Beobachtetes Signal · 19. Juni 2026 · Survey Publication · Quelle: https://martechseries.com/feed/ · Relevanz: 2/5 · Sentiment: Neutral
Konsumenten bevorzugen hybriden Kundenservice aus KI und Menschen
Kim.cc hat den AI Customer Support Sentiment Report veröffentlicht, der auf einer US-Verbraucherbefragung vom Juni 2026 basiert. Die Ergebnisse zeigen, dass Konsumenten Künstliche Intelligenz zwar für Routineaufgaben wie Sendungsverfolgung oder FAQs akzeptieren, bei komplexen oder sensiblen Anliegen jedoch menschliche Unterstützung fordern. So führt eine vollständig automatisierte Steuerung bei vielen Kunden zu sofortigem Frust. Klare Grenzen für die Übergabe an den Menschen sehen Befragte bei Rückerstattungen, Beschwerden und technischen Problemen. Zudem wird ein Scheitern des KI-Supports oft der Unternehmensführung angelastet. Kim.cc-CEO Sachin Jaiswal rät Marken zu hybriden Modellen, die einfache Tickets automatisieren und für nuancierte Fälle menschliche Agenten vorsehen.
Die Umfrage verdeutlicht konkrete Verbraucherpräferenzen für hybride Support-Modelle und ist von hoher Relevanz für CX-Strategien, Automatisierungs-Routing sowie MarTech-Anbieter im E-Commerce- und Kundenservice-Umfeld.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Kim.cc veröffentlichte den AI Customer Support Sentiment Report auf Basis einer US-Verbraucherbefragung im Juni 2026.
- 45 % der Befragten befürworten den KI-Einsatz bei einfachen Aufgaben wie Bestellstatus oder Öffnungszeiten.
- 35 % der Befragten verspüren sofortigen Frust, wenn sie merken, dass der Kundenservice rein KI-basiert arbeitet.
- Menschliche Unterstützung wird bei sensiblen Aufgaben gefordert: 45 % bei Gerätedefekten, 50 % bei Rückerstattungen und 60 % bei Beschwerden.
- 50 % der Befragten machen die Unternehmensführung verantwortlich, wenn der KI-Support ein Anliegen nicht löst.
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KI erhöht Kundenerwartungen, wie Studie zeigt
Eine neue Studie von Alchemer zeigt, dass KI die Kundenerwartungen schneller erhöht, als sie das Kundenerlebnis verbessert. Fast 60% der Verbraucher erwarten schnellere Antworten von Unternehmen, die KI einsetzen, doch 89% berichten, dass KI ihre Erfahrung in mindestens einer Weise negativ beeinflusst hat. Die größte Beschwerde ist die Schwierigkeit, eine Person zu erreichen (44%). Verbraucher wünschen sich schnellere Problemlösungen (38%) und schnellere Antworten (34%), leiden aber auch unter Missverständnissen durch KI und der Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen. Bemerkenswert ist, dass 43% der Verbraucher für garantierten menschlichen Support extra bezahlen würden, wobei tägliche KI-Nutzer am kritischsten und zahlungsbereitesten sind. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, KI-Interaktionen besser zu messen - über die Erstantwortzeit hinaus - und sich auf das Verständnis der Kundenabsicht und nahtlose Eskalation an menschliche Agenten zu konzentrieren.
Verbraucher setzen auf KI, während viele Marken hinterherhinken
Aktuelle Marktforschung von Invoca (B2C Buyers Experience Report) zeigt, dass Verbraucher generative KI und KI-Agenten entlang der Customer Journey zunehmend selbstverständlich nutzen. Sie bevorzugen KI-Interaktionen bei schnelleren Antworten und fordern Transparenz. Der Report warnt jedoch, dass viele Marken den gestiegenen Erwartungen nicht gerecht werden: Verzögerte Reaktionen, fragmentierte Erlebnisse und mangelhafte Automatisierung frustrieren Käufer. Bei Fehlern machen Verbraucher primär die Unternehmen und nicht die Technologie verantwortlich. Zudem zeigt sich eine starke Präferenz für hybride Ansätze; 77 Prozent der Konsumenten sind eher zur KI-Nutzung bereit, wenn ein nahtloser Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich ist. Die Ergebnisse unterstreichen den operativen Handlungsbedarf hinsichtlich Datenqualität, Governance, Prompt-Design, Tests und Monitoring, um die Brand Reputation zu schützen.
Verbraucher misstrauen KI-gestütztem Kundenservice laut aktueller Studie
Eine Untersuchung von Pegasystems Inc. und YouGov unter mehr als 4.700 Verbrauchern in Nordamerika und Großbritannien belegt ein massives Misstrauen gegenüber KI-gesteuertem Kundenservice. Demnach haben 64 Prozent der Befragten kein Vertrauen in den Einsatz von GenAI durch Unternehmen, und 53 Prozent bezweifeln einen verantwortungsvollen Umgang damit. Zudem geben 46 Prozent an, dass KI-Interaktionen selten oder nie zum Erfolg führen. Demgegenüber bevorzugen 66 Prozent den menschlichen Support; 77 Prozent erzielen dabei nach eigener Aussage bessere Ergebnisse. Lediglich zwei Prozent möchten ausschließlich mit GenAI-Chatbots kommunizieren. Die Studie empfiehlt Unternehmen daher, den Fokus von simplen Chatbots auf verlässliche KI-Agenten zu verlegen, die Kundenanliegen zielgerichtet abschließen, um Vertrauen zurückzugewinnen und die Servicequalität im Bereich CX nachhaltig zu verbessern.
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