Beobachtetes Signal · 12. Juni 2026 · Research Report · Quelle: https://martech.org/feed/ · Relevanz: 3/5 · Sentiment: Positiv
Verbraucher setzen auf KI, während viele Marken hinterherhinken
Aktuelle Marktforschung von Invoca (B2C Buyers Experience Report) zeigt, dass Verbraucher generative KI und KI-Agenten entlang der Customer Journey zunehmend selbstverständlich nutzen. Sie bevorzugen KI-Interaktionen bei schnelleren Antworten und fordern Transparenz. Der Report warnt jedoch, dass viele Marken den gestiegenen Erwartungen nicht gerecht werden: Verzögerte Reaktionen, fragmentierte Erlebnisse und mangelhafte Automatisierung frustrieren Käufer. Bei Fehlern machen Verbraucher primär die Unternehmen und nicht die Technologie verantwortlich. Zudem zeigt sich eine starke Präferenz für hybride Ansätze; 77 Prozent der Konsumenten sind eher zur KI-Nutzung bereit, wenn ein nahtloser Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich ist. Die Ergebnisse unterstreichen den operativen Handlungsbedarf hinsichtlich Datenqualität, Governance, Prompt-Design, Tests und Monitoring, um die Brand Reputation zu schützen.
Die Studie verdeutlicht den Wandel der Kundenerwartungen an KI-Interaktionen sowie die operativen Risiken für Marken, was für MarTech-Anbieter und Marketer von hoher Relevanz ist, auch wenn es sich um keine plattformweite Tech-Release-Änderung handelt.
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Wichtigste Kernpunkte & Evidenz
- Invoca veröffentlichte den B2C Buyers Experience Report zur Nutzung von generativer KI und KI-Agenten in der Customer Journey.
- Fast drei Viertel der Verbraucher bevorzugen KI-Agenten gegenüber Menschen, wenn diese Fragen schneller beantworten oder Probleme lösen.
- Über 80 Prozent der Konsumenten fordern, dass sich die KI einer Marke unmissverständlich zu erkennen gibt.
- Laut Invoca machen Käufer bei fehlerhaften KI-Interaktionen Unternehmen fast dreimal häufiger verantwortlich als die Technologie selbst.
- 77 Prozent der Verbraucher nutzen Unternehmens-KI eher, wenn ein unkomplizierter Übergang zu einem menschlichen Servicemitarbeiter gewährleistet ist.
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Braze Customer Engagement Review 2026: Wachsender Vertrauensverlust bei KI-Nutzung
Der neue Global Customer Engagement Review (CER) 2026 von Braze offenbart eine wachsende Vertrauenskluft („Trust Gap“) zwischen den KI-Erwartungen von Marketingentscheidern und der tatsächlichen Consumer Experience. Während 93 % der Marketing Leader davon überzeugt sind, dass KI ihnen hilft, Kundenbedürfnisse präzise zu verstehen, stimmen dem nur 53 % der Konsumenten zu. Der Report prognostiziert, dass die Interaktion mit KI-Agenten im Markenkontakt bis Ende 2026 von aktuell 19 % auf 46 % steigen wird, getrieben vor allem durch die Gen Z. Gleichzeitig wächst die Zurückhaltung beim Data-Sharing: 27 % der Verbraucher verweigern die Datenfreigabe für KI-Agenten vollständig, und 43 % würden bei Datenmissbrauch die Interaktion abbrechen. Leistungsstarke Braze-Kunden setzen KI vermehrt zur Antizipation von Kaufabsichten ein, was direkt mit höherer Loyalty korreliert. KI-Agenten, LLMs und Real-Time Orchestration gelten als zentrale Hebel für eine menschenzentrierte Personalisierung.
Merkle-Studie: Nur 28 Prozent wollen KI-Agenten für Markeninteraktionen
Die internationale Merkle-Studie „The Invisible Advantage“ mit 2.500 Verbrauchern in 23 Ländern zeigt, dass Unternehmen bei KI- und Automatisierungsinvestitionen oft technische Machbarkeit über echten Verbrauchernutzen stellen. Lediglich 28 Prozent der Befragten zeigen starkes Interesse an KI-Agenten für komplexe Markeninteraktionen, während 43 Prozent Technologie- oder KI-Support beim Einkauf als wichtig erachten. Gleichzeitig bevorzugen 51 Prozent explizit menschlichen Kundenservice und nur 18 Prozent wünschen sich primär digitale Interaktionen. Rund die Hälfte empfindet personalisierte Inhalte als hilfreich, und vier von fünf sind für datenbasierte Personalisierung offen, sofern Datenschutz und Sicherheit gewährleistet sind. 90 Prozent stufen Sicherheit als entscheidend für die Customer Experience (CX) ein. Merkle plädiert daher für unsichtbare, nützlichkeitsorientierte KI statt reiner technologischer Selbstdarstellung im Marketing.
Report: Verbraucher nutzen AI häufiger, aber Skepsis und Frust wachsen
Der „2026 AI-Powered Consumer Report“ von Prophet zeigt, dass die Nutzung von generativer AI unter Verbrauchern auf 73 Prozent gestiegen ist (gegenüber 45 Prozent im Jahr 2024). Gleichzeitig sinken jedoch die Begeisterung und der Glaube an die transformative Kraft der Technologie. Die Studie verzeichnet einen Rückgang der AI-Begeisterung um 7 Prozent sowie einen Einbruch von 30 Prozent bei Konsumenten, die erwarten, dass GenAI künftig die Mehrheit ihrer Entscheidungen trifft. Rund 71 Prozent der Befragten sorgen sich über Ungenauigkeiten und Desinformation, während 62 Prozent Frustration über den Wegfall menschlichen Supports zugunsten von Automatisierung äußern. Diese Entwicklung verdeutlicht, dass AI zunehmend als reines Utility wahrgenommen wird. Für Marketer bedeutet dies, dass sie bei steigender Adaption und sinkendem Vertrauen Automatisierung geschickt mit menschlichen Interaktionen austarieren müssen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu sichern.
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