generat...”
Ontologie & Marktkonzepte
Verwandte Marktsignale & Trends
Aktuelle verifizierte Unternehmensentwicklungen und Deal-Aktivitäten in diesem Marktsegment.
Verndale startet AI-Visibility- und Content-Supply-Chain-Services
Verndale, eine Digitalberatung, hat neue Services eingeführt, die Marketern helfen, die Sichtbarkeit ihrer Marke in KI-generierten Antworten zu messen und zu verbessern. Da KI-Assistenten wie ChatGPT und Google AI Overviews zunehmend Recherche- und Kaufentscheidungen beeinflussen, müssen Marken wissen, ob sie in diesen Antworten erwähnt, empfohlen und korrekt beschrieben werden. Verndales Services umfassen eine AI-Visibility-Analyse, die echte Publikumsfragen über große KI-Plattformen testet und Lücken bei Markenerwähnungen und Zitaten identifiziert. Zudem bieten sie eine AI-Ready Content Supply Chain Assessment zur Optimierung der Content-Operationen für die KI-Ära. Das Unternehmen zitiert Forschung von SparkToro, wonach 68% der Google-Suchen ohne Klick enden, und Gartner, wonach 45% der B2B-Käufer generative KI für Kaufrecherchen nutzen. Eine Fallstudie mit der Quinnipiac University zeigte deutliche Verbesserungen bei Content-Optimierung und KI-Bereitschaft durch gesteuerte Agenten-Workflows.
OK Futures KI-‚Druckkochtopf‘-Kampagne für Goodwipes
Der frühere CEO von MullenLowe U.S., Frank Cartagena, gründete die Kreativagentur OK Future, um das Potenzial generativer KI für eine kleine Agentur zu testen. Ihr erstes Projekt, eine Parodie auf OpenAIs Astra-Werbespot für die Körperpflegemarke Goodwipes, wurde in vier Tagen mit KI-Tools wie ArtCraft, Seedance und OpenAIs Astra-Modell produziert und reduzierte die geplanten Produktionskosten von 700.000 US-Dollar drastisch. Die Kampagne 'Meet Asstra' erzielte über 1,5 Millionen Aufrufe auf Reddit. Cartagena bezeichnete das Tempo jedoch als 'nicht nachhaltig' und als 'Druckkochtopf'; das Team arbeitete rund um die Uhr und drohte sogar mit Kündigung. Goodwipes‘ SVP of Marketing, Meredith Diehn, betonte das Vertrauen in Cartagena und den Wert, mit KI zu experimentieren. Der Artikel unterstreicht den wachsenden Einsatz von KI in der Kreativproduktion: 73 % der Vermarkter nutzen GenAI für visuelle Inhalte, und Gartner prognostiziert, dass die Ausgaben für KI-Software bis 2029 auf 981 Milliarden US-Dollar steigen werden.
KI-Startups in der Token-Reseller-Falle
Eine Analyse von Trending Topics beleuchtet eine strukturelle Herausforderung für KI-Startups: Sie agieren oft als Token-Wiederverkäufer mit geringen Margen, vergleichbar mit Zwischenhändlern, statt als klassische Software-Unternehmen. Anhand eines fiktiven Sport-App-Beispiels wird veranschaulicht, wie Kosten für App-Store-Gebühren, Token-Verbrauch und KI-Funktionen für Gratisnutzer die Gewinne schmälern. Laut einer Marktstudie machen Inferenzkosten durchschnittlich 23 % des Umsatzes skalierender KI-Firmen aus, die Bruttomargen liegen bei rund 52 % gegenüber 78–80 % bei klassischem SaaS. Der Artikel diskutiert, wie Anbieter wie OpenAI und Anthropic Preissetzungsmacht besitzen und dass Startups wie Cursor in eigene Infrastruktur investieren, um die Abhängigkeit zu verringern, was jedoch für die meisten nicht machbar ist. Neoclouds werden als nicht zielführend für das Kernproblem gesehen. Eine Gegenposition argumentiert, dass sinkende Inferenzkosten die Margen verbessern könnten und KI-native Startups bereits Marktanteile erobert haben. Abschließend werden Strategien empfohlen, wie proprietäre Daten, Workflow-Integration und Kostenoptimierung.
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